Bài giảng khoa học dịch vụ - Chương 1: Xu thế kinh tế dịch vụ (vì sao khoa học dịch vụ?)

một quá trình (Một tập các nhiệm vụ có liên quan loogic được thực hiện để đạt được một kết quả xác định)*Tri thứcKhái niệm tri thứcCác dự báo và hiểu biết về một tập các thông tin và các cách thức mà thông tin trở nên hữu ích để hỗ trợ một nhiệm vụ cụ thể hoặc đưa ra một quyết định. So sánh khái niệm tri thức trong Khai phá dữ liệu.Có tri thức  hiểu biết mối quan hệ trong thông tinNhân công tri thức (knowledge worker): người tạo, sử dụng, phổ biến tri thức, thường là chuyên gia về khoa học, kỹ thuật, kinh doanh, miền ỨD.Hệ thống quản lý tri thức (knowledge management system): một tập được tổ chức gồm con người, thủ tục, phần mềm, CSDL và các thiết bị để tạo ra, lưu trữ và sử dụng tri thức và kinh nghiệm của tổ chức.Xử lý dữ liệu theo bộ óc hoặc thủ công hoặc bằng máy tính.* Các đặc trưng của thông tin có giá trịThông tin có giá trịCho người quản lý và người ra quyết định (“quản lý” và “lãnh đạo”). Nhìn chung “chính xác, đúng người, đúng thời điểm”Các đặc trưng: truy nhập được (Accessible), chính xác (Accurate), đầy đủ (Complete), kinh tế (Economical), linh hoạt (Flexible), có liên quan (Relevant), tin cậy (Reliable), An toàn (Secure), đơn giản (Simple), kịp thời (Timely), kiểm chứng được (Verifiable). Truy nhập đượcNgười sử dụng có thẩm quyền dễ dàng nhận được, ở dạng phù hợp, đúng thời điểm theo yêu cầu. Chính xácThông tin chính xác là không bị lỗi. Trong nhiều trường hợp, thông tin không chính xác do dữ liệu không chính xác trong quá trình chuyển đổi (được gọi là “nhập rác, xuất rác”: garbage in, garbage out: GIGO).Đầy đủThông tin cần bao gồm các yếu tố quan trọng. Phản ví dụ: Một báo cáo đầu tư không nói về chi phí quan trọng.*Thông tin có giá trị (tiếp)Tính kinh tếTính kinh tế liên quan tới chi phí tạo thông tin. Người ra quyết định cần cân bằng giá trị của thông tin với chi phí tạo ra nó.Tính linh hoạtThông tin được sử dụng linh hoạt cho nhiều mục đích. Ví dụ, thông tin lượng hàng tồn kho cho người bán hàng, cho người quản lý tài chínhCó liên quanCó liên quan là quan trọng cho người ra quyết định.Tính tin cậyTheo sự tín nhiệm của người dùng. Tính tin cậy phụ thuộc vào tính tin cậy của phương pháp thu thập thông tin / tính tin cậy của nguồn thông tin. Tính an toànTránh được sự truy nhập trái phép.*Thông tin có giá trị (tiếp)Tính đơn giảnCần đơn giản, không quá phức tạp. Thông tin phức tạp và chi tiết có thể không cần thiết.Tính kịp thờiĐược cung cấp khi cần đến nó: “Biết thời tiết cuối tuần trước không giúp gì cho chọn áo khoác mặc thứ Năm”.Tính kiểm chứng đượcThông tin cần kiểm chứng được: kiểm tra được tính đúng đắn có thể bằng nhiều nguồn khác nhau. Lưu ýĐộ quan trọng các đặc trưng tùy thuộc vào kiểu dữ liệu cần đến: (i) Với dữ liệu thông minh thị trường: tính kịp thời > tính chính xác / tính đầy đủ (chẳng hạn, các đối thủ cạnh tranh có thể tạo ra giảm giá lớn); (ii) tính chính xác, đầy đủ và kiểm chứng được là quan trọng *Khái niệm hệ thốngKhái niệm hệ thốngMột tập các phần tử / các thành phần tương tác để hoàn thành mục tiêuCác phần tử và các quan hệ giữa chúng xác định cách hoạt động của hệ thống.Hệ thống có các thành phần input, các cơ chế xử lý, output và cơ chế phản hồiVí dụ, hệ thống rửa ô tô: Bao gồm các phần tử độc lập hoặc thành phần (phun chất lỏng, chổi bọt, sấy không khí)Cơ chế xử lý tùy theo lựa chọn khách hàng: chỉ làm sạch / làm sạch & đánh bóng / làm sạch & đánh bóng & làm khô)Cơ chế phản hồi: đánh giá của khách hàng về chất lượng rửa xe.