Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý - Chương 8: Quản trị hệ thống thông tin quản lý như một nguồn lực trong tổ chức

CHƯƠNG 8Quản trị hệ thống thông tin quản lý như một nguồn lực trong tổ chứcNội DungCác lý do sử dụng HTTT- Tự động hóa: thực hiện công việc nhanh hơn- Việc học của tổ chức: thực hiện công việc tốt hơn- Hỗ trợ chiến lược: thực hiện công việc thông minh hơnCác HTTT và ưu thế cạnh tranh- Các loại ưu thế cạnh tranh- HTTT & phân tích chuổi giá trị (Value chain analysis)- Vai trò của HTTT trong phân tích chuổi giá trị- Sự phù hợp giữa chiến lược và công nghệĐổi mới công nghệ để hoàn thiện ưu thế cạnh tranhCác lý do sử dụng HTTTTự động hóa: thực hiện công việc nhanh hơnViệc học của tổ chức: thực hiện công việc tốt hơnHỗ trợ chiến lược: thực hiện công việc thông minh hơnTự động hóa: thực hiện công việc nhanh hơnCông nghệ được dùng để tự động hoá qui trình thực hiện thủ côngThực hiện mọi việc nhanh hơn, tốt hơn, rẻ hơnĐộ chính xác & nhất quán cao hơnVí dụ về qui trình xử lý hồ sơ vayQui trình thực hiện thủ côngQui trình có sự hổ trợ của công nghệQui trình thực hiện tự động hóa hoàn toànViệc học của tổ chức (Organizational Learning): thực hiện công việc tốt hơn Vượt khỏi sự tự động hóaBao gồm việc học để cải tiến các hoạt động trong tiến trình hằng ngàyXem xét các khuynh hướng & kiểu mẩuHọc của tổ chứcSử dụng các tri thức & sự hiểu biết thấu đáo thu nhận được để cải tiến hành vi của tổ chứcQuản lý chất lượng tổng thể (Total Quality Management - TQM)Giám sát tổ chức để cải tiến chất lượng hoạt động, SP & dịch vụ  HTTT được dùng phân tích số liệu thống kê trên máy tính để xác định chính xác qui trình & nguyên vật liệu nào được dùng trong qui trình SX để đạt được SP có chất lượng cao nhất. HTTT giúp con người hiểu qui trình kinh doanh tốt hơn để thực hiện các thay đổi nhằm hoàn thiện qui trình.Việc học của tổ chức (Organizational Learning): thực hiện công việc tốt hơn Xerox Corporation là tập đoàn Mỹ chuyên sản xuất và kinh doanh máy photocopy in ấn tài liệu văn phòng. Tại 12 nước ở Châu Âu, một đội ngũ gồm 13.000 nhân viên được giao đảm trách việc bảo hành, bảo trì và sửa chữa mọi sự cố xảy ra cho khách hàng. Để công việc nói trên có hiệu quả cao nhất, chương trình trao đổi thông tin mang tên Eurêka được xây dựng năm 1996 và mạng nối mạng 13.000 nhân viên với nhau. Eurêka, đến đầu năm 2003, bao gồm 35.000 phương pháp sữa chữa có thể khắc phục khoảng 150.000 sự cố kỹ thuật. Các phương pháp đó đã được đưa lên mạng và hoàn chỉnh bởi chính 13.000 nhân viên nói trên. Tính trung bình kể từ ngày thành lập, mỗi tháng có 300 phương án sữa chữa được trao đổi trên mạng Eurêka. Điều đó đã tiết kiệm được cho Xerox thời gian lao động và phụ tùng linh kiện ước tính khoảng 100 triệu USD/năm. Từ 2% đến 5% số tiền tiết kiệm này được Xerox trích ra để thưởng (bằng tiền mặt hoặc hình thức đào tạo thêm) cho các nhân viên tham gia chương trình trao đổi về kỹ thuật sữa chữa nói trên.Hỗ trợ chiến lược: thực hiện công việc thông minh hơnLập kế hoạch chiến lượcTạo 1 tầm nhìn: thiết lập định hướngTạo 1 chuẩn mực: Mục tiêu hoàn thànhTạo 1 chiến lược: Đạt được mục tiêuHTTT cho phép công ty đạt được & kéo dài ưu thế cạnh tranhDùng HTTT để đạt được chiến lược đã được lựa chọn của tổ chức.