Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Chương 1: Khái quát về hoạt động giao tiếp - Đặng Trang Viễn Ngọc

Kỹ năng giao tiếp - C1 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 1 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 1 Nghệ thuật Giao tiếp Nghệ thuật giao tiếp GV Đặng Trang Viễn Ngọc 2 Giảng viên: ĐẶNG TRANG VIỄN NGỌC Email: ngoceo04@yahoo.com.vn GV Đặng Trang Viễn Ngọc 3 Thuật ngữ viết tắt HĐGT KNGT ĐSXH NC PT MQH NN TP TS TX KTX TTr hoạt động giao tiếp kỹ năng giao tiếp đời sống xã hội nghiên cứu phát triển mối quan hệ ngôn ngữ trang phục trang sức thường xuyên không thường xuyên thuyết trình GT KN KH KhN MĐ VT ĐS XH TT YT ND QT giao tiếp kỹ năng khách hàng khái niệm mục đích vai trò đời sống xã hội thông tin yếu tố nội dung quà tặng Kỹ năng giao tiếp - C1 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 2 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 4 Thời lượng 2 ĐVHT x 30 tiết = 30 tiết Thi hết môn: online GV Đặng Trang Viễn Ngọc 5 Nội dung Chương 2: Ấn tượng ban đầu và yếu tố ảnh hưởng Chương 1: Khái quát về hoạt động giao tiếp Chương 3: Một số nghi thức giao tiếp tiêu biểu Chương 5: Kỹ năng giao tiếp trong tổ chức Chương 6: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng Chương 7: Hoạt động tiếp xúc và chiêu đãi Chương 4: Một số kỹ năng giao tiếp tiêu biểu GV Đặng Trang Viễn Ngọc 6 Chương 1 Khái quát về hoạt động giao tiếp 1.1. Bản chất của giao tiếp 1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả giao tiếp và PP khắc phục 1.4. Kết luận 1.3. Đặc điểm tâm lý con người trong giao tiếp và PP ứng xử Kỹ năng giao tiếp - C1 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 3 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 7 1.1. Bản chất của giao tiếp 1.1.1. Khái niệm về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp 1.1.2. Mục đích của giao tiếp 1.1.3. Vai trò của giao tiếp trong ĐS-XH GV Đặng Trang Viễn Ngọc 8 1.1.1. Khái niệm về GT và KNGT 1.1.1.1. Khái niệm về giao tiếp 1.1.1.2. Khái niệm về kỹ năng giao tiếp 1.1.1.3. Mô hình quá trình giao tiếp 1.1.1.4. Các YT ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp GV Đặng Trang Viễn Ngọc 9 1.1.1.1. Khái niệm về giao tiếp Biểu cảm (tặng quà) Qua điện thoại Dear Sir, Thank you very much for your Kỹ năng giao tiếp - C1 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 4 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 10 1.1.1.1. Khái niệm về giao tiếp giữa các chủ thể thông qua NN nói-viết biểu cảm để hướng tới sự đồng thuận mong muốn quá trình trao đổi TT Quan niệm cốt lõi Giao tiếp GV Đặng Trang Viễn Ngọc 11 1.1.1.1. Khái niệm về giao tiếp Sự thể hiện tình cảm = chữ viết (7%)+ tiếng nói (38%) + biểu cảm (55%) GV Đặng Trang Viễn Ngọc 12 1.1.1.2. Khái niệm về kỹ năng GT để sử dụng vào một HĐ giao tiếp nhất định nhằm hướng tới một mục tiêu nhất định việc NC chọn lựa một tập hợp các hành vi-cử chỉ-thái độ nhất định Kỹ năng giao tiếp • cách thức • phương pháp • giải pháp Kỹ năng giao tiếp - C1 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 5 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 13 1.1.1.3. Mô hình quá trình giao tiếp Thông tin (message) người truyền tin (sender) mã hóa (enco- ding) kênh TT (chanel) người nhận tin (receiver) giải mã (deco- ding) TT phản hồi (feedback) Source: Shatec - Singapore 42 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 14 1.1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp Môi trường TT phản hồi người nhận ti mã hóa giải mã kênh TT nội dung TT người truyền tin 7 yếu tố GV Đặng Trang Viễn Ngọc 15 1.1.2. Mục đích của giao tiếp 1.1.2.1. Trao đổi TT 1.1.2.2. Thiết lập duy trì và phát triển MQH 1.1.2.3. Thuyết phục hướng tới MĐ chung 1.1.2.4. Tạo sự tín nhiệm, tin