*Các kiểu hệ thốngCác kiểu hệ thống phức tạpHệ thống tự nhiênHệ thống sản xuấtHệ thống xã hội – công nghệ*Hệ thống xã hội – công nghệHệ thống xã hội – công nghệMột lượng tùy ý các phần tử, các liên kết, các thuộc tính và các tác nhân tương tácđáp ứng các yêu cầu của một khách hàng đã biết và khởi tạo giá trị.Tổ hợp của hệ thống tự nhiên và hệ thống sản xuấtCon người, quá trình và hàng hóaCác phần tử tương tác giữa các phương diện xã hội và cơ khíHoạt động hướng khách hàngTương tác đồng sản xuất giữa nhà cung cấp và khách hàngGiao dịch kinh tế và tạo giá trị*Các loại hệ thống*Hệ thống: Hiệu năng và các chuẩnĐộ đo hiệu năng hệ thốngTồn tại một số độ đo về hiệu năng hệ thốngHiệu suất (efficiency): Độ đo tỷ số giữa cái được sản suất ra chia cho cái tiêu thụ để sản xuất (0-100%).Ví dụ, hiệu suất của một động cơ là tỷ số giữa năng lượng được sinh ra (công việc được thực hiện) với số năng lượng cần tiêu thụ (theo điện năng hoặc nhiên liệu). Được dùng để so sánh các hệ thống.Hiệu lực (effectiveness): Độ đo mức độ hệ thống đạt được mục tiêu, là tỷ số các mục tiêu thực sự đạt được trên tổng các mục tiêu đặt ra. Ví dụ, một công ty muốn một lợi nhuận 100 tỷ đồng/1 năm sử dụng HTTT và lợi nhuận đạt được thực sự là 85 tỷ đồng  hiệu lực 85%.Một chuẩn hiệu năng (perfomance standard) là một mục tiêu cụ thể của hệ thống. Ví dụ, một chuẩn hiệu năng cho một chiến dịch tiếp thị là mỗi đại lý bán hàng 100 tỷ đồng cho mỗi loại sản phẩm/năm (Hình trên). Một chuẩn hiệu năng cho một quá trình sản xuất là có không quá 1% sản phẩm lỗi (Hình dưới). Hệ thống thực hiện và so sánh với chuẩn.*Mô hình hóa hệ thống*Mô hình hóa một hệ thống: tường thuật (từ, nói, viết), vật lý (hình tượng), sơ đồ (đồ họa), toán họcKhái niệm hệ thống thông tinKhái niệm hệ thống thông tin (information system: IS)Một tập các phần tử hoặc thành phần liên quan nhau cung cấp thông tin tạo lợi thế cạnh tranh cho tổ chứcthực hiện thu thập (input), thao tác (xử lý), lưu trữ và kết xuất (output) dữ liệu và thông tin, và cung cấp một phản ứng hiệu chỉnh (cơ chế phản hồi: feedback mechanism) đạt được một mục tiêu (objective).Cơ chế phản hồi là thành phần giúp các tổ chức đạt được các mục đích (goals), chẳng hạn như tăng lợi nhuận /cải thiện quan hệ khách hàng. Phản hồi là thành phần chủ chốt cho thành công của hệ thống.*Khái niệm hệ thống thông tinCác khái niệm liên quan trong định nghĩaBộ vào (input): Hoạt động thu thập và đạt được dữ liệu thô. Ví dụ, (i) trước khi lập&in bảng lương: giờ làm việc của mọi nhân viên cần thu thập; (ii) Trong hệ thống tín điểm đại học, các giảng viên phải nộp đầy đủ kết quả thi mọi môn họcXử lý (processing): Biến đổi/chuyển dạng dữ liệu thành các kết quả ra hữu ích. Tính toán, so sánh dữ liệu, hoạt động khác, và lưu trữ dữ liệu dùng về sau. Bằng tay, bằng máy tính.Bộ ra (output): Việc kết xuất ra các thông tin hữu dụng, thường là văn bản hoặc báo cáo. Bộ ra hệ thống này có thể bộ vào hệ thống kế tiếp.Phản hồi (feedback): Các kết quả ra được sử dụng để thay đổi input hoặc hành động xử lý.Hệ thống thông tin thủ công và dựa trên máy tínhVẽ các sơ đồ, bảng biểu, đường xu hướng để ra quyết địnhHiện tại, hầu hết hệ thống dựa trên mày tính*Khung tổng thể các hệ thống thông tin*[SJB09] John W. Satzinger, Robert B. Jackson, Stephen D. Burd (2009). Systems Analysis and Design in a Changing World, Course Technology, Cengage LearningCác kiểu hệ thống thông tin*[SJB09] John W. Satzinger, Robert B. Jackson, Stephen D. Burd (2009). Systems Analysis and Design in a Changing World, Course Technology, Cengage