Bài giảng Hệ thống thông tin quản trị - Chương 3: Hệ thống thông tin trong doanh nghiệp

2011-2012 1 HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN TRỊ CHƯƠNG 3 Hệ thống thông tin trong doanh nghiệp 1 2 MỤC TIÊU HỌC TẬP Sau khi học xong chương này, sinh viên có thể: • Nhận diện và mô tả các thành phần chính của một hệ thống thông tin doanh nghiệp. • Hiểu rõ giá trị và tầm quan trọng của hệ thống xử lý giao dịch, hệ thống kiểm soát tiến trình và hệ thống tự động văn phòng trong quản trị tác nghiệp. • Hiểu rõ giá trị và tầm quan trọng của hệ thống hỗ trợ ra quyết định, hệ thống thông tin báo cáo và hệ thống thông tin điều hành trong việc đề ra quyết định của tổ chức. • Đánh giá được tiềm năng sử dụng hệ thống thông tin kinh doanh tại các bộ phận khác nhau của tổ chức. 3 CÁC VẤN ĐỀ QUẢN TRỊ Chương này phát thảo việc sử dụng và tầm quan trọng của hệ thống thông tin kinh doanh trong mối tương quan với các quyết định trong quản lý và tác nghiệp, bao hàm cách để các hệ thống thông tin kinh doanh được áp dụng trong doanh nghiệp và ở các cấp độ nghiệp vụ cũng như theo các bộ phận chức năng trong một tổ chức hay doanh nghiệp. 2011-2012 2 4 NỘI DUNG CHÍNH 1. Hệ thống thông tin doanh nghiệp 2. Hệ thống thông tin tác nghiệp và Hệ thống thông tin quản lý 3. Hệ thống thông tin cho các bộ phận chức năng 1. Hệ thống thông tin doanh nghiệp 1.1 Giới thiệu chung 1.2 Hệ thống ERP 1.3 Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng / nhà cung cấp (CRM / SRM) 1.4 Hệ thống quản trị chuỗi cung ứng (SCM) 5 6 1.1 Giới thiệu Hệ thống thông tin doanh nghiệp • Hệ thống doanh nghiệp (Enterprise System) là hệ thống hỗ trợ cho các quy trình nghiệp vụ của một tổ chức với các chức năng như sản xuất, phân phối, bán hàng, kế toán, tài chính và nhân sự. • Các thành phần chính trong hệ thống doanh nghiệp:
Hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (Enterprise Resource Planning - ERP)
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) và Hệ thống quản trị quan hệ nhà cung cấp (Supplier Relationship Management – SRM)
Hệ thống quản trị chuỗi cung ứng (Supply Chain Management – SCM) 2011-2012 3 7 So sánh Enterprise System với các ứng dụng riêng lẻ theo chức năng Hệ thống doanh nghiệp 8 1.2 Hệ thống ERP • ERP chỉ cung cấp một giải pháp tích hợp từ chỉ một nhà cung cấp cho các chức năng nghiệp vụ chính như: tiếp thị, tài chính, nhân sự, kế toán 9 1.2 Hệ thống ERP (tt) • Ưu điểm của ERP:
Loại bỏ việc chia các ứng dụng và dữ liệu trong các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp (các ốc đảo thông tin – “information islands”)
Được hỗ trợ tốt hơn
Dùng giải pháp “best of breed” • Nhược điểm của ERP:
Chi phí cao.
