Bài giảng Hướng dẫn du lịch - Chương 5: Kỹ năng quản lý đoàn khách và xử lý tình huống trong quá trình hướng dẫn du lịch

DHTM_TMU 5.1. Nghiệp vụ quản lý đoàn khách và kỹ năng giao tiếp của hướng dẫn viên du lịch 5.1.1. Nghiệp vụ quản lý đoàn khách Quản lý đoàn khách là kỹ năng giúp HDV duy trì được những quy tắc, quy định kỷ luật, đảm bảo an toàn khi làm việc với đoàn khách DHTM_TMU Xây dựng và thống nhất quy ước với đoàn khách Du khách phải có trách nhiệm thực hiện các nội quy, quy định của Hdv cũng như của công ty du lịch Thực hiện đúng lịch trình và chương trình du lịch, đảm bảo lợi ích cũng như làm hài lòng du khách DHTM_TMU Thảo luận Thực hành quản lý một đoàn khách (30 người) tham quan Văn Miếu Quốc Tử Giám - Hà Nội - Sử dụng kỹ thuật hài hước - Sử dụng các công cụ hỗ trợ DHTM_ MU Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết Giao tiếp phi ngôn ngữ DHTM_TMU  Mô hình giao tiếp của Wiener: Bộ phát Điều chỉnh Thông điệp Phản hồi Bộ Thu Kỹ năng giao tiếp DHTM_TMU Công cụ của giao tiếp Giao tiếp bằng ngôn ngữ Giao tiếp phi ngôn ngữ DHTM_TMU  Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói trực tiếp: là loại hình thông dụng nhất trong mọi hoạt động của con người, trong đó các đối tượng của giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau.  Giao tiếp bằng ngôn ngữ gián tiếp là thông qua một phương tiện trung gian khác như thư từ, điện thoại, DHTM_TMU  Lời nói phải đúng vai  Lời nói phải phù hợp với người nghe  Nội dung rõ ràng, mạch lạc, tránh hiểu theo nhiều nghĩa  Cách nói phải khéo léo, tế nhị DHTM_TMU Hướng dẫn viên phải luyện cách phát âm một cách chính xác và phải điều tiết âm lượng một cách nhịp nhàng Từng từ ngữ được sử dụng phải dễ hiểu, dễ nhớ với giọng nói của riêng mình có sức truyền cảm cuốn hút khách du lịch, gây ấn tượng mạnh với du khách DHTM_TMU Cần tránh nói một cách căng thẳng hay ấp úng, nhát gừng mà phải tự tin, thoải mái, những từ đa nghĩa, tối nghĩa cần tránh sử dụng và không dùng những câu nói vắn tắt. Thông thường hướng dẫn viên cần sử dụng các câu đơn giản và ngắn gọn nhưng đủ thông tin DHTM_TMU Sử dụng từ ngữ theo trào lưu cũng là một điều nên khuyến khích nhưng đừng quá lạm dụng và đặc biệt khi bạn đang dẫn tour cho những du khách đã có tuổi. Điều này có thể gây phản cảm và bị mất điểm. DHTM_TMU Thêm vào đó cũng nên tránh lạm dụng những từ ngữ cảm thán hay những từ đệm như kinh tởm, khủng khiếp, ghê rợn, tuyệt vời điều này có thể gây cho du khách cảm giác bị cường điệu hóa quá mức, dẫn đến sự hụt hẫng và đánh mất sự tin tưởng của họ Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói DHTM_TMU Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết:  Đòi hỏi chặt chẽ về văn phạm, cấu trúc câu, từ ngữđể tránh những sai sót và hiểu lầm đáng tiếc.  Cần chú ý đến đối tượng, trình độ chuyên môn, trình độ giáo dục và trình độ dân trí để sử dụng từ ngữ thích hợp với từng đối tượng.  