ưu thế cạnh tranhƯu thế cạnh tranh có những đặc điểm chính sau:1. Cung cấp giá trị tuyệt hảo cho khách hàng2. Khó bị sao chép3. Nâng cao khả năng đáp ứng những thay đổi xẩy ra trong môi trườngHTTT tạo ưu thế cạnh tranh1 chiến lược rỏ ràng là quan trọng: đầu tư nguồn lực nào để tạo ưu thế cạnh tranhnguồn lực để tạo ưu thế cạnh tranh: SP được làm tốt nhấtDịch vụ khách hàng vượt trộiChi phí thấp nhấtCông nghệ SX vượt trộiThời gian phát triển & thử nghiệm SP mới ngắn hơnNhãn hiệu nổi tiếngGiá trị cao trên mỗi đơn vị chi phí hao tốn Có thể đạt được thông qua Sử dụng HTTT hiệu quả. VD: Avis Rent a Car.Những chiến lược tạo ưu thế cạnh tranh cơ bảnNhững chiến lược tạo ưu thế cạnh tranh cơ bản:Dẫn đầu về chi phí (Giá thành): Đem lại giá trị mong đợi ở mức chi phí thấp đảm bảo khả năng sinh lợi thỏa đáng. Ví dụ: WalmartKhác biệt hóa: Tạo ra sự khác biệt khiến khách hàng ưa thích sản phẩm của công ty hơn của các đối thủ cạnh tranh. Ví dụ: Polaroid, Porsche, Nordstrom, IBMSáng tạo: Chuyển đổi tư duy từ sản xuất sản phẩm sang thỏa mãn nhu cầu cấp bách nhất của khách hàng theo những cách mới  Xác lập và thống trị một thị trường mới. Ví dụ: SonyTăng trưởng: Công ty tìm cách mở rộng thị phần ở các thị trường sẵn có hoặc tìm thêm cách để thâm nhập vào các thị trường mới. Ví dụ: EbayLiên kết: Mua lại, sáp nhập, hay liên doanh với các doanh nghiệp khác để tham gia vào một thị trường mới hoặc mở rộng đáng kể trong một thị trường hiện tại. Ví dụ: EbayNhững chiến lược tạo ưu thế cạnh tranh cơ bảnFord là người chiến thắng đầu tiên, vì công ty này đã đảm bảo được chi phí thấp. Sau đó GM đã vượt lên trên Ford, bởi vì nó đã đáp ứng được mong muốn mới của thị trường là đa dạng. Về sau các công ty Nhật đã chiếm vị trí dẫn đầu, bởi vì họ cung ứng những kiểu xe tiết kiệm nhiên liệu. Tiếp đến các công ty Nhật lại tiến lên sản xuất những kiểu xe có độ tin cậy cao. Khi mà các nhà sản xuất ôtô Mỹ còn đang loay hoay với chất lượng thì các nhà sản xuất ôtô Nhật đã chuyển sang chất lượng cảm giác, những điều nhìn thấy và cảm thấy của chiếc xe và các bộ phận khác nhau của nó. Rõ ràng là các công ty phải nhạy bén với thay đổi mong muốn của khách hàng và cách thức mà các đối thủ thay đổi chiến lược để đáp ứng những mong muốn mới xuất hiện này.HTTT & phân tích chuổi giá trị (Value chain analysis)phân tích chuổi giá trị: Giá trị cộng thêm trong tổ chức tổ chức là tiến trình nhập xuất lớnHTTT có thể tự động hóa nhiều hoạt động trong chuổi giá trị:Nhập và lưu kho NVLTạo sản phẩm, dịch vụPhân phối sản phẩm, dịch vụtiếp thị & Bán hàngDịch vụ sau khi bánchuổi giá trị trong tổ chức (Organizational Value Chain)Internet link with suppliers & dealersWebsite with online product catalog & orderingComputer-Aided manufacturing systemsCustomer service response systemSystems & computer-aided software engineeringProject Mgt Software packageFinancial Decision Support SystemVai trò của HTTT trong phân tích chuổi giá trịƯu thế cạnh tranh của HTTT trong phân tích chuổi giá trị:Internet kết nối với các nhà cung cấp, môi giớiExtranets: sử dụng Internet để tương tác B2BHT SX với trợ giúp của máy tính (Computer-aided manufacturing systems)Web site với đơn đặt hàng trực tuyếnHT đáp ứng dịch vụ KH (Customer service response system)Thiết kế với trợ giúp của máy tính (Computer-aided design)Vai trò của HTTT trong phân tích chuổi giá trị Thiết kế với trợ giúp của máy tính (Computer-aided design)Là một gương mặt dẫn đầu trong  thiết kế và chế tạo máy móc cho việc sản xuất  sản phẩm nhựa, Polovinil s.r.l. đã giúp khách