Bài giảng Kỹ năng đàm phán và thương lượng

1KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN VÀ THƯƠNG LƯỢNG (tiếp theo) 2MỤC TIÊU BÀI HỌC • Trang bị cho học viên những kiến thức cơ bản về đàm phán và thương lượng. • Giúp học viên có khả năng tiến hành những cuộc đàm phán, thương lượng hiệu quả. 3NỘI DUNG BÀI HỌC 1. Ba yếu tố quan trọng của đàm phán,thương lượng. 2. Xác định phong cách hành vi của đối tác trong khi đàm phán, thương lượng. 3. Hành vi phi ngôn ngữ trong đàm phán. 4. Một số điều cần tránh trong khi đàm phán thương lượng. 41. BA YẾU TỐ QUAN TRỌNG CỦA ĐÀM PHÁN THƯƠNG LƯỢNG • Thời gian • Thông tin • Thế mạnh 51.1. THỜI GIAN ĐÓNG VAI TRÒ QUAN TRỌNG TRONG ĐÀM PHÁN • Kiên nhẫn: hầu hết sự nhượng bộ diễn ra vào 20% thời gian cuối, hãy giữ bình tĩnh và chờ thời cơ hành động. • Bền bỉ: nếu yêu cầu đầu tiên của bạn không được đối tác đáp ứng hãy tìm cách bổ sung các thông tin để thuyết phục đối tác nhượng bộ. • Biết hạn thời gian của đối tác: khi tiến gần đến thời điểm chót của đối tác, mức độ căng thẳng của họ sẽ tăng lên và sẽ dễ dàng nhân nhượng. • Nhận định đúng thời điểm: biết khi nào nên thay đổi quyết định. 61.2. VẤN ĐỀ THÔNG TIN TRONG ĐÀM PHÁN • Càng biết nhiều thông tin chính xác càng có cơ hội đạt được kết quả như mong muốn. • Một cuộc đàm phán không phải là một sự kiện mà là một quá trình. Nó phải được bắt đầu từ trước khi bạn đối diện đối tác. 71.3. VẤN ĐỀ THẾ MẠNH TRONG ĐÀM PHÁN • Thế mạnh là khả năng gây ảnh hưởng tới con người hoặc tình thế. • Một số dạng thế mạnh có thể làm ảnh hưởng tới kết quả đàm phán (nếu bạn có thế mạnh nhưng không dùng đến thì thế mạnh đó không có giá trị gì đối với cuộc đàm phán). 81.3.1. XÁC ĐỊNH CÁC LOẠI THẾ MẠNH • Vị thế: Xác định thế mạnh dựa trên vị thế của một người trong tổ chức mà anh ta tham gia. Ví dụ 1 người giám đốc maketting có ảnh hưởng tới các quyết định của bộ phận maketting. Tuy nhiên, anh ta lại có ít quyền lực đối với bộ phận tài chính. • Kiến thức hoặc chuyên môn: Một người có kiến thức hoặc chuyên môn sẽ có sức mạnh rất lớn. Việc kết hợp kiến thức và chuyên môn có thể tạo ra được thế mạnh. • Tính cách và đạo đức: Càng là một con người đáng tin cậy thì sẽ càng có nhiều thế mạnh trong đàm phán. 9• Phần thưởng: Người nào có thế ban thưởng hoặc nắm được phần thưởng sẽ nắm được thế mạnh. VD: những người giám sát viên mà có quyền tăng lương cho công nhân là người có quyền lực đối với công nhân. • Phạt: những ai có thể khiến người khác thất bại thì cũng là người có thế mạnh. Ví dụ những người làm quản lý được quyền trách mắng và phạt công nhân; hoặc cảnh sát quốc gia, cảnh sát giao thông có quyền phạt những người vi phạm. • Giới tính: giải quyết vấn đề với người khác giới cũng có thể tạo ra được một thế mạnh. • Không có thế mạnh cũng có thể là một lợi thế: Ví dụ, trong một số trường hợp, kẻ bắt cóc đe dọa con tin, nếu con tin thách thức có thể tên cướp sẽ hành động. Nhưng nếu con tin không liều mình thì tên cướp cũng không dám hành động. 10 • Uy tín hoặc quyền lực cá nhân: Trong một số trường hợp, có quan hệ thân thiết với những người có uy tín trong xã hội cũng có thể tạo nên lợi thế. • Không quá quan tâm hoặc cần thiết: Trong đàm phán cũng như các khía cạnh khác của cuộc sống, bên nào không thấy nhất thiết phải đạt được kết quả thì bên ấy sẽ mạnh hơn. • Sự điên rồ: Những hành vi kỳ quái và phi lý có thể tạo ra một thế mạnh. Những người có hành vi kiểu này khiến người khác né tránh, không muốn dính dàng tới. 11 1.3.2. NĂM NGUYÊN TẮC CẦN NHỚ KHI SỬ DỤNG THẾ MẠNH TRONG ĐÀM PHÁN • Hiếm khi chỉ một bên có tất cả thế mạnh • Thế mạnh có thể có thực hoặc thể hiện rõ • Thế mạnh chỉ tồn tại ở điều được thừa nhận • Thế mạnh có thể thay đổi • Có thể kiểm tra được thế mạnh 12 2. XÁC ĐỊNH PHONG CÁCH VÀ HÀNH VI CỦA ĐỐI TÁC TRONG ĐÀM PHÁN THƯƠNG LƯỢNG • Nhận biết được phong cách ưa thích của đối tác và thích nghi với phong cách đó sẽ giúp bạn thiết lập được mối quan hệ tốt đẹp và thành công trong đàm phán với đối tác. • 3 cách để xác định phong cách hành vi của đối tác trong cuộc đàm phán: - Quan sát tổng thể, - Nghe ngóng, - Đặt nhiều câu hỏi. 13 • 4 loại phong cách của con người khi đàm phán: o Phong cách ôn hòa: Chủ yếu coi trọng mối quan hệ với đối tác, luôn muốn được chấp nhận. o Phong cách mạnh mẽ: Phong cách này chỉ quan tâm đến kết quả cuối cùng. o Phong cách phân tích: Thận trọng và kín đáo, thận trọng khi đưa ra quyết định để không có gì cản trở họ tìm đến một kết quả kinh tế và công bằng. o Phong cách tổng hợp: Phong cách không rõ ràng mà kết hợp nhiều đặc điểm với nhau. 14 2.1. PHONG CÁCH ÔN HÒA TRONG ĐÀM PHÁN Biểu hiện hành vi của người ôn hòa Cách thức tạo dựng mối quan hệ có lợi với người ôn hòa Quan tâm nhiều đến mối quan hệ Thể hiện sự tôn trong và quan tâm đến mối quan hệ.Thành thật và thẳng thắn Chú ý nhiều đến cảm xúc.ít chú ý đến sự việc Hãy biểu lộ sự quan tâm của ban đến những cảm xúc của đối tác Muốn được người khác coi trọng Công nhận sự đóng góp hoặc ý kiến của đối tác trong cuộc đàm phán Đặt nhiều câu hỏi, nhiều lúc lan man Kiên nhẫn va thư giãn.Biết được rằng đối tác có thể đặt câu hỏi nhằm tạo sự hòa hợp Muốn được người khác tin tưởng Bạn hãy thể hiện sự tin tưởng của ban đối với đối tác Chăm chú lắng nghe Hỏi đối tác về cảm giác và ý kiến của họ đối với những vấn đề được thảo luận.Hãy là người chăm chú lắng nghe Thoải mái khi đề cập đến các vấn đề cá nhân và các mối quan tâm của cá nhân Hiểu được người ôn hòa coi cuộc đàm phán không chỉ là công việc mà còn là vấn đề cá nhân.Không bao giờ nói “đừng đặt vấn đề cá nhân ở đây” Làm việc với nhịp độ nhất định,không thích vội vã Biết được rằng người ôn hòa có thể sẽ nói: để tôi nghĩ lãi đã,tôi sẽ trả lời sau Luôn muốn sự hòa hợp Đưa ra những giải pháp tích cực và có định hướng.Không được có thái độ đối đầu trong đàm phán 15 2.2. PHONG CÁCH MẠNH MẼ TRONG ĐÀM PHÁN Tăng độ quyết đoán để thích nghi với họTự tin và quyết đoán. Nhiều lúc trở nên độc đoán và hiếu chiến Sự cạnh tranh khiến người mạnh mẽ không chịu nhân nhượng. Vì vậy, bạn hãy cố tránh tình thế thắng thua nếu bạn có thể tìm kiếm sự lựa chon khả thi. Tuy nhiên, bạn cũng không nên chỉ cho mà quên không lấy lại cái gì từ họ. Luôn muốn chiến thắng Không để công việc dính dáng đến vấn đề cá nhân. Đối với họ công việc là công việc Có thể coi đối tác như kẻ thù Có thể nói nhưng không nên