Bài giảng Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp

Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp Vũ Hữu Kiên Giảng viên Cao cấp - ILO 1. Khái niệm Bán hàng là quá trình phát hiện, tạo ra và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng lợi ích của sản phẩm và dịch vụ. Hai nguyên tắc về bán hàng: Hiểu về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Chỉ rõ cho khách hàng biết ý tưởng, sản phẩm và dịch vụ của bạn có thể giúo họ thỏa mãn nhu cầu của họ. Vị trí của người bán hàng.  Khâu cuối cùng quyết định hiệu quả của toàn bộ các khâu công đoạn trước về mặt chi phí và lợi nhuận. Thể hiện đầy đủ nhất với Khách hàng Văn hóa Doanh nghiệp. Đó là “Linh hồn” của Doanh nghiệp. Là “Tổng GĐ” Marketing trong DN. Ghi nhớ - “Người làm kinh doanh giỏi là người bán những gì khách cần, không nên bán những gì mình có. - Người bán hàng giỏi là những người bán cái gì mình có và những gì khách hàng cần”. - “Người lãnh đạo giỏi phải nhìn công việc qua con mắt của nhân viên bán hàng” (Jeffrey J.Fox) Khó hiểu Khách hàng Họ muốn gì. Họ tìm kiếm gì ? Công việc đang làm. Tâm trạng, hoàn cảnh. Thu nhập. Quy mô gia đình. Người đi cùng với họ. Ai quyết định việc mua, trả tiền cho việc mua đó. Cách thức và thời hạn thanh toán. … Khó trình bày Sản phẩm Lợi ích Chất lượng Mẫu mã, thiết kế. Thương hiệu. Danh tiếng Thanh toán. Lắp đặt, vận chuyển, bảo hành, đóng gói. … Ngay chính mình – Người bán hàng Tuổi, giới tính. Trình độ chuyên môn, sự trải nghiệm. Trạng thái tâm lý Hoàn cảnh. Văn hóa, phong tục. Thái độ với công việc … Nhiệm vụ Bán hàng. Theo dõi đơn hàng. Dịch vụ sau bán hàng. Quản lý tồn kho. Học tập, hội thảo. Quan hệ công chúng. Công tác xa. Phối hợp với nhà phân phối. Quản trị thông tin. Có thể hiểu “Người bán hàng chuyên nghiệp là người có kiến thức, thái độ và kỹ năng cần thiết để biết được những nhu cầu của khách hàng cũng như có thể đáp ứng các nhu cầu thiết thực đó bằng lợi ích từ sản phẩm và dịch vụ của họ. Bạn hiểu về thái độ “ Thái độ là tâm trạng bên trong được biểu lộ qua hành động, hành vi, cử chỉ ứng xử đối với người khác, đối với các sự kiện, quan điểm, với bản thân…” (Từ điển Bách khoa toàn thư) Ghi nhớ “Nếu bạn không có một thái độ tốt, chúng tôi không cần bạn, cho dù bạn có thạo nghề cỡ nào đi nữa. Chúng tôi có thể thay đổi mức độ kỹ năng thông qua đào tạo, nhưng chúng tôi không thể thay đổi thái độ”. (Theo Herb Kelleher –Cựu Chủ tịch tập đoàn Southwest Ailines) Thái độđối với Công việc Tôn trọng nghề nghiệp Trách nhiệm đến cùng Cần cù “1 inch” Lòng Trung thành Tự điều chỉnh Học tập không ngừng Tính đồng đội Tràn đầy nhiệt huyết Kiến thức Hiểu về Công ty. Hiểu về ngành nghề kinh doanh. Hiểu về sản phẩm. Hiểu về thị trường. Hiểu về Khách hàng. Hiểu về ĐTCT. Hiểu về văn hóa địa phương. … Kỹ năng- Kinh nghiệm Kinh nghiệm liên quan đến bán hàng. Kỹ năng bán hàng. Kỹ năng trình bày. Kỹ năng giải quyết vấn đề. Kỹ năng hiệu dụng thời gian. Kỹ năng lập kế hoạch. Kỹ năng tin học. Các lỗi bán hàng Làm dâu trăm