hàng trên toàn thế giới chế tạo hàng nhựa trên 30 năm qua. Hãng chuyên về phát triển  khuôn, máy và hệ thống sản xuất cho mọi loại xí nghiệp sản xuất các loại hàng khác nhau, từ thùng đựng dùng trong gia đình cho tới đồ dùng ngoài vườn. Hãng Polovinil s.r.l. cần nâng cấp tất cả các công cụ thiết kế, nhằm đáp ứng được yêu cầu ngày một tăng trưởng từ phía khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Chiến lược của hãng yêu cầu nhóm kỹ sư phải chuyển từ các công cụ vẽ 2D lên làm việc trong môi trường 3D CAD.  Giải pháp: Trước khi chọn SolidWorks, Polovinil đã tiến hành một giai đoạn đánh giá và phân tích đầy tốn kém đối với các gói 3D CAD có thể mua, dựa trên mức độ dễ sử dụng, dịch vụ và hỗ trợ, cũng như các tính năng mô hình khối – nói cụ thể, là khả năng tạo mô hình cho các hình dạng 3D phức tạp. Bước chuyển từ 2D lên các công cụ thiết kế  3D đã khiến nhóm kỹ sư làm việc nhanh chóng, linh họat và hiệu quả hơn, dẫn đến việc giảm chi phí, thu ngắn  chu trình thiết kế, đưa sản phẩm ra thị trường nhanh hơn. Với SolidWorks, Polovinil tin rằng hãng sẽ giữ vững được ưu thế cạnh tranh và bảo vệ vị trí dẫn đầu của mình trong thị trường hàng  nhựa. kết quảGiảm 40% thời gian thiết kế Giảm đáng kể thời gian đưa sản phẩm ra thị trường Giảm 40 đến 50% chi phí thiết kế  Trở nên nhanh lẹ, năng động và hiệu quả hơn. Vai trò của HTTT trong phân tích chuổi giá trị Thiết kế với trợ giúp của máy tính (Computer-aided design)Sự phù hợp giữa chiến lược và công nghệTriển khai HTTT nên tạo ra sự thay đổi của tổ chức đáng kể, nhất quán với chiến lược kinh doanhTái tổ chức qui trình kinh doanh (Business Process Reengineering - BPR)HTTT và những chiến lược cạnh tranh cơ bảnGiá thành: Dùng CNTT giảm đáng kể chi phí trong các quy trình nghiệp vụ. VD. BoeingDùng CNTT hạ thấp chi phí cho khách hàng hoặc nhà cung cấp. VD. Vé điện tử (ngành hàng không)Khác biệt hóa:Đưa ứng dụng CNTT mới vào để tạo sự khác biệt của sản phẩm và dịch vụ. VD: DellSử dụng CNTT trong việc làm giảm sự khác biệt trong sản phẩm của đối thủ. VD: Barne&Nobles và Amazon.com, Café InternetSử dụng CNTT tạo tiêu điểm chú ý cho sản phẩm và dịch vụ trong các điểm nhấn được chọn lọc thích hợp trên thị Trường. VD: TideHTTT và những chiến lược cạnh tranh cơ bảnSáng tạo:Tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới có chứa các thành phần CNTT. VD: Nike + iPodDùng CNTT trong việc phát triển thị trường hoặc các điểm nhấn thị trường mới, độc đáo. VD: MasterCard Có thể sử dụng trên 15 triệu địa điểm khác nhau trên thế giới, 3800 khách hàng mới đăng ký mỗi ngày, tiếp tục giữ vị trí hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ giao dịch điện tử an toàn cho toàn cầuDùng CNTT trong việc thay đổi tận gốc các quy trình kinh doanh, cho phép cắt giảm chi phí, nâng cao chất lượng, hiệu quả, dịch vụ khách hàng, hoặc giảm thời gian đưa sản phẩm ra thị trường một cách cơ bản (tái lập quy trình kinh doanh). VD: Kodak và FujiHTTT và những chiến lược cạnh tranh cơ bảnTăng trưởngDùng CNTT trong quản lý quá trình mở rộng kinh doanh khu vực hoặc toàn cầu. VD: FedEx, 140.000 nhân viên, Máy bay: 677, Xe tải: 44000, 3,3 triệu gói hàng/ ngàyDùng CNTT để đa dạng hóa và tích hợp các sản phẩm và dịch vụLiên kếtDùng CNTT tạo ra các tổ chức ảo giữa các đối tác kinh Doanh Phát triển HTTT liên doanh nghiệp kết nối qua Internet và Extranet để hỗ trợ các mối liên hệ chiến lược với khách