LearningHTTT dựa trên máy tính (CBIS)Computer- Based Information System (CBIS),CBIS: một tập đơn nhất các phần tử/thành phần: phần cứng, phần mềm, CSDL, viễn thông-mạng-internet, con người, các thủ tục procedures (chiến lược: strategics, chính sách: polities, phương pháp: methods, quy tắc: rules) được cấu hình để thu thập, chế biến, lưu trữ, và xử lý dữ liệu thành thông tin. Hạ tầng công nghệ (cho kinh doanh): Mọi thành phần phần cứng, phần mềm, CSDL, viễn thông-mạng-internet, con người, thủ tục để thu thập, chế biến, lưu trữ, và xử lý dữ liệu thành thông tin.*Các thành phần của CBISPhần cứngThiết bị máy tính để thi hành các hành động của bộ vào, xử lý và bộ ra. Tiến bộ nhanh theo định luật Moore.Phần mềmCác chương trình máy tính điều phối vận hành của máy tính,cho phép xử lý bảng lương, gửi hóa đơn tới khách hàng,cung cấp cho nhà quản lý các thông tin để tăng lợi nhuận, giảm chi phí, cung cấp dịch vụ tốt nhất tới khách hàngPhần mềm hệ thống và phần mềm ứng dụngCSDLMột tập có tổ chức gồm dữ liệu và thông tin.Thường bao gồm nhiều tệp dữ liệu liên quan.CDSL tổ chức: sự kiện/thông tin về khách hàng, nhân viên, hàng tồn kho, bán hàng của đối thủ, mua hàng trực tuyếnHầu hết nhà quản lý: HTTT một trong các thành phần giá trị nhất*Các thành phần của CBISMạngTruyền thông (telecommunication): Truyền tải điện tử tín hiệu truyền thông, cho phép tổ chức thực hiện các quy trình và nhiệm vụ một cách hiệu quả thông qua mạng,Mạng: Các máy tính/các thiết bị được kết nối trong tòa nhà, khắp đất nước, khắp thế giới cho phép truyền thông điện tửInternet: Mạng lớn nhất thế giới.Con ngườithành phần quan trọng nhất các CBIS, tạo sự khác biệt giữa thành công và thất bại của hầu hết các tổ chức. Người quản lý, chạy chương trình, lập chương trình và duy trì HTTT. Người dùng gồm giám đốc tài chính, đại lý tiếp thị, thao tác viên sản xuất cũng thuộc thành phần con ngườiThủ tụcCác chiến lược, chính sách, phương pháp, và các quy tắc sử dụng CBIS,Thủ tục tốt tận dụng lợi thế từ cơ hội mới và tránh được thảm họa**HTTT trong các tổ chức kinh doanh theo ba mức:Mức trên: Hệ thống quản lý tri thức và hệ thống thông tin kinh doanh chuyên ngành . QL chiến lượcMức giữa: HTTT quản lý và Hệ hỗ trợ quyết định. QL chiến thuậtMức dưới: Thương mại điện tử, thương mại không dây (M-commerce: Mobile-commerce) và các hệ thống doanh nghiệp. QL chức năng (tác nghiệp)CÁC HTTT DOANH NGHIỆP Ngành đào tạo CNTT thế giới: ACM & AIS & IEEE-CS** Ngành đào tạo ĐH CNTT: ACM & AIS & IEEE-CSComputing Curricula 2005: The Overview Report covering undergraduate degree programs in Computer Engineering, Computer Science, Information Systems, Information Technology, Software Engineering, The Association for Computing Machinery (ACM), The Association for Information Systems (AIS), The Computer Society (IEEE-CS), 2006. **CC-2005: Ngành Hệ thống thông tinCTđào tạo HTTTphủ một phổ kiến thức và kỹ năng tích hợp các giải pháp công nghệ và quá trình kinh doanh - thương mại để xây dựng các giải pháp CNTT giúp phát triển doanh nghiệp đạt hiệu quả-hiệu suất tốt nhất. Tốt nghiệp ngành HTTT hiểu được các yếu tố cả về mặt kỹ thuật lẫn về mặt cơ cấu, quy trình hoạt động của tổ chức KT- XHđể xây dựng các giải pháp kỹ thuật hỗ trợ xử lý thông tin cũng như quản trị - kinh doanh. Chuyên gia HTTT đóng vai trò quan trọng trong việc xác định yêu cầu cho HTTT của tổ chức, là cầu nối giữa các nhà quản trị và các nhà kỹ thuật.*Công nghệ (thông tin)Suy nghĩ có tính hệ thống và phản biệnKỹ năng hòa hợp, giao tiếp và làm việc nhómNguyên tắc kinh doanh cơ bản