tưởng giữa các bên 1.1.2.5. Thay đổi phá vỡ - chấm dứt MQH trước đó Kỹ năng giao tiếp - C1 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 6 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 16 1.1.2.1. Trao đổi thông tin Mục đích cơ bản nhất của HĐGT Một vấn đề mới Một sự kiện mới M ột vấ n đề m ới M ột sự ki ện m ới TT ngang nhau tạm thời kết thúc thông báo đưa tin giảng dạy hướng dẫn giới thiệu thuyết minh Quá trình này diễn ra trao đổ i, bình luận Tiếp GV Đặng Trang Viễn Ngọc 17 1.1.2.1. Trao đổi thông tin (tiếp) Tác dụng HĐGT • Mở mang kiến thức, nâng cao trình độ Học tập Nghiên cứu Tiếp thu TT, kiến thức là việc làm thường ngày và suốt cuộc đời GV Đặng Trang Viễn Ngọc 18 1.1.2.2. Thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ Mục đích HĐGT • Đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của con người cần thường xuyên chào hỏi, thăm hỏi nhau thưa dần Thể hiện qua việc chào hỏi thường xuyên MQH phai nhạt khắng khít Kỹ năng giao tiếp - C1 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 7 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 19 1.1.2.3. Thuyết phục hướng tới mục đích chung Mục đích HĐGT Hướng cho mọi người có cùng: - mục đích  - nhận thức  - đồng thuận thuyết phục thường xuyên dạy học mua bán GV Đặng Trang Viễn Ngọc 20 1.1.2.4. Tạo sự tín nhiệm, tin tưởng giữa các bên Mục đích HĐGT Khai thác các kiến thức cần thiết và ứng dụng một cách tốt nhất vốn sống tự tin học tập rèn luyện sự tín nhiệm GV Đặng Trang Viễn Ngọc 21 1.1.2.5. Thay đổi, phá vỡ, chấm dứt MQH trước đó Mục đích HĐGT Thay đổi phá vỡ hoặc chấm dứt MQH trước đó trên – dưới đôi lứa mờ nhạt bất đồng va chạm MQH không được củng cố dùng GT để thay đổi phá vỡ chấm dứt Slide 7 Kỹ năng giao tiếp - C1 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 8 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 22 1.1.3. Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã hội phát triển hưng thịnh đứng im lụi tàn Xã hội Con người thù thành bạn biến biến bạn thành thù Quan trọng tiến bộ thành đạt hạnh phúc ngược lại GV Đặng Trang Viễn Ngọc 23 1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả GT và phương pháp khắc phục Các YT ảnh hưởng 1.2.1. YT môi trường tự nhiên 1.2.2. YT tâm lý và năng lực cá nhân 1.2.3. YT tâm lý XH 1.2.4. YT thời điểm và kỹ thuật Slide 6 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 24 1.2.1. Yếu tố môi trường tự nhiên Slide 6Yếu tố môi trường tự nhiên tiếng ồn ánh sáng nhiệt độ • tìm cách hạn chế tối đa hoặc khắc phục • biết lựa chọn hình thức GT phù hợp Tức cả nh sinh tình Kỹ năng giao tiếp - C1 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 9 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 25 1.2.2. YT tâm lý và năng lực cá nhân YT tâm lý và năng lực cá nhân 1.2.2.1. Trạng thái tâm lý 1.2.2.2. Năng lực GT 1.2.2.3. Năng lực sử dụng TT phản hồi GV Đặng Trang Viễn Ngọc 26 1.2.2. YT tâm lý xã hội YT tâm lý XH 1.2.3.1. Lòng tin và sự đồng cảm 1.2.3.2. Bất đồng về ngôn ngữ 1.2.3.3. Bất đồng về học vấn và chuyên môn 1.2.3.4. Phong cách xử sự khi tiếp xúc GV Đặng Trang Viễn Ngọc 27 1.2.4. YT thời điểm và kỹ thuật 1.2.4.1. Thời điểm GT 1.2.4.2. Phương thức GT 1.2.4.3. Sử dụng phương tiện KT Kỹ năng giao tiếp - C1 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 10 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 28 1.3. Đặc điểm tâm lý con người trong giao tiếp và phương pháp ứng xử Đôi khi tự mâu thuẫn với chính mình Kỳ vọng và đam mê khi đã có niềm tin Yêu thích kỷ niệm tôn thờ biểu tượng Ham thích cái đẹp Thích tự khẳng định Thích ganh đua Tò mò, thích điều mới lạ, thích cái mình không có có 1 muốn 2 Thích được người khác khen & quan tâm đến mình Thích được giao thiệp với người khác Đặc điểm tâm lý