Bài giảng Hướng dẫn du lịch - Chương 1: Tổng quan hướng dẫn du lịch

BÀI GIẢNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH Khoa: Khách sạn - Du lịch Bộ môn: Marketing Du lịch TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI THUONGMAI UNIVERSITY ---------------------- DHTM_TMU GIỚI THIỆU HỌC PHẦN Tên học phần: Hướng dẫn du lịch Số tín chỉ: 02 Mã học phần: TMKT 4111 Mục tiêu chung: Trang bị cho sinh viên những kiến thức cơ bản về hướng dẫn du lịch DHTM_TMU GIỚI THIỆU HỌC PHẦN Tài liệu tham khảo 1. Tài liệu tham khảo bắt buộc - Đinh Trung Kiên (2011), Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Quốc gia - Đoàn Hương Lan (2007), Giáo trình nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Kinh tế quốc dân - Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Hồng Chương (2000), Giáo trình Hướng dẫn du lịch, NXB Đại học Kinh tế quốc dân - Nguyễn Cường Hiền (2001), 101 tình huống đối với hướng dẫn viên du lịch, NXB Văn Hoá dân tộc DHTM_TMU GIỚI THIỆU HỌC PHẦN 2. Tài liệu tham khảo khuyến khích - Tổng cục du lịch (2002), Non nước Việt Nam, NXB Thống kê - Trần Thị Thu Hà (2009), Giáo trình tâm lý học kinh doanh du lịch, NXB Sở GD&ĐT Hà Nội - www.vietnamtourism.co,.vn - www.huongdandulich.vn - www.sinhviendulich.com - www.vietnam-travel-guide.net DHTM_TMU GIỚI THIỆU HỌC PHẦN Kết cấu của học phần gồm 5 chương Chương 1: Tổng quan hướng dẫn du lịch Chương 2: Các bộ phận thực hiện hoạt động hướng dẫn du lịch Chương 3: Các nghiệp vụ cơ bản của hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch Chương 4: Nghiệp vụ hướng dẫn tham quan du lịch Chương 5: Kỹ năng quản lý đoàn khách và xử lý tình huống trong quá trình hướng dẫn du lịch DHTM_TMU Chương 1 Tổng quan hướng dẫn du lịch 1.1. Khái luận cơ bản về hoạt động hướng dẫn du lịch 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm hoạt động hướng dẫn du lịch DHTM_TMU Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch (các công ty lữ hành hoặc các đơn vị có chức năng kinh doanh lữ hành) được thực hiện chủ yếu thông qua HDV nhằm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn, giúp đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ các vấn đề phát sinh trong quá trình đi du lịch, đảm bảo thực hiện những mong muốn, nguyện vọng của họ theo một chương trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc tập thể đã được hoạch định trước trên cơ sở các thoả thuận hợp đồng đã được ký kết. DHTM_TMU 1.1.2. Khái niệm và phân loại hướng dẫn viên du lịch Khái niệm Hướng dẫn viên du lịch Luật Du lịch Tổng cục Du lịch Đại học British Colombia - Canada DHTM_TMU Điều 72,73 của Luật Du lịch - Chương VII Hướng dẫn viên nội địa: - Quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam - Hành vi dân sự đầy đủ. - Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất gây nghiện - Có trình độ Trung cấp chuyên nghiệp chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở nên. Nếu tốt nghiệp chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp Hướng dẫn viên quốc tế: - Hành vi dân sự đầy đủ - Không mắc bệnh truyền nhiễm, không sử dụng chất gây nghiện - Có trình độ cử nhân chuyên ngành hướng dẫn du lịch trở lên, nếu tốt nghiệp đại học chuyên ngành khác thì phải có chứng chỉ nghiệp vụ về hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp - Quốc tịch Việt Nam, thường trú tại Việt Nam DHTM_TMU Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam, hướng dẫn viên DL - là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành) - thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được ký kết. (Trích dẫn từ Quy chế hướng dẫn viên du lịch - 235/DL-HTĐT 04/10/1994) DHTM_TMU Khái niệm của trường Đại học British Columbia của Canada - là các cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch - nhằm đảm bảo việc thực hiện lịch trình theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch. DHTM_TMU Hướng dẫn viên DL Điều kiện hành nghề hướng dẫn viên DL - Hướng dẫn viên DL nội địa - Hướng dẫn viên DL quốc tế - Có thẻ Hướng dẫn viên- có giá trị 2 năm - Có hợp đồng với doanh nghiệp lữ hành DHTM_TMU Pháp lệnh Du lịch - 1999 - Quy định điều kiện người được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch trong điều 32 chương V - Là công dân Việt Nam - Có phẩm chất đạo đức, tư cách tốt - Có sức khoẻ phù hợp - Sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ - Có bằng tốt nghiệp đại học về chuyên ngành lữ hành, hướng dẫn du lịch hoặc có bằng tốt nghiệp đại học về chuyên ngành khác và có chứng chỉ đào tạo, bồi dưỡng về hướng dẫn du lịch do cơ sở đào tạo có thẩm quyền cấp. DHTM_TMU Phân loại hướng dẫn viên du lịch DHTM_TMU Tiêu chí phân loại HDV HDV chuyên nghiệp (Tour Guide) HDV tại điểm (On-site Guide) HDV thành phố (City Guide) HDV không chuyên ( Step-on Guide) HDV suốt tuyến HDV địa phương Theo tính chất công việc Theo thời gian DHTM_TMU Quy chế hướng dẫn viên du lịch • Đƣợc quy định tại chƣơng VII từ điều 72 - 78 • Điều 72: Hƣớng dẫn viên du lịch, thẻ hƣớng dẫn viên du lịch • Điều 73: Điều kiện hành nghề, tiêu chuẩn cấp thẻ hƣớng dẫn viên • Điều 74: Cấp thẻ hƣớng dẫn viên • Điều 75: Đổi, cấp lại, thu hồi thẻ hƣớng dẫn viên • Điều 76: Quyền và nghĩa vụ của hƣớng dẫn viên • Điều 77: Những điều hƣớng dẫn viên du lịch không đƣợc làm • Điều 78: Thuyết minh viên DHTM_TMU 1.2. Những hoạt động chủ yếu của hoạt động hướng dẫn du lịch 1.2.1. Hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch Hoạt động HDDL Công ty lữ hành Hướng dẫn viên du lịch DHTM_TMU Hoạt động hướng dẫn du lịch Về tổ chức: Chỉ có các đơn vị kinh doanh du lịch mới có khả năng và quyền hạn: Sắp xếp các dịch vụ đơn lẻ của một hay nhiều tổ chức kinh doanh du lịch khác để có một chương trình du lịch trọn gói Tổ chức & đào tạo các HDV có đủ phẩm chất, trình độ để phục vụ khách du lịch Về cách thức: HDV - Nhân tố trung gian, tác nhân kích thích ( Khách DL & đối tượng tham quan) Đối tượng tác động chính: là khách du lịch với những nhu cầu đa dạng & phong phú của họ. Ảnh hưởng từ các nhà cung cấp dịch vụ DHTM_TMU Hoạt động chủ yếu của hoạt động HDDL Hoạt động tổ chức Hoạt động thông tin Họat động kiểm tra Những hoạt động khác DHTM_TMU là những hoạt động nhằm tổ chức, bố trí và sắp xếp các hoạt động như vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan của khách để thực hiện chương trình du lịch Hoạt động tổ chức DHTM_TMU Hoạt động tổ chức Tổ chức đưa đón khách DL 1 Tổ chức lưu trú, ăn ở 2 Tổ chức vui chơi giải trí 4 Tổ chức tham quan 3 DHTM_TMU Hoạt động thông tin Lưu ý: Cần có sự phân tích khái quát, đóng góp và điều chỉnh Thông tin giữa công ty lữ hành gửi khách và nhận khách Chủ yếu là thông tin về chương trình du lịch, giá cả Các thủ tục, các vấn đề thoả thuận khác Thông tin giữa nhà cung cấp và công ty lữ hành Thông tin giữa khách hàng và HDV Chủ yếu là thông tin thoả thuận,truyền đạt, yêu cầu Cty lữ hành chủ động thực hiện các hđ thông tin Cung cấp các thông tin về đối tượng tham quan trả lời các câu hỏi của khách