Đòi hỏi thay đổi lớn khi hiện thực. 2011-2012 4 10 1.3 HT quản trị quan hệ khách hàng (CRM) HT quản trị quan hệ nhà cung cấp (SRM) • Hệ thống CRM / SRM tích hợp hệ thống thông tin chứa các thông tin liên quan đến khách hàng / nhà cung cấp. • Bao gồm:
Thu thập dữ liệu khách hàng / nhà cung cấp
Phân tích dữ liệu khách hàng / nhà cung cấp
Tự động hóa cho bộ phận bán hàng / mua hàng • Quá trình thu mua là một bộ phận quan trọng của SRM vì chi phí cho nguyên vật liệu đầu vào sẽ ảnh hưởng đến giá thành của sản phẩm 11 1.4 Hệ thống quản trị chuỗi cung ứng (SCM) • Một chuỗi cung ứng bao gồm một chuỗi các hoạt động mang nguyên vật liệu từ nhà cung cấp thông qua doanh nghiệp để mang sản phẩm đến với khách hàng. • Quản trị chuỗi cung ứng chính là quản lý luồng hoạt động này. • Doanh nghiệp trong chuỗi cung ứng có thể có thay đổi về mức độ hợp tác và tích hợp 12 1.4 Hệ thống quản trị chuỗi cung ứng (tt) (SCM) 2011-2012 5 2. Hệ thống thông tin tác nghiệp và Hệ thống thông tin quản lý 2.1 Hệ thống thông tin tác nghiệp 2.1.1 Hệ thống xử lí giao dịch. (TPS) 2.1.2 Hệ thống văn phòng tự động. (OAS) 2.1.3 Hệ thống kiểm soát tiến trình. (PCS) 2.2 Hệ thống thông tin quản lý 2.2.1 Hệ thống hỗ trợ ra quyết định. (DSS) 2.2.2 Hệ thống thông tin báo cáo. (IRS) 2.2.3 Hệ thống thống thông tin điều hành. (EIS) 13 14 2.1 Hệ thống thông tin tác nghiệp Hệ thống thông tin tác nghiệp (Operations Information Systems - OAS) sử dụng trong các công việc vận hành các nghiệp vụ trong hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp. Bao gồm: • Hệ thống xử lí giao dịch. (Transaction Processing Systems - TPS). • Hệ thống văn phòng tự động. (Office Automation Systems - OAS) • Hệ thống kiểm soát tiến trình. (Process Control Systems - PCS) 15 2.1.1 Hệ thống xử lí giao dịch (TPS) • TPS quản lý việc giao dịch thông tin và tiền bạc giữa một doanh nghiệp với đối tác thứ ba như khách hàng, nhà cung cấp, nhà phân phối • TPS xử lý các giao dịch thường xuyên bên trong và bên ngoài doanh nghiệp như đặt hàng sản phẩm hay dịch vụ phục vụ cho hoạt động ở cấp độ tác nghiệp. • Ví dụ:
Đặt vé máy bay,
Rút tiền từ máy ATM 2011-2012 6 16 Các thành phần chính của Hệ thống xử lí giao dịch (TPS) 17 2.1.2 Hệ thống tự động văn phòng (OAS) • OAS là hệ thống nhằm làm gia tăng hiệu quả làm việc cho những người làm việc văn phòng. • Bao gồm các hình thức: a. Hệ thống quản lí làm việc nhóm (Groupware) b. Hệ thống quản lý luồng công việc (WFMS - Workflow Managament Systems) c. Hệ thống xử lí ảnh tài liệu (DIP - Document Imaging Processing) d. Các ứng dụng xử lí văn bản, bảng tính 18 a. Hệ thống Quản lý làm việc nhóm (Groupware) • Groupware là hệ thống cho phép thông tin và việc đề ra quyết định được chia sẻ bởi những con người cùng làm việc cộng tác với nhau trong việc giải quyết các vấn đề. • Groupware cung cấp ba cơ chế: o Truyền thông giao tiếp (communication) o Làm việc cộng tác (collaboration) o Phối hợp làm việc (coordination) 2011-2012 7 19 Các dạng ứng dụng khác nhau của hệ thống làm việc cộng tác Đồng bộ (synchronous) Bất đồng bộ (asynchronous) Cùng địa điểm (same location) Cùng thời gian, cùng nơi chốn. Ví dụ: phần mềm hỗ trợ hội họp. Khác thời gian, cùng nơi chốn. Ví dụ: hệ thống quản lý luồng công việc (workflow systems) Khác địa điểm (different location) Cùng thời gian, khác nơi chốn. Ví dụ: hội thảo trực tuyến (video conferencing) Khác thời gian, khác nơi chốn Ví dụ: hệ thống e- mail và thảo luận theo nhóm 20 Các chức năng chính của hệ thống Groupware Chức năng của Groupware Ứng dụng E-mail và tin nhắn E-mail, xử lý biểu mẫu điện tử Quản lý văn bản và chia sẻ thông tin Phổ biến thông tin Làm việc cộng tác Phát triển nhóm Hội thảo (conferencing) Text conferencing, video conferencing, whiteboarding Quản lý thời gian Lịch công tác, lịch trình nhóm Quản lý nhóm làm việc và hỗ trợ ra quyết định Giám sát từ xa, phân phối quyền truy xuất Luồng công việc đặc biệt (Ad hoc workflow) Quan hệ cộng tác linh hoạt Luồng công việc theo cấu trúc (Structured workflow) Quản lý các công việc theo cấu trúc 21 Source: Screenshot -Universal inbox of Novell GroupWise email/groupware product. Copyright © 2005 Novell, Inc. All Rights Reserved. 2011-2012 8 22 b. Hệ thống Quản lý luồng công việc (WFMS) • WFMS giúp quản lý các quy trình nghiệp vụ để chắc chắn rằng các công việc được ưu tiên thực hiện:
Đúng lúc (as soon as possible)
Đúng người (by the right people)
Đúng trình tự (in the right order). • WFMS cung cấp các chức năng:
Phân công công việc.