họ là một nghệ thuật, làm sao chiều được “mẹ chồng bách tính” quả là một điều cực kỳ khó khăn. Tuy nhiên, nhiều nhân viên bán hàng vấp phải những lỗi nghiêm trọng, những lỗi đó không thể có trong một người bán hàng chuyên nghiệp. Đó là Trông mặt mà bắt hình dong 2. Thiếu kiên nhẫn 3. Những khuôn mặt vô cảm 4. Thiếu kiến thức về sản phẩm, dịch vụ 5. Thiếu trách nhiệm 2 - Khách hàng Người mua (đang mua, sẽ mua, đã và trong tương lai sẽ quay lại mua) SP của bạn. Người thực sự sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Người thụ hưởng lợi từ sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Khách hàng là “Nữ hoàng” ? Họ mua sản phẩm, dịch vụ của bạn. Họ là người Marketing không công cho bạn. Họ là nhà phân tích, góp ý cho bạn, đó là những lời vàng ngọc. Họ đã nâng tầm của bạn vì sự đã thoả mãn được sự “Kiêu sa”,“Đỏng đảnh”, “đồng bóng” của họ. Họ là người tăng thêm “Hình tượng lực” cho DN bạn. Ghi nhớ “Chỉ có một Ông chủ duy nhất đó là Khách hàng. Vì Khách hàng có thể sa thải mọi người trong Công ty, kể cả Chủ tịch HĐQT. Đơn giản bằng cách tiêu tiền của mình ở nơi khác”. (Sam Wilfin). Khách hàng mua gì ? Giá trị sản phẩm nằm ở đâu ? Lợi ích của Sản phẩm (Vật chất + Tinh thần)  Trong đầu khách hàng Lý do KH từ bỏ quan hệ 68% Cảm thấy không được quan tâm 14% Không thoả mãn với SP 18% Lý do khác Thái độ khi khách hàng bỏ đi 4% bỏ đi cùng Với lời phàn nàn 96% lặng lẽ bỏ đi 91% số bỏ đi Không quay lại 1 người không vừa ý sẽ nói với 10 người Những người này Lại nói với 5 người Có bao nhiêu người biết ? Các cách Thư chào hàng Mở rộng mối quan hệ Quảng cáo Điện thoại Mở các khóa đào tạo Nhờ trung gian Tranh thủ diễn đàn Hàng mẫu Một Nghệ nhân 1/Giới thiệu Công ty: Để KH thấy có một đối tác tin tưởng. 2/Lý do: Chúng tôi phát hiện thấy hoặc sự mong mỏi được phục vụ các quý vị . 3/Vấn đề Giải pháp: Tôi được vinh dự phục vụ quý vị những điều… 4/Mô tả đặc trưng của sản phẩm: Sự khác biệt với SP khác. 5/Khẳng định Giá trị: Các khách hàng tầm cỡ, có uy tín đã sử dụng. 6/Phân tích Cạnh tranh: Lý do của sự tồn tại và phát triển đến hôm nay. 7/Ai sẽ phục vụ: Chất lượng, quy trình phục vụ và cơ sở gần nhất. 8/Kêu gọi hành động: Sự kích động. 9/Những bước ghi nhận: Sự ràng buộc khôn khéo. Mong muốn Thật nhiều chủng loại Có chất lượng Giá rẻ mỗi ngày Bảo hành sản phẩm Dịch vụ tuyệt vời Nhân viên thân thiện Địa điểm thuận tiện Giờ mở cửa phù hợp Bãi đỗ xe rộng Thanh toán nhanh, chính xác Chỉ là lý thuyết khi nêu “Khách hàng trên hết” Sự thật: Các Công ty bán lẻ đặt lợi ích của mình cao hơn lợi ích người tiêu dùng: Bài trí cửa hàng để phục vụ cho cửa hàng và quản lý nhân viên họ. Việc sắp đặt, kê giá hàng để nhân viên bán hàng dễ tìm. Còn có những mẹo giữ chân KH bằng cách kê rải rác các sản phẩm. Hầu như hiểu rất ít về KH Sự thật: Khách hàng hiểu nhiều hơn các nhà bán lẻ KH cần phải đến luôn có sản phẩm mà họ muốn. Họ cần việc ra vào dễ dàng, sản phẩm đặt kề nhau logic dễ tìm, tính tiền nhanh. Nhân viên bán hàng phải là những nhà thông thái