hàng, các nhà cung cấp, các nhà thầu phụ, và các đối tác khác. VD: WallmartĐổi mới công nghệ để hoàn thiện ưu thế cạnh tranhTriển khai công nghệ mới nhanh hơn, tốt hơn & rẻ hơn đối thủ cạnh tranhSử dụng công nghệ mới theo các cách đổi mớiSự thay đổi bản chất ứng dụng CNTTNhững người ít sử dụng CNTT coi nó không mấy quan trọng: xử lý văn bản, tính toán bảng lương, doanh số, kết nối,Những người thường xuyên sử dụng xem CNTT như một vũ khí chiến lượcChi phí phù hợpTiết kiệm thời gianTạo cầu nối với môi trường kinh doanh toàn cầuTác động của CNTTCNTT tác động tới mọi mặt gồm cả các cá nhân, các tổ chức, và xã hộiViệc ứng dụng CNTT tạo ra ưu thế cạnh tranh đang ngày càng gia tăng và làm thay đổi cách thức cạnh tranh giữa các doanh nghiệpCNTT có khả năng thay đổi cách mà các doanh nghiệp thực hiện các hoạt động nghiệp vụ cũng như bản chất các dạng sản phẩm và dịch vụ được các doanh nghiệp cung cấpThị trường điện tửDịch vụ trực tuyến (ứng dụng của kinh doanh điện tử)Ba đặc tính của sản phẩm & dịch vụĐặc tính thông tin  đặc tính vật lý  đặc tính dịch vụPhần lớn các sản phẩm được tạo ra bởi quá trình kết hợp thông tin, với các yếu tố vật lý, và dịch vụĐặc tính thông tinLà kết quả của việc phát triển CNTT, thông tin có những đặc tính sauVô hình (intangible)Có thể sao chép (copyable)Không thể tiêu thụ (unconsumable)Có thể truyền đi được (transportable)Có thể thu thập và xử lý được (manipulable)Đặc tính dịch vụCá nhân  nhóm  tự độngCác lựa chọn cung cấp dịch vụVD: những dịch vụ không mang tính cá nhân có thể tự động hóaCá biệt hóa sản phẩmCá biệt hóa – cung cấp những sản phẩm với các đặc tính và chức năng mà một nhóm khách hàng thực sự mong muốnCá biệt hóa đại chúng –sử dụng các công cụ CNTT để cá biệt hóa các sản phẩm sao cho nó phù hợp với nhu cầu của một nhóm khách hàng riêng biệt Lựa chọnSản phẩm thông minh – Được lập trình sẵn để có khả năng nhận những thông tin về môi trường xung quanh và thực hiện các hành động phù hợpSản phẩm tương tác – cung cấp những đáp ứng kịp thời theo các mệnh lệnhSản phẩm lập trình được – chấp nhận các mệnh lệnh và thực hiện chúngÍch lợi do HTTT mang lại: Tăng doanh sốTăng hiệu suất & giảm chi phíCải thiện dịch vụ khách hàngCải thiện quản lý nguồn lựcÍch lợi do HTTT mang lại: Tăng doanh số. (1) Tăng thị phần; (2) Nghiên cứu thị trường; (3) Tạo ra doanh nghiệp mới; (4) củng cố trung thành của khách hàng;(5) nghiên cứu và phát triển. Ích lợi do HTTT mang lại: Nghiên cứu thị trườngThông tin từ điểm bán hàng (POS) Truy vấn thông tin về hàng tồn kho trực tuyến và tình trạng hàng tồn sẽ được cập nhật tức thời.Nghiên cứu và phân tích thị trường.Ích lợi do HTTT mang lại: Tạo ra một lĩnh vực kinh doanh mớiTheo dõi sự phát triển của thị trường và đó là một cơ hội cho sản phẩm mới. Người ta có thể thiết kế HTTT nhận phản hồi thông tin về khách hàng tiềm năng. VD: làm thế nào công ty về sản phẩm dành cho trẻ em có thể tiếp cận được các khách hàng tương lai (là các bà bầu)? Ích lợi do HTTT mang lại: Niềm tin/ trung thành nhãn hiệu của khách hàngKhi có liên kết thông tin giữa nhà phân phối với nhà sản xuất hay nhà phân phối với khách hàng, thì việc hỏi thăm giá cả, hàng hiện có và cả thời điểm giao hàng là khả thi và do đó có thể giao hàng nhanh chóngChất lượng phục vụ tốt hơnÍch lợi do HTTT mang lại: Nghiên cứu phát triểnThông tin về ý kiến cải tiến sản phẩm / sản phẩm mới từ khách hàng và các đối thủ cạnh tranh.Nếu HTTT hoàn chỉnh những thông tin cải tiến này có thể đưa thẳng về bộ phận kỹ thuậtĐưa liên tục và nhiều thông tin mới vào sản phẩm của họ.