Nhắc nhở các công việc cần làm.
Cho phép làm việc cộng tác.
Lấy thông tin cần thiết để hoàn thành công việc.
Cung cấp cho người giám sát một cách tổng quan về tình trạng mỗi công việc và hiệu suất của nhóm làm việc. Ví dụ về hệ thống quản lý luồng công việc Nguồn: TIBCO Staffware Process Suite 24 c. Hệ thống xử lí ảnh tài liệu (DIP) • DIP được sử dụng trong kỹ nghệ chuyển các văn bản, tài liệu in ấn thành một định dạng điện tử để dễ dàng tổ chức, lưu trữ và lấy lại. • DIP mang lại nhiều ưu điểm như:
Không chiếm nhiều không gian lưu trữ
Dễ dàng tổ chức, sắp xếp, truy cập
Lưu trữ lâu dài hơn
Luân chuyển dễ dàng hơn 2011-2012 9 Các thành phần của Hệ thống DIP Phần mềm quản lý văn bản hình ảnh tương thích với dữ liệu của đơn đặt hàng Source: Tranmit plc 27 2.1.3 Hệ thống kiểm soát tiến trình (PCS) • PCS là các hệ thống hỗ trợ và kiểm soát các quá trình sản xuất.
Hệ thống MRP (Materials requirements planning) giúp đảm bảo số nguyên vật liệu trong kho đủ đáp ứng nhu cầu của lịch trình sản xuất.
Hệ thống CAD/CAM (Computer-aided design/ Computer-aided manufacture) cung cấp các chương trình đồ họa cho phép thiết kế và tự động hóa sản xuất. • Các hệ thống này rất quan trọng trong các lĩnh vực sản xuất hàng hóa. 2011-2012 10 28 Sơ đồ quy trình luồng công việc đơn giản của một hệ thống quản lý sản xuất 29 Luồng điều khiển và các thông tin cần thiết cho một hệ thống MRP 2. Hệ thống thông tin tác nghiệp và Hệ thống thông tin quản lý 2.1 Hệ thống thông tin tác nghiệp 2.1.1 Hệ thống xử lí giao dịch. (TPS) 2.1.2 Hệ thống văn phòng tự động. (OAS) 2.1.3 Hệ thống kiểm soát tiến trình. (PCS) 2.2 Hệ thống thông tin quản lý 2.2.1 Hệ thống hỗ trợ ra quyết định. (DSS) 2.2.2 Hệ thống thông tin báo cáo. (IRS) 2.2.3 Hệ thống thống thông tin điều hành. (EIS) 30 2011-2012 11 31 2.2 Hệ thống thông tin quản lý Hệ thống thông tin quản lý (Management Information Systems - MIS) là hệ thống cung cấp thông tin phản hồi dựa trên các hoạt động của tổ chức và hỗ trợ đề ra các quyết định quản trị. Bao gồm: • Hệ thống hỗ trợ ra quyết định. (Decision Support Systems - DSS) • Hệ thống thông tin báo cáo. (Information Reporting Systems - IRS) • Hệ thống thống thông tin điều hành. (Executive Information Systems - EIS) 32 Phân loại quyết định theo cấp quản trị và loại hình hệ thống thông tin t 33 2.2.1 Hệ thống hỗ trợ ra quyết định (DSS) • DSS cung cấp các thông tin nhằm hỗ trợ cho việc đề ra quyết định ở cấp chiến lược và chiến thuật thuận tiện và dễ dàng hơn. • Theo Watson và Sprague (1993), một hệ thống DSS bao gồm ba thành phần chính:
Tương tác hội thoại (Dialogue): cho phép người sử dụng thực hiện truy vấn, mô hình hóa và xem xét kết quả.