Tuyệt đối tránh tình trạng dùng lối diễn đạt vòng vo, phức tạp, lượng thông tin nghèo nàn và thiếu chính xác. DHTM_TMU - Hướng dẫn viên cần chủ động chào hỏi khách và những người liên quan trước mỗi ngày làm việc - Luôn giữ nét mặt tươi tắn và nụ cười trên môi, biết tạo dáng vẻ, cử chỉ thân thiện - Nắm vững cách thức giao tiếp thích ứng với từng đối tượng khách - Thận trọng, lịch thiệp khi xưng hô với khách sao cho phù hợp với lứa tuổi, giới tính, cương vị xã hội, tôn giáo khác nhau - Cần nhìn thẳng trực tiếp vào mắt khách khi nói chuyện - Giữ thái độ tự nhiên, thoải mái trong khi nói chuyện với du khách và cách nói phải phù hợp với từng đối tượng khách, môi trường nhất định DHTM_TMU Giao tiếp phi ngôn ngữ Giao tiếp phi ngôn ngữ được thể hiện qua:  Nét mặt  Nụ cười  Ánh mắt  Diện mạo  Tư thế và không gian giao tiếp DHTM_TMU Giao tiếp phi ngôn ngữ  Nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. Theo Đac-Uyn nét mặt biểu hiện 6 loại tình cảm: vui mừng, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận, ghê tởm.  Nét mặt cho ta biết cá tính của con người: + Nét mặt căng thẳng là người có cá tính dứt khoát, căng thẳng. + Nét mặt mềm mại là người hiền lành hòa nhã, thân mật, dễ thích nghi trong giao tiếp. DHTM_TMU Đối với hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên nên chú ý đến tư thế của mình. Phải giữ tư thế tự nhiên trước du khách, ngẩng đầu vừa phải, ngay ngắn, tỏ rõ sự lịch thiệp chân thành Khi di chuyển không vội vàng, hấp tấp hay rề rà, chậm chạp. Thế đứng phải luôn cân bằng. Không cho tay vào túi áo, túi quần, không dựa dẫm vào bất cứ vật gì khi đang thuyết trình hay nói chuyện với khách DHTM_TMU Đối với hướng dẫn viên du lịch Tránh sử dụng các động tác cơ thể như tư thế thể hiện sự mệt mỏi; ở trên cao nhìn xuống nói chuyện với du khách Mặt không chút biểu lộ; tư thế uy hiếp: đứng quá gần du khách, chỉ tay, chống tay, khoanh tay Không cho tay vào túi áo, túi quần, không dựa dẫm vào bất cứ vật gì khi đang thuyết trình hay nói chuyện với khách DHTM_TMU Đối với hướng dẫn viên du lịch Đặc biệt không được vi phạm ba điều kỵ trong ngôn ngữ cơ thể như các động tác bừa bãi, các động tác thiếu giá trị thông tin: sờ tay lên mũi, gãi đầu, xoa tay, sờ tay vào mép bàn... Các động tác lặp đi lặp lại nhưng không có giá trị thông tin như vung tay, rung đùi... và các động tác mang ý nghĩa không trong sáng DHTM_TMU •Nói nửa chừng, cướp lời làm nhiễu luồng suy nghĩ của người khác; •Không nói rõ làm người nghe khó hiểu, khó tiếp thu điều mình nói; •Nói lạc đề, không quan tâm đến điều mình nói; •Nói thao thao bất tuyệt; •Làm ra vẻ hiểu sâu, biết rộng; •Quanh co không trả lời thẳng, khách sẽ cho rằng hướng dẫn viên thiếu trung thực; •Tự cho mình cái gì cũng biết rồi; •Phát triển câu chuyện không tập trung vào chủ đề, gây nhàm chán cho khách; •Ngắt bỏ hứng thú của khách, đột ngột ép họ chuyển về đề tài của mình; •Thì thầm với một vài người; •Với đoàn người Việt nên tránh chêm những câu nói, tiếng nước ngoài một cách tuỳ tiện; •Dùng