về sản phẩm cùng với văn hóa ứng xử. Không thay đổi kịp với khách hàng Sự thực: Khách hàng đã thay đổi hơn hai thập kỷ qua nhưng nhà bán lẻ vẫn dậm chân tại chỗ: Sự thay đổi về tuổi thọ Phân cực giầu ngèo và thu nhập. Sự thay đổi về quy mô, cấu trúc gia đình. Kỳ vọng của họ. Luôn tưởng tượngvề KH thích mua sắm Sự thật: Khách hàng không yêu mua sắm - Hầu hết không thích mua sắm Họ coi mua sắm là một phiền toái. Họ dành ít thời gian cho mua sắm. Càng có khả năng mua sắm càng tiết kiệm thời gian. Cảm thấy luôn kiểm soát được KH Sự thật: Khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn và cách chọn, họ chỉ chọn nhà bán lẻ khi thấy hài lòng. - Họ có các phương tiện trợ giúp. - Khách hàng là người quảng cáo hiệu quả. - Rất nhiều cửa hàng để lựa chọn. Hãy trao quyền kiểm soát cho người tiêu dùng Sự rõ ràng Sự lựa chọn Sự kiểm soát Sự truyền đạt Giai đoạn kết Khách hàng là các tổ chức Nghệ thuật Khai thác và phát triển Hãy hiểu biết về Công ty Khách hàng Hãy hiểu biết các mối quan hệ (Vai trò, vị trí nhân sự) Xây dựng Thư chào hàng Xác định cỡ túi tiền Khách hàng Lập Hồ sơ Khách hàng Bao gồm Trầm tư. Chủ động. Đa nghi. Lịch sự. Phóng khoáng. Kỹ tính Hách dịch. Nhút nhát. Nóng tính. Thờ ơ. Do dự. Đồng bóng Tham khảoLý thuyết: Cái Nhất – Khác biệt Ra đời vào những năm 1990, bắt đầu lan rộng từ Pháp, hiện nay ở Mỹ có khoảng 500 Tập đoàn – Công ty bán lẻ hàng đầu áp dụng. Thuyết Cái Nhất – “Best” là xác nhận việc một Công ty (Cửa hàng) phải đạt được vị trí tốt nhất trong một yếu tố nào đó, mà yếu tố này có vai trò thiết yếu (Không cưỡng lại được) đối với người tiêu dùng, thay vì cố gắng thỏa mãn mọi nhu cầu Khách hàng. Bản chất Là phương pháp dán nhãn cho Công ty (Cửa hàng). Đó là sự kết hợp giữa một Slogan (thông điệp) quảng cáo với đặc điểm riêng biệt của Công ty Công ty phải dồn hết tâm trí để dành được sự công nhận từ một số lượng người tiêu dùng nhất định – Đó là vị trí số một của Công ty (Cửa hàng). Nội dung Rẻ nhất (Giá cả) Thời trang nhất (Mẫu mã) Lớn nhất (Lựa chọn) Nhanh nhất (Người tiêu dùng mua hàng) Dễ mua nhất (Dịch vụ) Tình trạng Tiền phá sản Lợi ích Đó là phương pháp để Công ty (Cửa hàng) xác định vị trí của mình trong lòng người tiêu dùng. Nó là phương pháp nghiên cứu thị trường hữu hiệu nhất. Xác định được tầm nhìn của Công ty, ngăn chặn được sự phá sản. Có nhiều sự lựa chọn phù hợp, trong đó không nhất thiết phải có đủ cả các Cái Nhất. 3 - Kỹ năng bán hàng Chiến lược phòng bệnh Chủ động khuyến khích để khách hàng phàn nàn (Hãy để khách hàng nội bộ phàn nàn trước). Phòng xa: Nghĩ trước các tình huống và xây dựng kịch bản cho từng tình huống. Thu thập thông tin về những trải nghiệm mà khách hàng thường không bằng lòng. Huấn luyện nhân viên kỹ càng, điêu luyện. Trao quyền chủ động cho nhân viên. Giá quá cao Nêu các nguyên nhân dẫn đến giá thay đổi: Thay đổi về công nghệ. Nêu giá cũ là phần cuối chu kỳ sống sản phẩm. Cải thiện chất lượng. Lãi suất ngân hàng. Các yếu tố đầu vào khác. Tay nghề kỹ thuật. … Nếu tăng giá