DHTM_TMU Hoạt động kiểm tra HDV phải thường xuyên kiểm tra các cơ sở phục vụ du lịch, các cá nhân tham gia vào quá trình phục vụ Đảm bảo về số lượng, chất lượng, chủng loại dịch vụ HDV phải quan sát tình hình của đoàn khách, trạng thái tâm lý Rút ra những chú ý trong việc thực hiện chương trình, và cách thức phục vụ DHTM_TMU 1.2.2. Hoạt động hướng dẫn tham quan Đây là hoạt động quan trọng và cơ bản nhất của hướng dẫn viên du lịch trong chuyến hành trình HDV hướng dẫn du khách quan sát trực tiếp đối tượng tham quan và thuyết minh trực tiếp về đối tượng tham quan này nhằm đáp ứng và thoả mãn nhu cầu tham quan du lịch của du khách. Hai thành tố cơ bản làm cơ sở cho hoạt động hướng dẫn: - Đối tượng tham quan - Lời thuyết minh DHTM_TMU 1.2.3. Hoạt động quản lý đoàn khách và xử lý tình huống trong quá trình hoạt động hướng dẫn - Kiểm tra số lượng thành viên của đoàn khách du lịch - Thành phần khách du lịch - Hành lí của du khách - Các loại giấy tờ (nếu có) - Xử lý các tình huống phát sinh trong chuyến hành trình Quản lý đoàn khách HDV Xử lý tình huống DHTM_TMU Thảo luận Các tình huống thực tế có thể xảy ra trong hoạt động hướng dẫn du lịch? DHTM_TMU (turister) Những hoạt động khác Hoạt động ngoài chương trình Tuyên truyền quảng cáo các chương trình DL, sản phẩm khác của công ty du lịch DHTM_TMU 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn du lịch DHTM_TMU 6 nhân tố chính Hình thức tổ chức chuyến đi Thời gian tổ chức Cơ cấu khách du lịch Phương tiện vận chuyển Đặc điểm của điểm đến DL Sự phối hợp giữa Cty DL & Nhà cung cấp DV DHTM_TMU Theo chủ đề của chương trình DL Theo chương trình du lịch Theo thành phần (đoàn, riêng lẻ) Hình thức tổ chức của chuyến đi 1.3.1. Hình thức tổ chức chuyến đi DHTM_TMU Chương trình định sẵn với giá trọn gói Hoạt động HDDL của hình thức này bao gồm mọi quy trình trong quá trình phục vụ. Yêu cầu + Chuẩn bị kỹ càng về những hoạt động của HDV + Tổ chức khoa học, bao quát toàn bộ đoàn khách + HDV phụ trách tối đa 25 khách Đối tượng khách ít, chỉ 1- 3 người Hoạt động HDDL với công tác tổ chức ít, đơn giản, bao quát tốt chương trình mềm dẻo, dễ điều chỉnh, khách thu nhận thông tin rõ ràng Yêu cầu + HDV cần có mối quan hệ sâu sắc với khách + Tiếp xúc, chăm sóc từng đối tượng khách Các nhân tố tác động tới dư luận Khách đi theo đoàn Du lịch riêng lẻ Theo thành phần Hình thức tổ chức chuyến đi DHTM_TMU Theo chương trình du lịch Ngắm cảnh thành phố Tại một điểm cụ thể Theo loại điểm tham quan Chương trình tham quan ngắn DHTM_TMU Theo chương trình du lịch Tại một điểm cụ thể Theo chủ đề chương trình DL Chương trình tham quan ngắn Chương trình DL tổng thể Chương trình DL tự nhiên, phong cảnh Chương trình DL sinh thái Chương trình DL lịch sử Chương trình DLvăn hoá, nghệ thuật . DHTM_TMU Chương trình du lịch thăm các điểm khác nhau của một thành phố cụ thể - Giới thiệu tổng quan về thành phố đó - Kéo dài 1 - 3h hoặc lâu hơn - Phương tiện: ô tô, thuyền buồm. - Chương trình có thể đi qua một số điểm, khách nghe thuyết minh trên phương tiện vận chuyển hoặc dừng lại một số điểm Ngắm cảnh thành phố Chương trình du lịch ngắm cảnh thành phố có thể phục vụ nhiều sở thích khác nhau, về cơ bản giới thiệu tổng quan về thành phố đó. DHTM_TMU DHTM_TMU Chương trình tham quan tại một điểm Du lịch cụ thể Thông thường phí hướng dẫn nằm trong vé vào cổng, có HDV tại điểm, hoặc công ty cử HDV để hướng dẫn tại điểm đó - Tại một địa điểm cụ thể DHTM_TMU Chương trình tham quan ngắn Là chương