nói nhiều. Hãy hỏi họ để được biết giải pháp và đưa ra những biện pháp chấp nhận được Không kiên nhẫn Đi vào vấn đề trực tiếp, tập trung và ngắn gọnXử lý thông tin nhanh không cần phải giải thích hoặc chi tiết thêm Chuẩn bị kỹ để tăng độ tự tin trước khi vào cuộcChú ý đến công việc mà bỏ qua cảm xúc Đoán trước kết quả.Chú tâm nhiều đến công việc. Người mạnh mé sẽ có thể cho là bạn yếu thế nếu bạn đề cập đến vấn đề cá nhân trên bàn đàm phán Quan tâm nhiều đến kết quả. Coi mối quan hệ với đối tác quan trọng thứ 2 sau kết quả cuối cùng cách thức tạo dựng mối quan hệ với người mạnh mẽBiểu hiện hành vi của người mạnh mẽ 16 2.3. PHONG CÁCH PHÂN TÍCH TRONG ĐÀM PHÁN Hãy trả lời đầy đủ khi được hỏi.Nếu bạn không đưa ra được cả mặt đúng và sai của một vấn đề họ sẽ cho là bạn không thành thật Đặt nhiều câu hỏi Tôn trọng yêu cầu biết rõ chi tiết trước khi chấp thuận của đối tác Thận trọng và có định hướng Hiểu được đây là điểm mạnh của người có phong cách này. Không nên vội vã Nói chậm rãi và thẳng Hãy trung thực bởi nếu họ cảm thấy bị lừa dối họ sẽ mất dần tính kiên nhẫn Nguyên tắc cao Nhận ra tính logic và có tổ chức của đối tác trong quá trình đàm phán. Đánh giá cao điều đó để tạo được sự tôn trọng và hòa hợp Logic và có tổ chức Không để ý đến thái độ xa cách của đối tác. Hiểu được đó chỉ là một đặc điểm trong phong cách của họ Có thể trở nên lạnh lùng và khó hiêu Tìm cách sao cho kết quả tốt đẹp nhất; tiết kiệm được tiền bạc, thời gian và các yếu tố khác Tiết kiệm Kiên nhẫn. Nhắc lại thông tin và cung cấp thêm thông tin nếu được yêu cầu Xử lý thông tin chậm Giữ cho cuộc thảo luận xác thực và xoay quanh công việcKhông thoải mái khi mang vấn đề cá nhân vào cuộc đàm phán Chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi đàm phán. Đảm bảo việc nghiên cứu đầy đủ và chính xác Cần thông tin và dữ liệu chi tiết,chính xác kịp thời Cách thức tạo dựng mối quan hệ có lợi với người có phong cách phân tích Biểu hiện hành vi của phong cách phân tích 17 2.4. PHONG CÁCH TỔNG HỢP TRONG ĐÀM PHÁN Khiến họ thấy sự chấp thuận của họ là thành công chung của nhiều người Là những người làm việc tập thể Tập trung vào việc đưa ra nhiều lựa chọn khả thi.Tìm kiếm các phương thức mới và độc đáo Sáng tạo và dễ thay đổi Để mọi việc được sáng sủa và vui vẻThích hài hước – làm cho công việc không căng thẳng như các phong cách khác Đảm bảo các vấn đề phải rõ ràng cụ thể trước khi kết thúc đàm phán Linh hoạt và dễ thích nghi Dành thời gian tạo mối quan hệ cá nhân trước khi vào việc Thoải mái và dễ gần Cách thức tạo dựng mối quan hệ có lợi với người có phong cách tổng hợp Biểu hiện hành vi của phong cách tổng hợp 18 2.5. BA CÁCH XÁC ĐỊNH PHONG CÁCH HÀNH VI CỦA ĐỐI TÁC TRONG ĐÀM PHÁN 1. Quan sát tổng thể: việc quan sát căn phòng làm việc,những đồ vật xung quanh đối tác có thể giúp bạn có những thông tin ban đầu về đối tác. 2. Nghe ngóng: lắng nghe cách nói của họ. 3. Đặt nhiều câu hỏi: qua cách trả lời câu hỏi,bạn cũng có thể xác định được phong cách của đối tác. 19 3. HÀNH VI PHI NGÔN NGỮ TRONG ĐÀM PHÁN • “Những gì diến ra bên trong sẽ được biểu hiện ra bên ngoài” Earl Nightingale 20 NHẬN BIẾT TÂM TRẠNG VÀ THÁI ĐỘ CỦA ĐỐI