Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Chương 6: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng - Đặng Trang Viễn Ngọc

Kỹ năng Giao tiếp GV Đặng Trang Viễn Ngọc 1 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 1 Nghệ thuật giao tiếp GV Đặng Trang Viễn Ngọc 2 Giảng viên: Ths ĐẶNG TRANG VIỄN NGỌC  Nguyên Trưởng Bộ Môn NN - Khoa Kinh tế ĐHQG-HCM  Trưởng Khoa Việt Nam học – CĐKT-CN Đồng Nai  Tổng Giám đốc - CT Cổ phần Du lịch và Giáo dục Lũy Tre – TPHCM ĐT: 091 805 7000 Email: ngoceo04@yahoo.com.vn GV Đặng Trang Viễn Ngọc 3 Thuật ngữ viết tắt HĐGT KNGT ĐSXH NC PT MQH NN TP TS TX KTX TTr hoạt động giao tiếp kỹ năng giao tiếp đời sống xã hội nghiên cứu phát triển mối quan hệ ngôn ngữ trang phục trang sức thường xuyên không thường xuyên thuyết trình GT KN KH KhN MĐ VT ĐS XH TT YT ND QT giao tiếp kỹ năng khách hàng khái niệm mục đích vai trò đời sống xã hội thông tin yếu tố nội dung quà tặng Kỹ năng Giao tiếp GV Đặng Trang Viễn Ngọc 2 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 4 Chương 2: Ấn tượng ban đầu và yếu tố ảnh hưởng Chương I: Khái quát về hoạt động giao tiếp Chương 3: Một số nghi thức giao tiếp tiêu biểu Chương 5: Kỹ năng giao tiếp trong tổ chức Chương 6: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng Chương 7: Hoạt động tiếp xúc và chiêu đãi Chương 4: Một số kỹ năng giao tiếp tiêu biểu 31 24 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 5 Chương 6: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng KNGT với KH 6.2. Nhu cầu của người mua hàng và ứng xử của người bán hàng 6.3. Phân loại khách hàng và ứng xử của người bán hàng 6.1. GT trong HĐ mua bán 5 hình GV Đặng Trang Viễn Ngọc 6 6.1. GT trong HĐ mua bán 6.1.1. Quan điểm ƯX trong HĐ mua bán GT là HĐ cần thiết và không thể thiếu trong nội bộ tổ chức 6.1.2. Vị trí, VT các chủ thể trong HĐ mua – bán 6.1.3. Những tố chất của người BH 2 hình Kỹ năng Giao tiếp GV Đặng Trang Viễn Ngọc 3 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 7 6.1.1. Quan điểm ƯX trong HĐ mua bán Quan điểm ƯX trong HĐ mua bán 6.1.1.1. Thu hút nhiều khách hàng 6.1.1.2. Đối xử bình đẳng, trung lập với mọi loại KH 6.1.1.3. Đa dạng hóa SP 6.1.1.4. Định giá bán hấp dẫn, linh hoạt 6.1.1.5 Lắng nghe ý kiến KH Slide 6 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 8 6.1.1.4. Định giá bán hấp dẫn, linh hoạt Giá hấp dẫn Định giá bán hấp dẫn và linh hoạt Giá linh hoạt 3 hình GV Đặng Trang Viễn Ngọc 9 6.1.2. Vị trí, VT các chủ thể trong HĐ mua – bán Vị trí, VT các chủ thể trong HĐ mua – bán 6.1.2.1. Vị trí, VT của con người trong HĐ mua bán 6.1.2.2. Vị trí, vai trò của người BH 6.1.2.3. Vị trí, VT của người MH 6.1.2.4. Các yếu tố tạo ra quan hệ MBSlide 6 Kỹ năng Giao tiếp GV Đặng Trang Viễn Ngọc 4 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 10 6.2.1.4. Các yếu tố tạo ra quan hệ MB Yếu tố thị trường Yếu tố tự nhiên Yếu tốkhả thi 5 hình GV Đặng Trang Viễn Ngọc 11 6.1.3. Những tố chất của người BH Những tố chất của người BH 6.1.3.1. Kiến thức