trình mà thời gian từ điểm đón đến điểm tham quan không quá 2h. Khách du lịch có thể dùng bữa trưa tại điểm du lịch hoặc một điểm dừng nào đó DHTM_TMU Theo chủ đề của chương trình du lịch Chương trình du lịch tổng thể Chương trình du lịch về đêm Chương trình du lịch lịch sử Chương trình du lịch văn hoá nghệ thuật Chương trình du lịch tự nhiên, phong cảnh Chương trình du lịch sinh thái DHTM_TMU 1.3.2. Thời gian của chuyến đi Chuyến du lịch dài ngày Chuyến du lịch ngắn ngày DHTM_TMU Nhu cầu tham quan bao nhiêu vị trí Khoảng cách giữa các vị trí Có bao gồm đồ uống và bữa ăn không Chi phí phải chịu Loại phương tiện vận chuyển sử dụng Mục đích yêu cầu chương trình Thời gian của chuyến đi phụ thuộc vào nhiều yếu tố DHTM_TMU Chuyến đi dài ngày Hoạt động hướng dẫn du lịch được thực hiện đầy đủ, đa dạng Hầu hết các bộ phận đều được huy động vào việc đảm bảo chuyến DL thực hiện trọn vẹn (thông tin quảng cáo, môi giới trung gian..) HDV cần có sự phối hợp đồng bộ, nắm vững những thông tin cần thiết cho HDDL. HDV sẽ bộc lộ khả năng nghiệp vụ và kiến thức nhiều mặt DHTM_TMU 1.3.3. Cơ cấu khách du lịch DHTM_TMU Cơ cấu khách du lịch Cơ cấu Đối tượng Khách DL Số lượng khách DL Các cơ cấu khác ( lứa tuổi và giới tính, dân tộc, tôn giáo, nghề nghiệp DHTM_TMU ĐỐI TƯỢNG KHÁCH DU LỊCH DHTM_TMU Khách du lịch bình dân (budget tourist) là khách du lịch balô (back packer) khách có khả năng chi trả thấp Thường sử dụng phương tiện rẻ tiền, tự lo đồ ăn, đi du lịch trong thời gian dài DHTM_TMU Khách du lịch theo đoàn Sử dụng các chương trình du lịch trọn gói Thường mua các chương trình từ các nhà điều hành tour Có hướng dẫn viên đi theo đoàn DHTM_TMU Khách du lịch cao tuổi Những người từ 50 tuổi trở lên Họ có kinh nghiệm sống, có trình độ hiểu biết Có hướng dẫn viên đi theo đoàn Yêu cầu HDV phải nói to, chậm, nên thuyết minh ở các điểm khoảng cách gần, sử dụng lời thuyết minh chính xác Chuẩn bị và chăm sóc kĩ tình trạng sức khoẻ của khách DHTM_TMU Khách du lịch là các doanh nhân Những người rất bận, thời gian ít, sử dụng dịch vụ với yêu cầu cao Có thể họ lựa chọn chương trình du lịch ngắm cảnh hoặc đối tác thuê một nhà điều hành tổ chức chương trình du lịch ngắn theo chủ đề DHTM_TMU Khách du lịch đi theo gia đình Rất phổ biến, có mặt của những đứa trẻ đi du lịch với người lớn HDV lựa chọn những điểm cung cấp dịch vụ giải trí cho trẻ em và bố mẹ chúng, lời thuyết minh cần quan tâm nhiều đến trẻ Chương trình du lịch nên có các điểm dừng thường xuyên, chú ý về an toàn của trẻ DHTM_TMU Khách du lịch thăm thân Những người đến du lịch theo lời mời của người thân, bạn bè, họ hàng là những người đang sống, và làm việc tại điểm du lịch Khách du lịch khác Khách là người tàn tật, Đối tượng khách du lịch này đòi hỏi HDV cần có sự quan tâm đặc biệt; Chương trình du lịch định hướng phù hợp với nhu cầu của khách DHTM_TMU Số lượng khách du lịch HDV có điều kiện quan tâm đến tất cả các thành viên Đảm bảo về dịch vụ, những thôn tin với khách hàng tiếp cận dễ dàng, đầy đủ Hoạt động hướng dẫn cần tổ chức khoa học, nhưng rất cụ thể đáp ứng nhu cầu của mọi thành viên. HDV cần có sự phối hợp với nhiều bộ phận chức năng, các HDV cần có sự thống nhất về ttin Số thành viên ít Số thành viên lớn DHTM_TMU Cơ cấu khách theo lứa tuổi và giới tính Khách du lịch trung niên, cao tuổi >< Khách du lịch thanh niên Khách du lịch gồm toàn nam thanh niên >< Khách du lịch gồm toàn nữ thanh niên DHTM_TMU Cơ cấu khách theo dân tộc, tôn giáo Hoạt động hướng