Bài giảng môn Hệ thống thông tin quản lý - Chương 5: Các hệ thống ứng dụng tích hợp trong doanh nghiệp (Enterprise Applications)

Chương 5: Các HT ứng dụng tích hợp trong doanh nghiệp (Enterprise Applications) tuannm@ueh.edu.vn Nội Dung u  Các HTTT tích hợp các chức năng được ứng dụng phổ biến trong DN u  Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) u  Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM) u  Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Khái niệm hệ thống tích hợp trong doanh nghiệp Các HTTT tích hợp các chức năng được ứng dụng phổ biến trong DN u  Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) u  Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng (SCM) u  Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) u  Chuyển đổi dữ liệu điện tử (EDI) u  Truyền dữ liệu kinh doanh giữa các hệ thống thông tin máy tính của hai doanh nghiệp 5 Giới thiệu ERP u  ERP là phần mềm ứng dụng gồm nhiều mô đun, nhằm giúp công ty quản lý các phần quan trọng trong công việc kinh doanh. u  ERP xuất hiện trên thị trường vào những năm 1980. u  ERP có thể diễn tả khác nhau tùy theo những người khác nhau. u  ERP không chỉ là phần mềm, mà là phong cách quản lý mới. u  VD: SAP: https://www.youtube.com/watch?v=stIU1vuWc3Q 6 Quá trình phát triển ERP u  1996s MRP (Material Requirements Planning) u  MRP có chu trình đóng (Closed-Loop MRP) u  MRP II (Manufacturing Resource Planning) u  ERP (Enterprise Resource Planning) ERP MRP II MRP coù chu trình ñoùng MRP 7 Các lý do tại sao ERP phổ biến u  Giải quyết vấn đề Y2K u  Tích hợp thông tin tài chính u  Tích hợp thông tin đặt hàng từ khách hàng u  Chuẩn hóa và tăng tốc các quá trình sản xuất u  Giảm mức tồn kho u  Chuẩn hóa thông tin nhân sự 8 Mục đích của ERP u  Tích hợp các chức năng xử lý nghiệp vụ của tất cả các bộ phận trong 1 phần mềm máy tính duy nhất, mà có thể đáp ứng tất cả nhu cầu đặc thù của các bộ phận khác nhau. u  Kết hợp tất cả các HT trong 1 phần mềm tích hợp duy nhất sử dụng 1 CSDL duy nhất, để các bộ phận khác nhau có thể dễ dàng chia sẻ thông tin và phối hợp công việc với nhau. Hệ thống theo cách nhìn truyền thống Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) 11 Cấu trúc của ERP u  Kế toán tài chính u  Hậu cần u  Sản xuất u  Quản lý dự án u  Dịch vụ u  Dự đoán và lập kế hoạch u  Công cụ lập báo cáo Ví dụ u  Nhân viên bán hàng A nhập đơn đặt hàng gồm 15 thùng kẹo vào phân hệ “Bán hàng” u  Đơn đặt hàng này sẽ kích hoạt chức năng kiểm tra kho trong phân hệ “Kho”, nếu thấy trong kho còn loại hàng đó thì phân hệ “Kho” sẽ tạo ra một ‘Phiếu xuất kho’ chờ sẵn đồng thời đánh dấu giữ 15 thùng kẹo lại (để không bị xuất cho đơn đặt hàng khác). Ví dụ u  Khi thu ̉ kho in ‘Phiếu xuất kho’ và thực xuất ra 15 thùng kẹo, hệ thống lại tiếp tục kích hoạt phân hệ “Kế toán tài chính” và tạo ra hoá đơn cho khách hàng đó. u  Khi nhân viên kế toán in hoá đơn, phân hệ “Kế toán tài chính” sẽ tiếp tục tạo ra bút toán ghi nợ vào tài khoản phải thu của khách hàng (hoặc vào tiền mặt nếu khách hàng trả tiền ngay) và ghi có vào doanh thu. => Như vậy cả thu ̉ kho lẫn nhân viên kế toán đều có dữ liệu và tạo ra các chứng từ cần thiết mà không ai phải gõ lại đơn đặt hàng đó, điều này mang rất nhiều ý nghĩa Ví dụ u  Lợi ích u  Loại bỏ các sai sót có thể xảy ra khi nhiều người cùng nhập một dữ liệu u  Tăng tốc độ dòng công việc. Không cần phải nói nhiều u  Tập trung dữ liệu: thay vì duy trì nhiều CSDL cục bô ̣ với dữ liệu nhiều khi “cãi nhau”, doanh nghiệp sẽ có một CSDL thống nhất và tập trung u  Dễ dàng kiểm soát: Chức năng “tìm vết” (audit track) của hệ thống ERP cho phép nhanh chóng tìm ra nguồn gốc những bút toán cần kiểm tra, cũng như những nhân viên liên quan đến đường đi của bút toán đó 15 Triển khai ERP u  Doanh nghiệp có thể triển khai ERP theo nhiều giai đoạn, có 3 giai đoạn chính: u  Giai đoạn 1: Triển khai các phân hệ liên quan đến kế toán tài chính. u  Giai đoạn 2: Triển khai các phân hệ liên quan đến hậu cần: QL kho, QL việc giao nhận hàng, u  Giai đoạn 3: Triển khai các phân hệ liên quan đến QL sản xuất và giá thành sản phẩm. u  Giai đoạn 1 và 2 triển khai cho mọi DN. Giai đoạn 3 chỉ triển khai cho DN có quy trình sản xuất tương đối hiện đại (doanh nghiệp đầu đàn). 16 Thời gian triển khai ERP u  Người bán phần mềm ERP cho thời gian thực hiện ERP trung bình là 3-6 tháng, đối với công ty có phạm vi nhỏ. u  Thực tế, để thực hiện ERP đúng nghĩa, cần u  Thay đổi cách thức kinh doanh u  Thay đổi cách thức thực hiện các công việc u  Do đó, thời gian trung bình để thực hiện dự án ERP thành công khoảng 1-3 năm. 17 Các tiêu chuẩn chọn ERP u  Có tất cả các chức năng kinh doanh không? u  Tất cả các quá trình và chức năng kinh doanh có tích hợp được không? u  Có tất cả các xu hướng IT gần đây nhất không? u  Người bán phần mềm ERP có làm theo đơn đặt hàng và thực hiện tất cả các khả năng không? u  Tính sẵn sàng các lựa chọn dịch vụ u  Ví tiền và tính ROI (Return on investment) Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) Lợi ích u  Tăng hơn về doanh thu kho (Giảm chi phí kho, vận chuyển, lưu trữ, và chi phí vận hành kho) u  Cải tiến dịch vụ khách hàng (Cải tiến tỷ lệ đáp ứng đơn đặt hàng từ khách hàng, sự thỏa mãn của khách hàng) u  Làm tốt hơn độ chính xác kho (Tăng độ chính xác, và giảm nhu cầu kiểm toán kho thường xuyên) u  Nâng cao hơn chất lượng, ít làm lại (Nhận dạng các vấn đề trước khi sản phẩm được sản xuất, định vị chính xác các vấn đề chất lượng) u  Thu thập lợi nhuận hàng năm chính xác, cải tiến dòng tiền mặt (Cho các nhà sản xuất sức mạnh để khảo sát các tài khoản phải thu trước khi các vấn đề lớn xảy ra) u  Lợi ích từ ERP (Giảm các tài liệu giấy, đáp ứng nhanh hơn và theo dõi khách hàng, cung cấp CSDL khách hàng đồng nhất cho tất cả các ứng dụng, ) Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP) Thách thức u  Nhiều chi phí cao khi thiết lập HT ERP (Thời gian và tiền bạc) u  Thực hiện ERP rất khó (Phải thay đổi cách thức kinh doanh) u  Mức độ riêng tư trong HT ERP u  Tốn thời gian để nhận ra các lợi ích của ERP (Khoảng 8 tháng sau khi thực hiện) u  Đào tạo tốn rất nhiều chi phí u  Vấn đề kiểm soát nhân viên (Chia sẽ thông tin, RQĐ, chống đối, dư thừa, lỗi) u  Khoảng 1/2 HT ERP thực hiện đều thất bại 20 Tình hình triển