Ích lợi do HTTT mang lại: Tăng cường hiệu năng và giảm chi phí. Hiệu năng tăng và giảm chi phí là hệ quả tất nhiên của việc sử dụng HTTT, dĩ nhiên sẽ làm tăng lợi nhuận. Thông thường sau khi thử qua các cách thông thường để cải thiện hiệu năng và chi phí, các nhà quản lý sẽ phải đi đến giải pháp HTTT.Ích lợi do HTTT mang lại: Thu thập số liệu ngay tại nguồnThu thập số liệu ví dụ ngay tại người đăng kýThu thập tại điểm bán lẻ.Ích lợi do HTTT mang lại: Loại bỏ trung gianKhông cần những người trung gian. VD: HT mua bán nhà đất ở Việt nam có một HTTT không tốt.Thông tin không phải bị chờ để được xử lý và chuyển tới một bộ phận thích hợp có trách nhiệm. Ích lợi do HTTT mang lại: Tích hợp các hoạt động sản xuất:CIM: máy tính được sử dụng ở mỗi giai đoạn của quá trình sản xuất. CAD: là hệ thống trợ giúp thiết kế. đưa trực tiếp tới robot/ máy công cụ để sản xuất.CIM toàn phần: kết hợp HTTT sản xuất và quản lý thì công việc (xử lý đơn đặt hàng, quản lý hàng tồn kho, lịch trình sản xuất, kế toán)Ích lợi do HTTT mang lại: Cải thiện dịch vụ khách hàng. Dịch vụ tốt nhất. HTTT sẽ giúp cho các công ty cải tiến nhiều trong dịch vụ khách hàng được nhanh chóng và chất lượng.Ích lợi do HTTT mang lại: Tối đa hóa sự tiện lợi của khách hàngTrong lĩnh vực ngân hàng: ATM, home banking.Mua hàng qua HT điện tử (home shopping), E-mail, thông tin thị trường, Báo điện tử (electronic news).Bảng tin điện tử (electronic bulletin board)Ích lợi do HTTT mang lại: Cung cấp dịch vụ thông tin tư vấnHỏi thông tin liên quan những việc mà anh ta cần (customer services).Thông tin tư vấn cho khách hàngQuản lý quan hệ với khách hàng (CRM)Ích lợi do HTTT mang lại: Quản lý tài nguyên hiệu qủa. Tiền, phương tiện (gồm cả vật liệu và thiết bị) người và thông tin. Các nhà quản lý có thể sử dụng tài nguyên của họ tốt nhất?Ích lợi do HTTT mang lại: Quản lý tài nguyên hiệu qủa. Tiền- Thu tiền nợ- Trả tiền theo hóa đơn- Đầu tư tiền dư thừaÍch lợi do HTTT mang lại: Quản lý tài nguyên hiệu qủa. Tài nguyên thông tin & kiến thứcThu được thông tin ngay sau khi tung một chiến dịch VD như quảng cáo.Lưu trữ kiến thức và sử dụng lại kiến thức.Ích lợi do HTTT mang lại: Quản lý tài nguyên hiệu qủa. Thiết bị, vật liệu và tài nguyên thiết bị.Vận hành bảo trì thiết bịJIT & MRPIIÍch lợi do HTTT mang lại: Tài nguyên con ngườiHệ thống thưởngHuấn luyện dựa trên máy tính, có những ưu điểm sau- Tương tác và đáp ứng nhanh- Đa phương tiện (tiếng, hình, màu, in)- Cho cơ hội thực tập, được kinh nghiệm mà không phải trả giá cao- Tương tác và dạy các khái niệm mới linh hoạt và tốt hơn sách.Ích lợi do HTTT mang lại: Cửa hàng bán phụ tùng ô tô. 600 bạn hàng này đã quyết định thành lập một hệ thống mạng với nhau.Nếu một khách hàng hỏi một trong 600 bạn hàng này một chi tiết gì đó mà họ không có, thì bạn hàng này sẽ nhập vào mạng và thông báo này sẽ đi tới 599 bạn hàng kia. Trong vòng vài phút, người bán hàng nhận được ít nhất một trả lời và giá. Nếu có nhiều trả lời, người bán có thể chọn một cái tốt nhất.Ích lợi do HTTT mang lại: Với HT này có 3 lợi điểm:1. Người bán luôn có thể thỏa mãn khách hàng2. Hàng bán là hàng của 600 bạn hàng3. Những người tham gia mạng này sẽ có ưu thế hơn những người không tham gia, vì dịch vụ khách hàng của họ tốt hơn.