dẫn phải thể hiện sự bình đẳng với tất cả các du khách từ các dân tộc khác nhau. HDV cần tìm ra những đặc điểm chung nhất của du khách để phục vụ, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng du khách DHTM_TMU Cơ cấu khách theo nghề nghiệp Đoàn khách cùng nghề nghiệp: Xu hướng quan tâm đến vấn đề liên quan tới lĩnh vực của mình nhiều hơn Thói quen, ứng xử gần giống nhau do nghề nghiệp tạo nên Hoạt động HDDL rất thuận lợi Đoàn khách không cùng nghề nghiệp Hoạt động hướng dẫn cần đảm bảo nội dung, chất lượng chuyên môn chung nhất HDV cung cấp thông tin mang tính tổng hợp, chính xác, không thiên về lĩnh vực nào DHTM_TMU Cơ cấu đoàn khách Cơ cấu đoàn khách đồng nhất: Nhu cầu thống nhất, dễ dàng tập hợp và đáp ứng nhu cầu của mọi người Cơ cấu đoàn khách không đồng nhất: HDV gặp nhiều khó khăn hơn DHTM_TMU 1.3.4. Phương tiện vận chuyển khách du lịch DHTM_TMU Phương tiện vận chuyển Tạo điều kiện thuận lợi, hoặc khó khăn cho việc hướng dẫn du lịch: Việc tiếp xúc giữa HDV và khách du lịch Cách thức tổ chức Thuyết minh, thông tin tuyên truyền Nắm bắt trạng thái tâm lý của khách du lịch Điều chỉnh hoạt động hướng dẫn DHTM_TMU Phương tiện vận chuyển Ô tô Phương tiện khác ( xích lô, thú lớn.) Máy bay Tàu hoả Phổ biến nhất, thuận lợi cho hoạt động HDDL, dễ dàng theo dõi tâm lý của du khách Thời gian giao tiếp của HDV với khách ít, HDV khó làm khách chú ý, tiếp nhận thông tin khó khăn Điều kiện và thời gian giao tiếp của HDV với du khách giảm xuống. HDV chủ yếu làm thủ tục tại sân bay, quản lý đoàn khách . Hoạt động hướng dẫn khó thực hiện, công tác chỉ đường và giúp đỡ khách trên phương tiện là chính DH M_TMU 1.3.5. Đặc điểm của điểm đến du lịch Tuyến du lịch được lập bởi: các điểm, các trung tâm du lịch khác nhau; độ dài thời gian, chặng đường hành trình, địa hình, điều kiện dịch vụ,. DHTM_TMU Đặc điểm của điểm đến du lịch Tuyến điểm du lịch có chặng đường dài: Điều kiện giao thông khó khăn, điểm tham quan, cơ sở lưu trú cách xa nhau, HDV cần linh hoạt, năng động , khéo léo giải quyết các tình huống Tuyến điểm du lịch có chặng đường ngắn: Điều kiện giao thông thuận lợi, dịch vụ du lịch đảm bảo ở mức cao Hoạt động hướng dẫn đơn giản, hiệu quả DHTM_TMU Đặc điểm của điểm đến du lịch Điểm du lịch: trung tâm, hành chính, văn hoá kinh tế HDV cung cấp thông tin về nhiều lĩnh vực khác nhau, có thể kết hợp chuyên gia hoặc HDV địa phương Điểm du lịch khu thăm quan, giải trí, nghỉ ngơi: HDV có khả năng tổ chức tốt, tạo cho khách cảm nhận những giá trị tài nguyên du lịch DHTM_TMU Lưu ý Cần phải căn cứ vào các đặc điểm của điểm tuyến, điểm du lịch để phân công HDV cho phù hợp với khả năng chuyên môn của họ DHTM_TMU 1.3.6. Sự phối hợp giữa Công ty Du lịch & Nhà cung cấp dịch vụ DHTM_TMU Sự phối hợp công ty du lịch & Nhà cung cấp dịch vụ Chính quyền địa phương Các đơn vị kinh doanh DL Công ty DL Các đơn vị cung ứng dịch vụ khác Đơn vị cung cấp dịch vụ DHTM_TMU Sự cam kết của các nhà cung cấp có ý nghĩa quan trọng đối với việc đảm bảo các dịch vụ được cung ứng đúng như yêu cầu đặt chỗ cả về số lượng, chủng loại cũng như chất lượng của các dịch vụ Sự hợp tác tốt tạo điều kiện cho HDV chủ động hoạt động hướng dẫn du lịch theo lịch trình đề ra thuận lợi hơn, chính xác và đạt hiệu quả cao hơn Sự phối hợp với các địa phương (cả chính quyền và nhân dân) trên tuyến du lịch có ý nghĩa rất lớn đặc biệt là khi xảy ra các tình huống bất thường DHTM_TMU Thực hành Giới thiệu về một điểm đến du lịch nổi tiếng DHTM_TMU