khai ERP tại một số công ty u  DigiNet Corporation có sản phẩm LEMON3® u  LEMON3® là HT quản trị doanh nghiệp (ERP) hiện đại, đã ứng dụng thành công trong nhiều doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam. u  LEMON3® giúp doanh nghiệp quản lý: u  Ngân sách, doanh thu, chi phí, lợi nhuận u  Kế hoạch kinh doanh, kế hoạch sản xuất, kế hoạch dự trữ tồn kho u  Vốn, nhân lực, tài sản, công nợ (Các nguồn lực của doanh nghiệp được quản lý một cách thông minh và linh hoạt) u  LEMON3® còn kèm theo dịch vụ tư vấn chuyển giao, đào tạo và chăm sóc hậu mãi chuyên nghiệp --> Hỗ trợ khách hàng sử dụng phần mềm hiệu quả. 21 Tình hình triển khai ERP tại một số công ty (tt 1) u  Effect có sản phẩm EFFECT-ERP (Tin học hóa tổng thể doanh nghiệp) u  EFFECT-ERP có các đặc điểm §  Quaûn lyù khaùch haøng §  Quaûn lyù ñôn ñaët haøng §  Quaûn lyù nhaân söï §  Quaûn lyù trang thieát bò §  Quaûn lyù coâng vaên giaáy tôø §  Quaûn lyù saûn xuaát §  Quaûn trò dòch vuï §  Kieåm tra nhaân vieân §  Visual Effect SQL 3.0 §  Cô sôû döõ lieäu baùo caùo §  Quaûn lyù baûo haønh 22 Tình hình triển khai ERP tại một số công ty (tt 2) u  Fast có sản phẩm ERP Fast Business 2005.Net (Hệ thống quản lý tổng thể doanh nghiệp) (đã hoàn thành tháng 06-2004) u  Fast Business cho phép tự động hóa điều hành và quản lý doanh nghiệp từ u  Hiện nay, Fast Business gồm: Fast Financial (QL tài chính kế toán) và Fast Distribution (QL phân phối). Đầu năm 2005, Fast Business thêm: Fast HRM (QL nhân sự) và Fast CRM (QL quan hệ khách hàng). §  Q u a û n l y ù m u a haøng §  Quaûn lyù baùn haøng §  Quaûn lyù haøng toàn kho §  Tính giaù thaønh saûn phaåm §  Quaûn lyù taøi chính keá toaùn §  Phaân tích keát quaû saûn xuaát kinh doanh 23 Tình hình triển khai ERP tại một số công ty (tt 3) u  LAC VIET Computing Corp có sản phẩm Intuitive ERP u  Intuitive ERP (Quản trị nguồn lực doanh nghiệp): QL toàn diện và tích hợp các quy trình nghiệp vụ tài chính, QL vật tư, QL sản xuất, lập kế hoạch giúp giảm giá thành, tăng năng suất, chất lượng và kiểm soát tốt hơn trong điều hành doanh nghiệp. u  Intuitive ERP có các đặc điểm: u  Hoạch định u  Quản lý kho và vật tư u  Quản lý mua hàng u  Quản lý bán hàng u  Quản lý sản xuất u  Kế toán tài chính 24 Kết luận và các lời khuyên u  Thực hiện ERP có lợi ích cho tổ chức, bằng cách cung cấp tích hợp môi trường làm việc tốt hơn, tự động hơn, và uyển chuyển hơn trong việc truy xuất thông tin và vận hành. u  Tuy nhiên, thực hiện ERP cần nhiều vốn, nhân sự và nguồn lực kỹ thuật. u  Đào tạo là nhân tố quan trọng để thực hiện HT ERP thành công (Đào tạo từ quản lý cấp cao đến cấp trung rồi đến cấp thấp). CRM - Giá trị của khách hàng trung thành Có được khách hàng trung thành, DN thường có những lợi điểm • Chi phí tiếp cận thấp • Nhạy bén với nhu cầu của khách hàng, khả năng giới thiệu sản phẩmmới thành công cao hơn • Khai thác được những mối quan hệ tiềm năng CRM u  Quản lý quan hệ với khách hàng Cung cấp những dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng bằng cách thường xuyên liên hệ với khách hàng, phân phối các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, thu