lời nói quá thân mật so với mức độ quan hệ; •Tránh dùng những từ đệm không cần thiết như “Ok”, “as you know”; •Nói giọng khích bác, chạm vào lòng tự ái của người khác; •Dùng ngôn ngữ quá bóng bảy. Những điều tối kỵ đối với HDV DHTM_TMU Bảy điều không nên trong giao tiếp ứng xử của hướng dẫn viên đối với du khách Không hỏi tuổi; Không hỏi hôn nhân; Không hỏi thu nhập; Không hỏi địa chỉ; Không hỏi kinh nghiệm; Không hỏi tín ngưỡng; Không hỏi thân thể (đặc biệt là về thể trạng và việc phẫu thuật thẩm mỹ). DHTM_TMU DHTM_TMU Bình tĩnh HDV phải luôn tỏ ra bình tĩnh, tự tin trong mọi tình huống từ đơn giản đến phức tạp 5.2.1. Những nguyên tắc chung DHTM_TMU Kịp thời Kịp thời, nhanh chóng và thận trọng DHTM_TMU Linh hoạt, năng động Tranh thủ sức mạnh tập thể DHTM_TMU Hãy nêu một số tình huống thường gặp trong chuyến hành trình? Cách xử lý các tình huống đó? DHTM_TMU Cách trả lời: Nhẹ nhàng, thuyết phục Giải quyết các yêu cầu của khách du lịch: Nhanh chóng, hợp lý và không làm phật lòng du khách DHTM_TMU Yêu cầu chung đối với việc xử lý tình huống HDV chủ động giải quyết vấn đề, chỉ cần nhờ sự trợ giúp của người điều hành khi vượt quá khả năng giải quyết của mình Các tình huống phải được giải quyết theo nguyên tắc: nhanh gọn, chú trọng đến các lợi ích của khách và đảm bảo việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch cũng như lợi ích của công ty và trách nhiệm cá nhân DHTM_TMU Yêu cầu chung đối với việc xử lý tình huống Phải đảm bảo lợi ích của cả đoàn là trọng tâm nhưng các mong muốn của cá nhân vẫn được đáp ứng Báo cáo với điều hành về tình huống xảy ra, kể cả khi bạn đã giải quyết ổn thỏa DHTM_TMU - Cách sử dụng từ ngữ để nói chuyện hài hước - Chọn chủ đề phù hợp đề pha trò - Tiết tấu câu chuyện - Không ngừng cập nhật thông tin - Chú ý đến du khách DHTM_TMU  Không chọn chủ đề phản cảm  Không lấy nỗi buồn, tai họa của người khác ra để châm biếm, chế nhạo  Không nói mãi một chủ đề vốn thú vị nhưng đã cũ, trừ khi bạn có cách nhìn mới về nó  Không kể một câu chuyện nhiều lần. Câu chuyện có hay đến mấy cũng sẽ trở thành nhạt nhẽo khi kể nó đến lần thứ 3. Nguyên tắc này cũng đúng với những câu nói hài hước được học lỏm ở đâu đó hoặc được cho nó là thú vị. DHTM_TMU Khi gặp người khác, bạn sẽ: a. Chỉ nhìn mặt người ta b. Quan sát từ đầu đến chân họ c. Chỉ quan sát các bộ phận thuộc đầu (a: 5 điểm, b: 10 điểm, c: 3 điểm) Khi bước chân vào bất cứ một văn phòng nào, việc đầu tiên bạn sẽ quan sát: a. Vị trí sắp xếp của bàn ghế b. Sự sắp xếp của đồ đạc trong phòng c. Những thứ được treo trên tường (a: 3 điểm, b: 10 điểm, c: 5 điểm) Bạn sẽ ghi nhớ nhất cái gì khi được chiêm ngưỡng cảnh đẹp thiên nhiên? a. Cảnh sắc thiên nhiên b. Không khí xung quanh c. Cảm xúc đã có khi được chiêm ngưỡng cảnh sắc đó (a: 10 điểm, b: 5 điểm, c: 3 điểm) Sáng sớm khi tỉnh dậy, việc đầu tiên bạn nghĩ đến là: a. Những việc nên làm trong ngày b. Giấc mơ hôm qua c. Suy nghĩ những việc phát sinh vào hôm qua (a: 10 