TÁC THÔNG QUA CÁC BIỂU HIỆN PHI NGÔN NGỮ • Thể hiện ưu thế và thế mạnh: o Để chân lên bàn o Nhìn chằm chằm o Đặt tay sau đầu hoặc sau gáy o Chống tay vào hông o Úp lòng bàn tay khi bắt tay o Đứng trong khi đối tác ngồi o Đan các ngón tay vào nhau 21 • Thái độ không đồng ý, tức giận và hoài nghi: o Đỏ mặt; o Liếc mắt; o Cau mày; o Quay người đi; o Khoanh tay hoặc chân. • Thái độ do dự không chắc chắn o Lau kính; o Trông lúng túng; o Cắn môi; o Cho ngón tay vào miệng; o Bước tới bước lui; o Nghiêng đầu. 22 • Thái độ đánh giá o Gật đầu o Duy trì giao tiếp mắt o Nghiêng đầu o Vuốt cằm o Áp tay lên má o Sờ ngón tay trỏ vào môi 23 • Thái độ lo lắng bị khuất phục o Bồn chồn; o Ít giao tiếp bằng mắt; o Sờ tay lên mặt, tóc; o Ngửa lòng bàn tay khi bắt; o Khạc họng = đằng hắng. • Thái độ chán nản và thiếu quan tâm o Không giao tiếp bằng mắt; o Nghịch đồ vật trên bàn; o Nhìn vô định; o Gõ xuống mặt bàn; o Nghịch quần áo; o Nhìn đồng hồ, cửa… 24 • Thái độ nghi ngờ, không thành thật o Sờ mũi khi nói; o Che miệng; o Không giao tiếp mắt; o Có cử chỉ phi lý; o Khoanh tay, bắt chéo chân; o Ngồi dịch ra xa. 25 • Tự tin, hợp tác và thành thật o Cúi người về phía trước o Mở rọng tay và bàn tay o Giao tiếp mắt o Đặt bàn chân thẳng trên sàn o Không bắt chéo chân o Đung đưa theo lời nói của đối tác o Cười 26 4. NHỮNG ĐIỀU CẦN TRÁNH TRONG ĐÀM PHÁN THƯƠNG LƯỢNG 27 4.1. TRÁNH VI PHẠM NHỮNG KIÊNG KỴ VỀ NGÔN NGỮ • Mối quốc gia dân tộc có những sắc thái ngôn ngữ khác nhau. Dân tộc nào cũng có những cấm kỵ về ngôn ngữ. Vì vậy, trước khi tiến hành đàm phán, bạn cần phải tìm hiểu những điều kiêng kỵ của họ để tránh vi phạm 28 4.2. TRÁNH VI PHẠM NHỮNG KIÊNG KỴ VỀ PHONG TỤC TẬP QUÁN • Mỗi địa phương, mỗi quốc gia khu vực đều có đặc trưng riêng về văn hóa, có phong tục tập quán và những điều cấm kỵ. • Bạn hãy luôn nhớ câu ”nhập gia tùy tục” khi đàm phán. 29 4.3. TRÁNH THÁI ĐỘ ĐƯƠNG ĐẦU,KÉO DÀI SỰ CĂNG THẲNG TRONG ĐÀM PHÁN • Trong đàm phán khi gặp khó khăn, các bên không thỏa thuận được với nhau, bạn cần bình tĩnh, cẩn thận phân tích vấn đề. Có thể hoãn cuộc đàm phán để chờ đến một thời điểm thích hợp, khi căng thẳng lắng xuống. 30 TÓM LƯỢC NỘI DUNG BÀI HỌC 1. Ba yếu tố quan trọng của đàm phán thương lượng. - Thời gian - Thông tin - Thế mạnh 2. Xác định phong cách hành vi của đối tác trong khi đàm phán, thương lượng. - Phong cách ôn hòa - Phong cách mạnh mẽ - Phong cách phân tích - Phong cách tổng hợp 3. Hành vi ngôn ngữ trong đàm phán. - Nhận biết tâm trạng và thái độ của đối tác qua những biểu hiện phi ngôn ngữ 4. Một số điều cần tránh trong khi đàm phán, thương lượng. - Tránh vi phạm những cấm kỵ trong ngôn ngữ - Tránh vi phạm những cấm kỵ trong phong tục tập quán - Tránh đương đầu với những bế tắc khó giải quyết trong đàm phán 31 Tài liệu tham khảo • Dương Thị Liễu (chủ biên), Bài giảng văn hóa kinh doanh, trường đại học kinh tế quốc dân, 2008. • Peter B.Stark – Jane flaherty, 101 bí quyết đàm phán, Nxb Văn hóa thông tin, 2004. • Howard Raiffa, RAIFFA, the art and science of negotiation, the balknap press of harvard university press, 2002. • Roger Fisher and Danny Ertel,Getting Ready to negotiate, penguin books, 1995.