Dữ liệu (Data): nguồn dữ liệu cần thiết để tạo ra các thông tin. Ví dụ: các cơ sở dữ liệu của hệ thống bán hàng, hệ thống kế toán
Mô hình (Model): cung cấp khả năng phân tích cho DSS. Ví dụ: mô hình tài chính 2011-2012 12 34 Các dạng DSS Có 4 dạng DSS chính: • Kinh doanh thông minh (BI - Business Intelligence) • Trí tuệ nhân tạo (AI – Artificial Intelligence): nghiên cứu cách để máy móc có thể thực hiện những công việc như con người. • Hệ chuyên gia (Expert systems): thể hiện, trình bày tri thức và các kỹ năng đề ra quyết định như các chuyên gia. • Mạng Neural (Neural networks): nghiên cứu các kỹ năng giải quyết vấn đề bằng cách trải nghiệm qua một phạm vi rộng lớn của các vấn đề đó. 35 Các thành phần cấu thành của một hệ chuyên gia 36 2.2.2 Hệ thống thông tin báo cáo (IRS) IRS là hệ thống cung cấp các thông tin dưới dạng các báo cáo phục vụ cho việc đề ra quyết định. • Các báo cáo định kỳ (Periodic reports): là các báo cáo được thực hiện thường xuyên theo chu kỳ. Ví dụ: các báo cáo tài chính theo tháng, phân tích bán hàng theo tuần • Các báo cáo ngoại lệ (Exception reports): được thực hiện theo nhu cầu của nhà quản trị khi cần thiết. Ví dụ: khi doanh số bán hàng xuống thấp và khách hàng đạt tới hạn mức tín dụng. 2011-2012 13 37 2.2.3 Hệ thống thông tin điều hành (EIS) • EIS cung cấp cho các nhà quản trị cao cấp của doanh nghiệp các thông tin cần thiết nhằm trợ giúp họ trong phân tích, so sánh và phác họa ra các xu hướng phục vụ cho việc đề ra quyết định ở cấp chiến lược và chiến thuật. • Một tên gọi khác của hệ thống này là hệ thống hỗ trợ điều hành - ESS (Executive support systems) 38 Các đặc trưng của hệ thống EIS • Cung cấp thông tin tổng hợp cho phép kiểm soát hiệu quả kinh doanh thông qua các thông số về các nhân tố thành công then chốt (CSFs - critical success factors) hay các chỉ số đánh giá hiệu quả hoạt động chủ chốt (KPIs - Key Performance Indicators). • Cung cấp chức năng drill-down để chuyển dữ liệu sang cấp độ chi tiết hơn giúp nhà quản trị tìm được nhiều thông tin hơn cho việc đề ra quyết định. • Cung cấp các công cụ phân tích. • Tích hợp dữ liệu từ nhiều nguồn và phối hợp với các thành phần khác trong việc giải quyết các vấn đề. • Dễ thao tác và sử dụng. 39 Khái niệm Dashboard • Dashboard hay còn gọi là digital dashboard là dạng giao tiếp đồ họa (graphical interface) để trợ giúp cho những người không chuyên về kỹ thuật hiểu được thông tin của tổ chức. • Dashboard kết hợp chặc chẽ với khả năng drill-down để cho phép xem thông tin từ tổng quát đến mức chi tiết khi cần. • Dashboard được thiết kế không chỉ nằm thể hiện các khía cạnh tài chính mà còn thể hiện được các vấn đề liên quan đến các khía cạnh khách hàng, quy trình nghiệp vụ, học tập và phát triển trong bảng điểm cân bằng (balanced scorecard) 2011-2012 14 3. Hệ thống thông tin cho các bộ phận chức năng 3.1 Hệ thống thông tin quản trị nguồn nhân lực (Human resource management information systems) 3.2 Hệ thống thông tin tiếp thị (Maketing information systems) 3.3 Hệ thống thông tin kế toán (Accounting Information Systems - AIS) 40 41 3.1 Hệ thống thông tin quản trị nguồn nhân lực Hệ thống thông tin quản trị nguồn nhân lực phục vụ cho việc quản lý nguồn nhân lực (HRM): lưu trữ và xử lý các dữ liệu nhằm cung cấp các thông tin về nhân viên và các đặc tả công việc trong một tổ chức để đảm bảo cho các nhân viên có đủ các kỹ năng và đáp ứng được các yêu cầu cần thiết trong công việc nhằm đạt được mục tiêu chiến lược của tổ chức. 42 Nhu cầu thông tin đối với hệ thống HRM • Phân tích và thiết kế công việc (Job analysis and design): đặc tả công việc bao gồm mục đích, các công việc và trách nhiệm; đưa ra các yêu cầu về kỹ năng, kiến thức và các yêu cầu khác. • Quản lý công việc (Job managemant): bao gồm việc đào tạo, đánh giá, tiền lương, khen thưởng kỉ luật • Tuyển dụng (Recruitment): lên