Bài giảng môn Quản trị kinh doanh - Chương 5: Vai trò nhân viên và khách hàng trong chuyển giao dịch vụ

TS. Bùi Thanh TrángNỘI DUNGNhững nhân tố ảnh hưởng đến khoảng cách 3: giữa tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ với chuyển giao dịch vụ.Vai trò của nhân viên trong chuyển giao dịch vụ.Chiến lược nhân sự để rút ngắn khoảng cách trong chuyển giao dịch vụ. Vai trò của khách hàng trong chuyển giao dịch vụ.Chiến lược tăng cường sự tham gia khách hàng.Những nhân tố ảnh hưởng đến khoảng cách 3 giữa thiết kế dịch vụ với chuyển giao dịch vụTiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ hướng đến khách hàngChuyển giao dịch vụ Khoảng cách 3Nhân viên cung ứng dịch vụ.Vai trò của khách hàng.Nhà trung gian dịch vụ.Không tương thích giữa cung cầu.Nhân viên cung ứng dịch vụChính sách tuyển dụng nhân viên không hiệu quả.Mô tả công việc cho từng vị trí không rõ ràngKhông tương thích giữa công nghệ sử dụng, công việc và nhân viên.Thiếu chương trình đào tạo, huấn luyện kỹ năng và nghiệp vụHệ thống đánh giá và trả lương không phù hợp.Thiếu chính sách: giao quyền và phương thức làm việc nhóm. Khách hàngKhông xác định rõ trách nhiệm và vai trò của khách hàng.Người cung ứng dịch vụ không đưa ra những yêu cầu mà khách hàng phải phối hợp triển khai trong quá trình chuyển giao và thực hiện dịch vụ.Khách hàng có tác động tiêu cực, thiếu sự phối hợp hoặc không hợp tác.Nhà trung gian dịch vụMẫu thuẫn về mục tiêu và điều hành.Mâu thuẫn về chi phí và tưởng thưởng.Khó khăn trong kiểm soát chất lượng và tính ổn định của chất lượng.Mẫu thuẫn giữa giao quyền và kiểm soát.Không rõ ràng, sự nhập nhằng giữa các kênh.Không tương thích giữa cung cầuNăng lực bị hạn chế so với nhu cầuDư thừa năng lựcXÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN CHIẾN LƯỢC NHÂN SỰ ĐỂ RÚT NGẮN KHOẢNG CÁCH THỨ 3Tuyển đúng ngườiPhát triển nhân sự để thực hiện chất lượng dịch vụCung cấp hệ thống hỗ trợ cần thiếtGiữ những người giỏi nhất CHIẾN LƯỢC NHÂN SỰ Giao dịch vụ hướng đến khách hàngĐo lường và thưởng những người cung cấp dịch vụ tốtCạnh tranh giành nhân sự giỏiXem nhân viên như khách hàngTuyển dụng nhằm đáp ứng năng lực Trở thành nhà tuyển dụng được ưa thíchHuấn luyện kỹ năng, kỹ thuật tương tácHướng nhân viên theo tầm nhìn của công tyPhát triển các qui trình nội bộ hướng về dịch vụCung cấp công nghệ và thiết bị hỗ trợGiao quyền nhân viênKhuyến khích làm việc nhómĐo lường chất lượng dịch vụ nội bộTuyển dụng đúng ngườiGiữ những người giỏi nhấtPhát triển nhân sự nhằm đáp ứng chất lượng dịch vụCung cấp hệ thống hỗ trợ cần thiếtNguồn: Zeithaml, V.A & M.J.Bitner (2006).VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG TRONG VIỆC CHUYỂN GIAO DỊCH VỤMức độ khách hàng tham gia vào quá trình chuyển giao dịch vụKhách hàng được xem như là nguồn lực tạo ra hiệu quả sản xuấtKhách hàng là người đóng góp vào chất lượng, giá trị và sự thỏa mãnKhách hàng được xem như là đối thủ cạnh tranhCHIẾN LƯỢC TĂNG CƯỜNG SỰ THAM GIA  CỦA KHÁCH HÀNGXác định công việc khách hàngMức độ tham giaVai trò cụ thểHiểu rõ hiệu quả sản xuất và chất lượngTuyển dụng, huấn luyện và thưởng khách hàngLựa chọn và tuyển dụng đúng ngườiHuấn luyện khách hàng về vai trò của họTưởng thưởng khách hàng Quản lý phức hợp khách hàngĐánh giá sự tương thích của nhóm khách hàngTách biệt các nhóm không tương thíchGia tăng sự tương thíchKhách hàng tham gia hiệu quảNguồn: Zeithaml, V.A & M.J.Bitner (2006).Mối quan hệ giữa công ty, nhân viên và khách hàngCông ty cung cấp dịch vụKhách hàngNhân viên thực hiện dịch vụVăn hóaTrao quyềnHệ thống kiểm soátHỗ trợ kỹ thuậtĐánh giá kết quảHiệu quảdựa trênTự quản lýHiệu quảdựa trênSự thỏa mãnKiểm soát nhận thứcVai trò của “kich bản”Kết quảKhôi phục thất bạiGiao dịch vụNguồn: Fitzsimmons, A.J (2011).