đáng kể, đề xuất với họ: Đặt hàng trước khi giá tăng. Đặt nhiều hơn. Thống nhất tiết kiệm bằng phương thức giao hàng. Giảm chi phí đóng gói. … Thuyết phục về giá Kỹ thuật cộng: Liệt kê tất cả các lợi ích. Kỹ thuật trừ: Liệt kê tất cả các bất tiện sẽ được giải quyết. Kỹ thuật nhân: Nhân tất cả các lợi ích với thời gian sử dụng. Kỹ thuật chia: Chia nhỏ giá cho thời gian sử dụng hoặc sản phẩm. Kỹ thuật so sánh: So sánh giá đã chia với 1 SP khác. So sánh với ĐTCT “Tôi luôn mua hàng của Công ty A và rất hài lòng về họ”. Bạn hãy: Hãy công nhận lòng trung thành của họ. Tìm ra nguyên nhân họ có được lòng trung thành đó. Hãy tìm ra những điểm mà chúng ta tốt hơn (Tiết kiệm thời gian hơn, một danh hiệu đạt được gần đây…”. Chê Công ty ở xa “Công ty Ông ở quá xa”. Bạn hãy: Hãy tìm ra sự thuận tiện khi vận chuyển. Minh chứng những khách hàng xa cũng tới mua. Thể hiện sự chuẩn mực về thời gian của bạn. Họ chê sản phẩm “Tôi không thích sản phẩm này vì nó không thỏa mãn với yêu cầu của tôi”. Bạn hãy: Công nhận họ đúng. Chuyển tới họ các giá trị khác của sản phẩm mà họ chưa quan tâm. Hỏi họ với trường hợp của họ. Họ viện cớ phải bàn bạc, chưa muốn mua “Tôi hỏi lại Sếp đã, tháng sau mới mua !” Bạn hãy: Hỏi những điều kiện, tiêu chuẩn gì ? Nêu tính thời sự của sản phẩm. Khẳng định không có cơ hội tìm mua được trong thời gian tới. Hãy minh chứng một số KH tương tự đã xử lý như vậy. Đề nghị được gọi điện trao đổi với người có quyền quyết cuối cùng. Thương mại điện tử. Đây là hình thức đã phổ biến trên thế giới. Tại VN chủ yếu có 3 hình thức: B2B, B2C (80 Doanh nghiệp), C2C. Mua phải chịu giá trị gia tăng 10% so với cửa hàng bán lẻ. Chi phí tăng thêm 10-20% trong nội thành. Hoạt động còn chưa thống nhất. Lợi ích Qua Website, doanh nghiệp bạn có thể: Cập nhật thông tin hàng hóa trực tuyến (Update). Mua và đặt mua hàng trực tuyến (Online Shopping). Quản lý các đơn hàng trực tuyến (Order Management System). Quản lý khách hàng (Customer Management). Thanh toán trực tuyến (Payment Online Process). 1/ Siêu thị tại nhà Home mart: www.homemart.com.vn (Điện thoại: 04.7723625). Công ty phát triển công nghệ thời đại mới: www.megabuy.com.vn (Số 3 ngõ 35 phố Cát Linh, ĐT: 04. 2750550. Công ty Cổ phần Công nghệ và Truyền thông Alphanam: www.sieuthigiamgia.vn (Số 2 Đại Cồ Việt – ĐT 04.9742536). Công ty TNHH Thái Trung www.chodansinh.net Tiến trình bán hàng B2 - Xác định nhu cầu. B3 - Chào hàng B4 - Nói giá B5 - Thương lượng và xử lý các phản đối B6- Kết thúc bán hàng B7 -Nghệ thuật thu tiền B8 -Tạo PR mới B1 -Tiếp xúc với khách hàng Giới thiệu sản phẩm Lịch sử Thành phần cấu tạo Chế tạo Đặc điểm Sử dụng Chủng loại Giá cả và điều kiện Dịch vụ sau bán hàng 1/ Lắng nghe 2/ Cô lập 3/Xin lỗi. Mười bước xử lý. 4/Phân tích Phán đoán 5/Nhắc lại. 6/Hỏi cách GQ của KH 7/Giải quyết 8/Đôn đốc 9/Cảm ơn 10/Ghi lại Ghi nhớ “Từ tức giận đến sự nguy hiểm chẳng còn bao xa”. Xin cảm ơn sự quan tâm của Quý vị Vũ Hữu Kiên Giảng viên Cao cấp ILO Mb: 0903.239463 E-Mail: vhkienhces@yahoo.com