phương pháp ứng xử GV Đặng Trang Viễn Ngọc 29 1.3.1. Thích được giao thiệp với người khác Hiện tượng tâm lý bẩm sinh không thể thiếu trẻ con muốn được tiếp xúc với thế giới xung quanh càng lớn càng nhận thức về sự cần thiết của MT bên ngoài giao thiệp với người khác người khác giao thiệp với mình, với mọi người, với cộng đồng XH Tạo cơ hội để XH phát triển Có ĐK làm giàu thêm kiến thức cho bản thân Hiểu biết-đồng cảm-chia sẻ hợp tác-tạo sức mạnh-vượt thử thách – chiến thắng GV Đặng Trang Viễn Ngọc 30 1.3.2. Thích được người khác khen và quan tâm đến mình Hiện tượng tâm lý Lời khen ngợi Sự quan tâm làm đẹp lòng người Có giá trị Món quà vô giá Cám ơn người đã trao lời khen Món ăn tinh thần Hãy quan tâm đến nhau Kỹ năng giao tiếp - C1 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 11 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 31 1.3.3. Thích tò mò, thích điều mới lạ, thích những cái mà mình không có, có một lại muốn hai Thích tò mò thích điều mới lạ thích những cái mà mình không có có một lại muốn hai 1.3.3.1. Thích tò mò 1.3.3.2. Thích những điều mới lạ 1.3.3.3. Thích những cái không có có một lại muốn hai GV Đặng Trang Viễn Ngọc 32 1.3.3.1. Thích tò mò Bí ẩn nửa kín - nửa hở thấp tha - thấp thoáng Tạo sự tò mò Hãy gợi mở một cách nhẹ nhàng, lấp lửng tạo ra sự bí ẩn ở phía sau GV Đặng Trang Viễn Ngọc 33 1.3.3.2. Thích những điều mới lạ Điều hấp dẫn điều thú vị nhàm chán - tẻ nhạt - mờ nhạt Điều mới lạ tạo điểm nhấn kéo dài lặp đi lặp lại thay đổi cải tiến Kỹ năng giao tiếp - C1 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 12 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 34 1.3.3.3. Thích những cái mà mình không có, có một lại muốn hai Lòng ham muốn Không có đáy không giới hạn điều đang có đang hiện diện không được coi trọng Điều đã mất điều không còn quý giá - khát khao nuối tiếc Phải biết KH cần gì thiếu gì, muốn gì GV Đặng Trang Viễn Ngọc 35 1.3.4. Thích tự khẳng định mình, thích tranh đua 1.3.4.1. Thích tự khẳng định mình 1.3.4.2. Thích tranh đua tôn trọng tính tự chủ khả năng, năng lực con người không thỏa mãn với hiện tại không thờ ơ trước điều kém Khuyến khích, tạo cơ hội cho mọi người thể hiện, phấn đấu GV Đặng Trang Viễn Ngọc 36 1.3.5. Ham thích cái đẹp Nhân loại luôn hướng tới cái đẹp làm đẹp cho bản thân, mọi người xung quanh, XH mục tiêu phấn đấu niềm hạnh phúc trách nhiệm của mọi người vì tiến bộ của cộng đồng XH hạnh phúc mỉm cười với chúng ta cuộc sống có ý nghĩa, thi vị, hơn Kỹ năng giao tiếp - C1 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 13 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 37 1.3.6. Yêu thích kỷ niệm, tôn thờ biểu tượng 1.3.6.1. Yêu thích kỷ niệm Giá trị tinh thần được dày công vun đắp 1.3.6.2. Tôn thờ biểu tượng Khắc ghi kỷ niệm Xây dựng truyền thống xây dựng biểu tượngSức mạnh đoàn kết GV Đặng Trang Viễn Ngọc 38 1.3.7. Kỳ vọng và đam mê khi đã có niềm tin Niềm tin và hy vọng Nền tảng vững chắc của ý chí và sức mạnh Con người theo đuổi mục tiêu đến cùng Tạo cho mọi người niềm tin Mua hàng và SD dịch vụ GV Đặng Trang Viễn Ngọc 39 1.3.8. Đôi khi tự mâu thuẫn với chính mình Dễ xuất hiện ở lứa tuổi cơ thể chưa PT Vĩ nhân cũng có thể có hiện tượng này Thấu hiểu nó Thích nghi hoặc tránh thỏa thuận bị hủy bỏ bất ngờ Kỹ năng giao tiếp - C1 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 14 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 40 Kết luận Muốn thu phục được lòng người làm chủ được các cuộc giao tiếp, cần thấu hiểu tâm lý con người hiểu mình, biết người lựa chọn, điều chỉnh hành vi phù hợp với mong muốn, nguyện vọng GV Đặng Trang Viễn Ngọc 41 Cảm ơn đã chú ý lắng nghe! Hẹn gặp lại trong chuyên đề 2 Hết chương 1 GV Đặng Trang Viễn Ngọc 42 Minh hoạ Mô hình giao tiếp