thập các thông tin và tìm kiếm giải pháp cho các vấn đề mà khách gặp phải, xác định những mong muốn của khách hàng. 4 P trở thành 4 C u  Product (Sản phẩm) è Customer Value (Giá trị) u  Price (Giá cả) è Cost to the Customer (Chi phí) u  Promotion (Khuyến mại) è Communication (Giao tiếp) u  Place (Địa điểm) è Convenience (Sự tiện lợi) HTTT quản lý quan hệ khách hàng (CRM) u  Là hệ thống tích hợp giúp quản lý và liên kết toàn diện các quan hệ với khách hàng qua nhiều kênh và bộ phận chức năng khác nhau u  Giới thiệu CRM: https://www.youtube.com/watch?v=XmnPlfJh7zM Lợi ích của CRM u  Cung cấp cho khách hàng các dịnh vụ tốt hơn u  Nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng u  Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất u  Đơn giản hoá tiến trình tiếp thị và bán hàng u  Phát hiện các khách hàng mới u  Tǎng doanh thu từ khách hàng 29 Vai trò của IT trong CRM u  Có 3 loại gói eCRM u  HT tiếp thị tự động (MAS, Marketing Automation Systems) u  Tạo CSDL khách hàng u  Phân tích những đóng góp từ khách hàng u  Tự động một vài chức năng tiếp thị u  HT kinh doanh tự động (SFA, Sales Force Automation) u  Hướng tới tự động nhiều chức năng cho người bán hàng u  Nếu hoàn thành thành công, nó sẽ loại bỏ “đụng chạm cá nhân” u  HT dịch vụ khách hàng tự động (Customer Service Automation Systems) u  Mở rộng cá nhân gọi trung tâm u  Một số khách hàng có thể tự trả lời qua thư điện tử u  Kết hợp với phần mềm công ty hiện có, gồm các gói phần mềm CRM khác 30 Vai trò của IT trong CRM (tt 1) u  Chọn gói CRM thích hợp u  Bước 1: Xác định kích thước gói phần mềm cho công ty u  Bước 2: Thu thập nhiều thông tin về các gói phần mềm có kích thước thích hợp u  Bước 3: Sử dụng công thức chuẩn, đánh giá các gói phần mềm và lựa chọn 31 Vai trò của IT trong CRM (tt 2) u  Chọn gói CRM thích hợp (tt) u  Đánh giá sản phẩm u  Giá trị yêu cầu = Độ ưu tiên yêu cầu u  * Khả năng người bán đáp ứng yêu cầu u  Độ ưu tiên yêu cầu u  Cao (3 điểm) u  Trung bình (2 điểm) u  Thấp / Tốt nếu có (1 điểm) u  Khả năng người bán u  Giao sản phẩm (4 điểm) u  Yêu cầu điều chỉnh ít (3 điểm) u  Yêu cầu điều chỉnh nhiều (1 điểm) u  Chưa sẵn sàng / có thể (0 điểm) 32 Vai trò của IT trong CRM (tt 3) u  CRM và ERP u  Xác định gói PM có thể kết nối với HT ERP của công ty trước khi quyết định mua u  Các đặc điểm kho, xử lý đơn đặt hàng, và các khoản phải thu có thể được sử dụng để mở rộng chương trình CRM u  Mục tiêu: Thiết lập giải pháp eCRM khép kín (closed-loop eCRM solution) 33 Vai trò của IT trong CRM (tt 4) u  Các công cụ khai phá dữ liệu (Data mining tools) u  Phân tích thị trường và phát sinh nhóm tự động u  Cây quyết định và xác định nguyên nhân dựa vào trí nhớ u  Các HT mạng thần kinh nhân tạo (Neural net systems) 34 CRM trong chuỗi cung ứng u  Mục tiêu của SCM u  Giảm điều không chắc chắn và rủi ro trong chuỗi cung ứng u  Có ảnh hưởng tích cực đến các mức kho, thời gian chu trình, các quá trình, và các mức dịch vụ khách hàng cuối cùng u  CRM u  Hữu ích trong dự báo và lập kế hoạch u  Cải tiến các mức dịch vụ khách hàng 35 CRM qua các chức năng của công ty u  Tiếp thị – Chuyên môn hóa