tâm lý và GTƯX 6.1.3.2. Tính kiên nhẫn, chịu đựng 6.1.3.3. Tính trung thực 6.1.1.4. Trí nhớ tốt 1 hình GV Đặng Trang Viễn Ngọc 12 6.2. Nhu cầu của người MH và ƯX của người BH Nhu cầu của người MH và ƯX của người BH 6.2.3. ƯX khi KH khen ngợi – phàn nàn 6.2.1 NC và sự mong đợi của KH 6.2.2. Quan tâm đến KH 2 hình Kỹ năng Giao tiếp GV Đặng Trang Viễn Ngọc 5 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 13 6.2.1 NC và sự mong đợi của KH 6.2.1.2. Sự mong đợi của KH 6.2.1.1. NC của KH NC và sự mong đợi của KH 6 hình GV Đặng Trang Viễn Ngọc 14 6.2.2 Sự quan tâm đến KH 6.2.2.2. Bản chất của việc quan tâm đến KH 6.2.2.1. Sự cần thiết của việc quan tâm đến KH Sự quan tâm đến KH Thời điểm quan tâm ND quan tâm Đối tượng quan tâm GV Đặng Trang Viễn Ngọc 15 ỨX khi KH khen ngợi–phàn nàn 6.2.3.1. Vấn đề khen – chê trong KD 6.2.3.2. KNƯX khi KH khen ngợi 6.2.3.3. KNƯX khi KH phàn nàn 6.2.3.4. KNƯX một số tình huống liên quan đến KH 6.2.3. Ứng xử khi KH khen ngợi – phàn nàn BLAST Believe Listen Apologize Satisfy Thank 52 hình Kỹ năng Giao tiếp GV Đặng Trang Viễn Ngọc 6 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 16 6.3. Phân loại KH và ƯX của người BH Phân loại KH và ƯX của NBH 6.3.1. Theo giới tính 6.3.2. Theo lứa tuổi 6.3.3. Theo mức độ quan hệ 6.3.4. Theo khả năng thanh toán 6.3.7. Theo một số đặc điểm khác 6.3.6. Theo năng lực giao tiếp 6.3.5. Theo mức độ nhu cầu 7 hình Slide 5 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 17 6.3.1.2. KH là nam giới 6.3.1.1. KN là nữ giới Theo giới tính 6.3.1. Theo giới tính GV Đặng Trang Viễn Ngọc 18 6.3.2. Theo lứa tuổi 6.3.2.2. KH là người nhỏ tuổi 6.3.2.1. KH là người cao tuổi Theo lứa tuổi Kỹ năng Giao tiếp GV Đặng Trang Viễn Ngọc 7 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 19 6.3.3. Theo mức độ quan hệ 6.3.3.2. KN ỨX tình huống 6.3.3.1. KH quen thuộc (truyền thống) Theo mức độ quan hệ GV Đặng Trang Viễn Ngọc 20 6.3.4. Theo khả năng thanh toán 6.3.4.2. KH ít tiền 6.3.4.1. KH nhiều tiền Theo khả năng thanh toán Đối với những người nhiều tiền nhưng chi tiêu dè sẻn Đối với những người nhiều tiền và chi tiêu dễ dàng, phóng túng 4 hình GV Đặng Trang Viễn Ngọc 21 6.3.5. Theo mức độ nhu cầu 6.3.5.2. KH là người do dự thiếu quyết đoán 6.3.5.1. KH đã sẵn sàng mua Theo mức độ nhu cầu Kỹ năng Giao tiếp GV Đặng Trang Viễn Ngọc 8 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 22 6.3.6. Theo năng lực giao tiếp 6.3.6.1. KH suy giảm thính giác Theo năng lực GT 6.3.6.1. KH suy giảm khả năng nói 6.3.6.1. KH suy giảm thị giác Slide 73 hình GV Đặng Trang Viễn Ngọc 23 6.3.7. Theo một số đặc điểm khác 6.3.7.2. KH có hiểu biết về chuyên mônchuẩn bị (CB) phỏng vấn (PV) tuyển dụng (TD) 6.3.7.1. KH có khuyết tật về thể chất 6.3.7.3. KH đang trong cảm xúc mạnh Slide 16 Nếu KH là người đang mệt mỏi, lo lắng, căng thẳng Nếu KH là người đang bị thất vọng, hẫng hụt, mất mát về một điều gì đó 3 hình GV Đặng Trang Viễn Ngọc 24 Cảm ơn đã chú ý lắng nghe! Hẹn gặp lại trong chuyên đề 7! Hết chương 6