kế hoạch tuyển dụng, phỏng vấn, gửi thư liên hệ đến các ứng viên 2011-2012 15 43 Ứng dụng phần mềm cho HRM • HRM cần có một cơ sở dữ liệu để lưu trữ các dữ liệu về mỗi nhân viên trong tổ chức như: họ tên, địa chỉ, chức vụ, bằng cấp, thâm niên làm việc cũng như các thông tin dữ liệu cần thiết để xây dựng bản đặc tả công việc, yêu cầu đối với các ứng viên, xác dịnh nhu cầu đào tạo Ngoài ra hệ thống còn cần các chức năng trợ giúp tìm kiếm ứng viên phù hợp với công việc, giao tiếp với hệ thống tiền lương, chấm công • Các doanh nghiệp nhỏ có thể tự xây dựng được cơ sở dữ liệu và các chức năng cần thiết nhưng đối với các doanh nghiệp lớn thì phải thuê đối tác bên ngoài để thực hiện hoặc phải mua giải pháp phần mềm từ các nhà cung cấp chuyên nghiệp. 44 3.2 Hệ thống thông tin tiếp thị • Hệ thống thông tin tiếp thị cung cấp các thông tin hỗ trợ cho việc đề ra quyết định từ cấp tác nghiệp đến cấp chiến thuật, chiến lược về các vấn đề liên quan đến tiếp thị. • Một số dạng ứng dụng của hệ thống thông tin tiếp thị: a. Phần mềm tiếp thị từ xa (Telemarketing) b. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) c. Hệ thống thông tin địa lý (GIS – Geographical information systems) 45 a. Phần mềm tiếp thị từ xa • Phần mềm này được thiết kế để thực hiện việc tự động gọi vào số điện thoại của các khách hàng tiềm năng dựa trên thông tin dữ liệu về khách hàng chứa trong cơ sở dữ liệu. Phần mềm này còn cho phép lưu trữ các yêu cầu của khách hàng, làm các thư chào hàng và hiển thị các thông tin thu thập được từ khách hàng để tham chiếu khi cuộc gọi được thực hiện. • Các bộ phận kinh doanh về bảo hiểm, tài chính cá nhân, tư vấn và trợ giúp khách hàng thường sử dụng dạng phần mềm này. Ví dụ: Hệ thống CIT (Computer-integrated telephony) • Phần mềm này có thể được tích hợp với hệ thống workflow để tự động hóa quy trình thực hiện 2011-2012 16 46 c. Hệ thống thông tin địa lý (GIS) • GIS sử dụng các bản đồ để hiển thị thông tin về các vị trí địa lý khác nhau dưới dạng đồ họa trực quan phục vụ cho hoạt động kinh doanh tiếp thị như các khu vực, mật độ dân cư, hệ thống các chi nhánh, vị trí đặt các điểm bán hàng hay đặt máy ATM • GIS thường được các nhân viên bộ phận tiếp thị bán hàng sử dụng để thực hiện phân tích nhu cầu thị trường. 47 3.3 Hệ thống thông tin kế toán (AIS) AIS được dùng trong các hoạt động tài chính kế toán của doanh nghiệp như: xử lý bán hàng, tiền lương, ngân sách và báo cáo về tình hình tài chính... AIS bao gồm: • Hệ thống kế toán tác nghiệp (operational accounting systems): ghi nhận các hoạt động giao dịch hàng ngày ở cấp tác nghiệp như xử lý bán hàng, quản lý kho • Hệ thống kế toán quản trị (management accounting systems): còn được gọi là hệ thống thông tin tài chính (financial information system) cho phép lập kế hoạch và kiểm soát các hoạt động tài chính của doanh nghiệp và có liên kết đến hệ thống EIS. 48 Các phân hệ của một hệ thống thông tin kế toán 2011-2012 17 49 Các phân hệ của một hệ thống thông tin kế toán • Xử lý bán hàng (SOP – Sales order processing). • Quản lý kho (Inventory). • Tiền lương (Payroll). • Lập ngân sách (Budgeting systems) • Báo cáo dòng tiền (Cashflow reporting) • Ước lượng, lập kế hoạch sử dụng vốn (Capital budgeting systems): NPV, IRR, payback period • Phân tích tài chính (Financial analysis systems) • Dự báo (Forecasting systems). 50 Ứng dụng phần mềm cho AIS • Bảng tính (spreadsheet): tính toán, xử lý các nghiệp vụ cơ bản theo nguyên lý kế toán và thực hiện những báo cáo tài chính theo nhu cầu. Ví dụ: MS Excel • Các gói phần mềm kế toán (Accounting packages): sử dụng trong hệ thống kế toán tác nghiệp. • Các gói phần mềm cho việc lập mô hình tài chính (Financial modelling packages): sử dụng trong hệ thống kế toán quản trị hay hệ thống thông tin tài chính TÓM TẮT CHƯƠNG • Đọc Giáo trình Trang 102, 103 51 • ? • ? • ? CÂU HỎI