việc quản lý tài khoản u  Nghiên cứu và phát triển – Các đặc tả định nghĩa các yêu cầu u  Hậu cần – Kiến thức các yêu cầu dịch vụ khách hàng u  Sản xuất – Chiến lược sản xuất u  Mua hàng – Chiến lược tìm nguồn hàng u  Tài chính – Các báo cáo khả năng có lợi nhuận từ khách hàng 36 Thực hiện CRM thành công u  Nhận dạng và thiết lập các yêu cầu kinh doanh rõ ràng u  Tiến hành quá trình lập kế hoạch chung u  Tìm hiểu và mua trữ (buy-in) ở mức quản lý cấp cao u  Tìm ra những khác biệt chức năng về các độ đo thành công, văn hóa; và kết nối giữa các khoảng cách đó u  CRM là triết lý kinh doanh 37 Kết luận u  CRM là phương pháp luận kinh doanh được hỗ trợ bởi các gói phần mềm ứng dụng CRM. u  Sự đặt hàng là quá trình điều chỉnh gói phần mềm phù hợp với nhu cầu kinh doanh u  Cá nhân hóa là quá trình điều chỉnh các quá trình kinh doanh và tiếp thị thỏa mãn các nhu cầu khách hàng cá nhân hoặc nhóm khách hàng HTTT quản lý chuỗi cung ứng (SCM) u  Là hệ thống tích hợp giúp quản lý và liên kết các bộ phận sản xuất, khách hàng và nhà cung cấp u  Giới thiệu SCM: https://www.youtube.com/watch?v=AwemFfdD6VI 39 Các mô hình SCM Moâ hình phöùc taïp Nhaø cung caáp Saûn xuaát kinh doanh Khaùch haøng Saûn xuaát kinh doanh Khaùch haøng Nhaø saûn xuaát Xí nghieäp anh chò Nhaø cung caáp Xí nghieäp anh chò Nhaø thaàu phuï Nhaø phaân phoái Ngöôøi baùn laïi (Ngöôøi baùn leû, Nhaø phaân phoái, OEM) Trung taâm phaân phoái Moâ hình ñôn giaûn Vaän chuyeån tröïc tieáp Vaän chuyeån tröïc tieáp 40 Các vấn đề liên quan đến chuỗi cung ứng u  Những điều không chắc chắn u  Dự báo nhu cầu u  Điều kiện thời tiết u  Những lần giao hàng u  Vấn đề chất lượng các NVL / các thành phần u  Thiếu sự phối hợp giữa các hoạt động u  Các đơn vị của công ty trong chuỗi cung ứng u  Các công ty riêng rẽ trong chuỗi cung ứng Lợi ích của chuỗi cung ứng Quản lý chuỗi cung ứng Tính hiệu quả của hệ thống SCM có thể cho phép doanh nghiệp: u  Giảm áp lực từ phía người mua u  Tăng áp lực của chính nó với vai trò là nhà cung cấp u  Tăng chi phí chuyển đổi nhằm ngăn chặn sự cạnh tranh từ phía các dịch vụ hoặc sản phẩm thay thế u  Tạo rào cản đối với các đối thủ mới gia nhập ngành u  Tăng khả năng xây dựng được ưu thế cạnh tranh với chi phí thấp Hệ thống chuỗi cung ứng Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng Các vấn đề với chuỗi cung ứng u  Xử lý theo chuỗi tuần tự à chậm Chờ đợi giữa các khâu trong chuỗi u  Tồn tại những hoạt động ko tạo nên giá trị u  Phân phối các tài liệu giấy tờ chậm u  Chậm trễ chuyển hàng từ các kho chứa u  Dư thừa trong chuỗi cung ứng: quá nhiều đơn hàng, đóng gói quá nhiều,.. Một số hàng hóa bị hỏng do lưu kho quá lâu Giải pháp được hỗ trợ bởi CNTT u  Xử lý song song u  Xác định nguyên nhân (DSS) và hỗ trợ truyền thông, hợp tác (PM hỗ trợ nhóm) u  Phân tích giá trị (phần mềm SCM), phần mềm mô phỏng u  Tài liệu điện tử và hệ thống truyền thông (EDI) u  Sử dụng robot trong các kho chứa, sử dụng phần mềm quản lý kho hàng u  Chia sẻ thông tin qua mạng, tạo các nhóm hợp tác được hỗ trợ bởi CNTT u  Giảm mức độ lưu kho bằng cách chia sẻ thông tin trong nội bộ và cả với bên ngoài 45 2/28/16