Bài giảng môn Quản trị kinh doanh - Chương 1: Tổng quan về quản trị dịch vụ

TS. Bùi Thanh TrángChức năng quản trịQuản trị dịch vụDịch vụ trong nền kinh tếĐặc điểm dịch vụNỘI DUNG NGHIÊN CỨU QUẢN TRỊ Quản trị là quá trình phối hợp các hoạt động của cá nhân và tổ chức để đạt được mục tiêu và hiệu quả đề ra. CHỨC NĂNG CỦA QUẢN TRỊPhân tích môi trường & nguồn lực của tổ chứcThiết lập mục tiêu Xây dựng chiến lược và kế hoạch để đạt mục tiêuXây dựng qui trình ra quyết định KẾ HỌACH -PLANPhân công công việc cho nhóm, cá nhân và phân bổ nguồn lực đến các bộ phận liên quanNgười quản lý phải biết kết hợp các cá nhân và phân công công việc để sử dụng hiệu quả con người và nguồn lực công ty.03 yếu tố liên quan chính đến vấn đề tổ chức: Cơ cấu tổ chứcNguồn nhân lựcGiao tiếp, hệ thống thông tin.TỔ CHỨC -ORGANIZETạo động lực thúc đẩy mọi người làm việc nhằm đạt mục tiêu của tổ chức03 yếu tố liên quan:Khuyến khích -Motivating employees Tác động -Influencing employees Xây dựng nhóm hiệu quả- Forming effective groups. LÃNH ĐẠO -LEAD Kiểm soát tức là theo dõi, giám sát quá trình thực hiện nhằm đạt mục tiêu.Các yếu tố liên quan:Xây dựng hệ thống đánh giá- Control system Đánh giá và thưởng kết quả thực hiện- Evaluating and rewarding employee performance Kiểm soát tài chính, thông tin, nguồn lực vật chất- Controlling financial, informational, and physical resources. KIỂM SOÁT -CONTROLCũng như quản trị sản xuất, quản trị dịch vụ phải đảm bảo: EfficiencyEffectivenessQualityCost Service ManagementKHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ Dòch vuï laø saûn phaåm cuûa lao ñoäng, khoâng toàn taïi döôùi daïng vaät theå, quaù trình saûn xuaát vaø tieâu thuï xaûy ra ñoàng thôøi, nhaèm ñaùp öùng nhu caàu cuûa saûn xuaát vaø tieâu duøng. Stages of Economic ActivityPrimary (Extractive): Agriculture, Mining, Fishing, ForestrySecondary (Goods-producing): Manufacturing, ProcessingTertiary (Domestic services): Restaurants, Hotels, Laundry, MaintenanceQuaternary (Trade and Commerce): Transportation, Communication, Retailing, Finance Quinary (Extending Human Potential): Health, Education, Research, Art, Recreation Source: James A. Fitzsiommons 2011 Source: James A. Fitzsiommons 2011 Phát triển của Kỹ thuật, Công nghệ thông tinNhững thay đổi trong nhân khẩuNhững thay đổi trong xã hộiNhững thay đổi về mặt kinh tếNhững thay đổi về mặt chính trịDịch vụ phát triển nhanhĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ Vô hình (Intangible)Dịch vụ không thể tồn tại dưới dạng vật thể.Dịch vụ không thể dễ dàng có được bằng phát minh sáng chế. Dịch vụ không thể dễ dàng trưng bày và thông điệp.Định giá dịch vụ rất khó khăn.Không đồng nhất (Heterogeneity)Chuyển giao dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhân viên và hành động của khách hàng.Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố không kiểm soát được.Không thể chắc chắn rằng các dịch vụ cung cấp phù hợp hoàn toàn với những gì đã công bố.Không thể tách rời (Inseparability/simultaneity)Khách hàng tham gia và ảnh hưởng đến chất lượngKhách hàng ảnh hưởng lẫn nhau.Nhân viên ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ.Phân cấp quản lý là cần thiết.Sản xuất hàng loạt là khó khăn.Không thể dự trữ (Perishability)Rất khó để cân bằng cung và cầu dịch vụ.Dịch vụ không thể trả lại hoặc bán lại.An Integrated Approach to ServiceManagementThe Seven Service Components -(7P) Product Price Place Promotion Process People Physical Evidence