Bài giảng môn Quản trị kinh doanh - Chương 2: Chất lượng dịch vụ

TS. Bùi Thanh TrángService Quality Defining service quality is more difficult than defining manufacturing quality.Expectation vs PerceptionExpectation vs PerformanceChất lượng dịch vụ?Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch vụ. Lehtinen (1982),Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng với chất lượng họ cảm nhận thực tế được cung cấp. Parasuraman và các cộng sự (1985),MÔ HÌNH NORDIC ĐO LƯỜNG NHẬN THỨC KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤChất lượng kỹ thuật (technical quality): xem xét phương diện kết quả của quy trình cung cấp dịch vụ, là những gì mà khách hàng nhận được. Chất lượng chức năng (functionial quality): xem xét phương diện quy trình về sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Dịch vụ kỳ vọngDịch vụ cảm nhậnChất lượng cảm nhậnHình tượngChất lượng kỹ thuậtChất lượng chức năngHoạt động marketing và yếu tố tác động bên ngoài: tập quán, tâm lý, truyền miệngMÔ HÌNH NORDIC ĐO LƯỜNG NHẬN THỨC KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNguồn: Gronroos, C. (1984).Thông tinTruyền miệngNhu cầuCá nhânKinh nghiệmDịch vụ kỳ vọngDịch vụ cảm nhậnDịch vụ chuyển giaoChuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượngNhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàngThông tin đến khách hàngKhoảng cách 1Khoảng cách 2Khoảng cách 3Khoảng cách 4Khoảng cách 5KHÁCH HÀNGCÔNGTY MÔ HÌNH 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤNguồn: Parasuraman (1985),MÔ HÌNH 5 KHOẢNG CÁCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (GAP)GAP 1: không hiểu mong đợi của khách hàng. GAP 2: không có tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ đúngGAP 3: không triển khai được các tiêu chuẩn dịch vụGAP 4: thực hiện không đúng hứa hẹnGAP 5: khác biệt giữa mong đợi và thực tế của khách hàngTHÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTính hữu hình (tangibles): những phương tiện vật chất, trang thiết bị, biểu hiện bề ngoài của nhân viên.Độ tin cậy (reliability): năng lực thực hiện dịch vụ đáng được tín nhiệm, đúng thời hạn và phù hợp.Sự đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hỗ trợ khách hàng.Sự đảm bảo (assurance): hay còn gọi là năng lực phục vụ, thể hiện kiến thức và cách phục vụ nhã nhặn, niềm nỡ của nhân viên và năng lực nhằm truyền tải sự tín nhiệm và tin cậy.Sự thấu hiểu (empathy): thể hiện sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng.Các thành phần chất lượng dịch vụ-Mô hình SERVQUAL1. Độ tin cậy2. Sự thấu hiểu3. Sự đáp ứng4. Sự đảm bảo5. Tính hữu hìnhDịch vụ kỳ vọngDịch vụ cảm nhậnChất lượng cảm nhậnThang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ Thang đo các khái niệm nghiên cứu được sử dụng dạng Likert, năm điểm 1: hoàn toàn không đồng ý và 5: hoàn toàn đồng ý.Thành phần hữu hìnhCông ty XYZ có thiết bị hiện đại.Cơ sở vật chất của công ty XYZ rất hấp dẫn.Nhân viên của công ty XYZ được trang phục gọn gàng, đẹp.Cơ sở vật chất của công ty XYZ phù hợp với các loại hình dịch vụ được cung cấp.Công ty XYZ có giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả các khách hàng. Thành phần độ tin cậyKhi công ty XYZ hứa hẹn sẽ làm một cái gì đó theo một thời gian nhất định, thì được thực hiện đúng như vậy.Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ sẽ thể hiện sự thông cảm và quan tâm.Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đáng tin cậy.Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.Công ty XYZ luôn đảm bảo sự chính xác, rõ ràng.Công ty XYZ thông báo với khách hàng chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện. Thành phần đáp ứngBạn sẽ nhận được dịch vụ nhanh chóng từ các nhân viên của công ty XYZ. Nhân viên của công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng. Nhân viên của công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng các yêu cầu của khách hàng kịp thời.Thành phần đảm bảoBạn hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên của công ty XYZ.Bạn cảm thấy an toàn trong các giao dịch với các nhân viên của công ty XYZ.Nhân viên của công ty XYZ rất lịch sự.Nhân viên có sự hỗ trợ đầy đủ từ công ty XYZ để làm tốt công việc của họ.Thành phần thấu hiểuCông ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn. Nhân viên của XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn. Nhân viên của XYZ hiểu biết nhu cầu đặc biệt của bạn. Công ty XYZ quan tâm đến lợi ích tốt nhất của bạn.