Bài giảng Hướng dẫn du lịch - Chương 2: Các bộ phận thực hiện hoạt động hướng dẫn du lịch

DHTM_TMU 2.1. Chức năng, nhiệm vụ của bộ phận điều hành 2.1.1. Chức năng của bộ phận điều hành Triển khai thực hiện điều hành các dịch vụ của: Phòng Sales & Marketing (hay phòng thị trường), các chi nhánh của các địa phương như đặt phòng, đặt ăn, đặt vé máy bay, DHTM_TMU 2.1.2. Nhiệm vụ của bộ phận điều hành Thực hiện các công tác điều hành dịch vụ nối tour liên quan đến địa bàn mà bộ phận phụ trách Theo dõi việc thực hiện các hợp đồng, các chương trình du lịch Hướng dẫn cho các hướng dẫn viên du lịch Cố vấn thông tin cho Ban giám đốc, cho các bộ phận liên quan Thiết lập và duy trì mối quan hệ với các cơ quan chức năng như Sở ngoại vụ, an ninh, hải quan, công an địa phương, bệnh viện, DHTM_TMU 2.2. Chức năng, nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch DHTM_TMU 2.2.1. Chức năng của hướng dẫn viên du lịch - Thực hiện chương trình du lịch đã được ký kết - Đảm bảo dúng kế hoạch và đáp ứng những nhu cầu được thoả thuận của du khách - Chỉ dẫn và cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch - Giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch trong phạm vi quyền hạn và khả năng của HDV du lịch DHTM_TMU 2.2.2. Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch Nhiệm vụ chung Nhiệm vụ chuyên môn Nhiệm vụ đối với du khách Nhiệm vụ kinh doanh Nhiệm vụ hành chính Hướng dẫn viên du lịch Nhiệm vụ với cộng đồng DHTM_TMU 2.2.2. Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch Thực hiện các chương trình du lịch và hoạt động chuyên môn khác theo sự phân công Quản lý việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch, đảm bảo chất lượng hiệu quả Đại diện cho công ty trong việc thực hiện các cam kết của công ty đối với khách. Báo cáo với trưởng bộ phận hướng dẫn Nhiệm vụ chung DHTM_TMU 2.2.2. Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các chương trình du lịch được công ty xây dựng và cung ứng. Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các đối tượng tham quan có trong các chương trình du lịch mà công ty cung ứng Xây dựng kế hoạch thực hiện chương trình Xây dựng bài thuyết minh Xây dựng kịch bản hướng dẫn trên đường đi Tham gia khảo sát và xây dựng tuyến tham quan mới. Nhiệm vụ chuyên môn DHTM_TMU 2.2.2. Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch Thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch đã đặt ra, đạt hiệu quả cao Kiểm tra và kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp đảm bảo chất lượng theo yêu cầu đặt chỗ. Chăm sóc khách hàng, đảm bảo mang lại sự hài lòng cho du khách Duy trì tốt quan hệ với các nhà cung cấp, bạn hàng Tuyên truyền quảng cáo về công ty và các nỗ lực bán Thu thập các thông tin phản hồi từ phía khách và phát hiện nhu cầu mới Đề xuất các ý kiến cải tiến chương trình và chính sách đối với các nhà cung cấp Nhiệm vụ kinh doanh DHTM_TMU 2.2.2. Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch Thực hiện đúng các cam kết theo hợp đồng Thỏa mãn mọi nhu cầu chính đáng của khách và mang lại sự hài lòng cho khách du lịch Đại diện cho quyền lợi của khách trước các nhà cung cấp, tại điểm du lịch. Đảm bảo an toàn cả về người và tài sản cho khách trong suốt hành trình Thuyết minh cho khách về các giá trị tham quan trong chương trình nhằm giúp khách cảm nhận được đầy đủ các giá trị của chuyến hành trình Thực hiện các công việc trung gian giữa khách với các nhà cung cấp hoặc các cá thể liên quan trong các trường hợp cần thiết Tư vấn cho khách việc tiêu dùng tại điểm du lịch Nhiệm vụ đối với du khách DHTM_TMU 2.2.2. Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch Thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo của hướng dẫn viên Thực hiện việc tự đánh giá cá nhân Nhiệm vụ hành chính DHTM_TMU 2.2.2. Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch Thực hiện nghiêm túc các quy định về quản lý điểm đến và những chỉ dẫn về bảo vệ tài nguyên và môi trường Kiểm soát những tác động từ các hoạt động của du khách đối với môi trường và giá trị văn hóa bản địa Vận động và khuyến khích du khách tham gia vào hoạt động bảo vệ môi trường và phát triển kinh tế của cư dân bản địa Nhiệm vụ với cộng đồng DHTM_TMU Đối với đất nước Đối với công ty DL Đối với khách du lịch 2.2.3. Vai trò và trách nhiệm của hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên du lịch DHTM_TMU - Nhiệm vụ chính trị: Đối với khách quốc tế: HDV đại diện cho đất nước làm tăng cường sự hiểu biết, tình đoàn kết giữa các dân tộc Đối với khách nội địa HDV là người giúp cho du khách, làm tăng tình yêu đất nước, dân tộc - Nhiệm vụ kinh tế: HDV là người giới thiệu hướng dẫn cho du khách tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác trong khi họ đi du lịch mạng lại lợi ích kinh tế cho đất nước DHTM_TMU Là người đại diện cho công ty phục vụ du khách Là nhà tiếp thị (marketing) và kinh doanh Là người giám sát và tham mưu về chất lượng sản phẩm DHTM_TMU - Vai trò phục vụ - Vai trò của marketing viên không chuyên - Vai trò của sứ giả - Vai trò của bác sĩ - Vai trò của một chiến sĩ trên mặt trận an ninh - Vai trò của nhà Tâm lý học - Vai trò là người bạn đồng hành và bảo vệ du khách DHTM_TMU 2.3.1. Thời gian lao động Thời gian lao động của hướng dẫn viên rất khó định mức DHTM_TMU Không như một số nghề nghiệp khác, nghề hướng dẫn du lịch có thời gian không cố định gồm cả thời gian chuẩn bị đón khách, cùng đi với khách trong chuyến du lịch, tiễn khách,giúp khách giải quyết khó khăn hay phát sinh Do những hoàn cảnh cụ thể tác động, hướng dẫn viên du lịch phải thực hiện công việc vào những thời gian bất ngờ nhất và không thể cứng nhắc trong việc xác định thời gian lao động,vì ngay cả khi tiễn khách xong, hướng dẫn viên có thể còn phải tiếp tục công việc của chính đoàn khách ấy để lại. DHTM_TMU 2.3.2. Khối lượng công việc Khối lượng công việc của hướng dẫn viên rất đa dạng và phức tạp DHTM_TMU HDV phải bằng nhiều phương pháp nâng cao hiểu biết, sử dụng các phương tiện phụ trợ thành thạo, nắm vững yêu cầu nghiệp vụ trong quá trình hướng dẫn khách du lịch HDV trực tiếp dẫn khách và giới thiệu cho khách du lịch trên suốt tuyến hay tại điểm du lịch,giúp đỡ khách trong một số hoạt động và thao tác cụ thể về xuất nhập cảnh, hướng dẫn mua sắm, giải trí hay xử lý những tình huống bất thường trong chuyến du lịch của du khách. DHTM_TMU 2.3.3. Cường độ lao động Cường độ lao động của HDV rất cao Thảo luận Cường độ lao động buộc hướng dẫn viên phải có sức chịu đựng cao về tâm lý. Thảo luận về nhận định trên? DHTM_TMU Tính chất công việc của hướng dẫn viên du lịch nói chung đơn điệu,hay lặp lại các thao tác cụ thể, lặp lại lộ trình, với các đối tượng tham quan quen thuộc dễ gây nhàm chán. Nội dung hướng dẫn cũng không phải dễ dàng thay đổi nhất là các thông tin chủ yếu. Hơn nữa, do việc khai thác nguồn khách từ những thị trường quen thuộc nên một hướng dẫn viên của tổ chức kinh doanh du lịch có thể chỉ chuyên phục vụ một loại khách du lịch hoặc trên một số tuyến, điểm du lịch nhất định. DHTM_TMU 2.4. Yêu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch Kiến thức và chuyên môn nghiệp vụ Kỹ năng Trình độ ngoại ngữ Phong cách Đạo đức nghề nghiệp Các yêu cầu khác DHTM_TMU Bạn muốn trở thành một hướng dẫn viên du lịch? Theo bạn, một hướng dẫn viên du lịch cần có những yêu cầu cần thiết nào? DHTM_TMU Có kiến thức tổng hợp về: Địa lý Lịch sử Văn hóa Nghệ thuật Kinh tế Xã hội Chính trị Luật pháp Tâm lý học, DHTM_TMU Chuyên môn nghiệp vụ - Nắm vững các tuyến điểm du lịch - Nắm vững quy trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, DHTM_TMU Có kỹ năng giao tiếp và diễn đạt tốt Có khả năng nói trước đám đông Có khả năng lập kế hoạch và làm việc theo kế hoạch Có khả năng lãnh đạo, có đầu óc tổ chức, biết quan sát lắng nghe Có khả năng hòa giải, giải quyết mâu thuẫn, giải quyết vấn đề, biết linh động trong các tình huống Có kỹ năng tính toán, tiếp thị DHTM_TMU Thông thạo ít nhất một ngoại ngữ và biết ở mức độ giao tiếp thông thường một ngoại ngữ khác DHTM_TMU HDV phải là người nhanh nhẹn Linh hoạt sáng tạo trong hoạt động nghề nghiệp Có thái độ cởi mở, lịch thiệp trong giao tiếp với khách du lịch và với mọi người. Luôn giữ điềm tĩnh và không bày tỏ ý nghĩ tức thời của mình trước khách du lịch. DHTM_TMU Sự chín chắc và tính kế hoạch Chân thực, lịch sự và tế nhị Vui tươi, hoạt bát, lạc quan và hài hước Tận tâm, chu đáo, sốt sắng trong công việc Có tính kiên nhẫn Có lòng yêu nghề DHTM_TMU Thể chất Khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp Kinh nghiệm Trang phục, trang điểm, tư thế DHTM_TMU Tại sao nói, sức khoẻ, khả năng giao tiếp và diện mạo ngoài của hướng dẫn viên du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hướng dẫn du lịch? DHTM_TMU