điểm, b: 3 điểm, c: 5 điểm) Khi đi trên đường, bạn: a. Quan sát xe cộ trên đường b. Quan sát những gì ở phía trước c. Quan sát người đi đường (a: 5 điểm, b: 3 điểm, c: 10 điểm) DHTM_TMU Trên 50 điểm: Bạn là người có óc quan sát rất tốt. Bạn luôn để ý đến những sự vật và sự việc đang xảy ra xung quanh mình để có thể tổng hợp và phân tích một cách chính xác nhất. Đồng thời có thể đánh giá và nhận định về người khác mà không cần phải nghe đánh giá trước đó từ người khác. Từ 40 đến 50 điểm: Bạn cũng là một người biết quan sát và đánh giá sự vật và sự việc xung quanh. Những điểm tốt hay điểm chưa tốt cũng đều tự bạn rút ra Từ 25 đến 39 điểm: Bạn thường chỉ quan sát được bề nổi của vấn đề, còn nội dung của nó bạn ít khi quan tâm cũng như quan sát và phân tích được. và đánh giá được sau những lần quan sát và phân tích của mình. Dưới 25 điểm: Có thể nói bạn là người không thích quan tâm đến mọi người cũng như những sự vật sự việc đang xảy ra xung quanh mình. DHTM_TMU Quan sát không chỉ là nhìn, mà phải là “nắm bắt” - nhìn và thu nhận được Quan sát giỏi, HDV sẽ “đo” được chỉ số cảm xúc của du khách, từ đó điều chỉnh ứng xử để thay đổi cảm xúc du khách theo hướng tích cực hơn. Quan sát giỏi, HDV sẽ giải quyết được những tình huống một cách hợp lý, khoa học DHTM_TMU ng nghe t ch ng: Hãy hướng sự chú ý vào khách du lịch và làm cho họ thấy rằng dường như lúc này chỉ có một điều khiến HDV quan tâm chính là những gì họ đang nói. T p trung: Bày tỏ sự tôn trọng với du khách là việc làm cần thiết ng ngôn cơ : Hãy cởi mở với người nói. Mặt đối mặt và nhìn họ. Đừng để vật gì tạo ra khoảng cách giữa bạn và người nói. DHTM_TMU DHTM_TMU Trong lĩnh vực du lịch nói chung và ngành hướng dẫn viên du lịch nói riêng thì việc sử dụng các phương tiện trợ giúp, truyền thông là một trong những yêu cầu cần thiết giúp nâng cao hiệu quả công việc. Trong lĩnh việc truyền thông du lịch HDV cần nắm vững và sử dụng thành thạo các phương tiện truyền thông sau: mạng xã hội, truyền hình, truyền thanh, quay phim, chụp ảnh... DHTM_TMU Tình huống 1: Hướng dẫn viên đưa đoàn khách về khách sạn đã đặt theo đúng hợp đồng nhưng khách không chịu ở và yêu cầu đổi khách sạn với lý do khách đã trả tiền rất nhiều. Là HDV, bạn xử lý tình huống này như thế nào? DHTM_TMU Tình huống 2: Hướng dẫn viên đưa đoàn ra sân bay để về nước, nhưng đã bỏ quên không mang theo vé máy bay của khách DHTM_TMU Tình huống 3: Hướng dẫn viên đưa khách nước ngoài đến ăn chiều tại một nhà hàng ở trung tâm thành phố. Trên đường đoàn bị kẹt xe, khách đang đói mà nếu chờ thì không biết đến bao giờ đường mới thông DHTM_TMU Tình huống 4: Khi làm thủ tục check-in tại sân bay, khách phát hiện bỏ quên hành lý tại khách sạn DHTM_TMU Tình huống 5: Thực tế cho thấy có những hướng dẫn viên rất thành công khi hướng dẫn một đoàn khách quốc tế nhưng lại rất lúng túng khi hướng dẫn một đoàn khách Việt Nam. Bạn cho biết nguyên nhân và hướng khắc phục sự kiện trên DHTM_TMU ÔN TẬP DHTM_TMU