Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý - Chương 4: Hệ thống thông tin quản lý trong doanh nghiệp

i nhiều  chu  trình  nghiệp  vụ  và  quy  trình  gửi/nhận  thông   *n  trong  hệ  thống •  Mức độ riêng tư trong HT ERP •  Tốn thời gian để nhận ra các lợi ích của ERP   –   Khoảng 8 tháng sau khi thực hiện •  Đào  tạo  tốn  rất  nhiều  chi  phí   •  Vấn đề kiểm soát nhân viên   –   Chia sẻ thông tin, ra quyết định, chống đối, dư thừa, lỗi •  Khoảng 1/2 HT ERP thực hiện đều thất bại   •    TRIỀN  KHAI   •  Cơ sở hạ tầng thông tin, như các mạng, băng thông rộng, mạng LAN tin cậy và tính tương hợp của các mạng. •  Mạng LAN phải có nơi đặt server tập trung ngay cả trong điều kiện phân tán. •  Phần cứng server và phần cứng máy tính phải được nâng cấp để chạy được ERP. •  Đội ngũ nhân viên trình độ chuyên môn cao. •  Phải có sự cam kết của lãnh đạo cấp cao về thời gian làm việc và tiền bạc. •  Cam kết duy trì hoạt động thủ công sẽ được sử dụng như hệ thống sao lưu của hệ thống ERP phục vụ cho các mục đích kiểm soát. •  5/25/14 97 Hàn Minh Phương TRIỂN KHAI •  Nhà cung cấp hệ thống (người tạo ra phần mềm ERP) –  Nhà cung cấp lớn, giá thành vài triệu usd: SAP; Oracle –  Nhà cung cấp nhỏ, giá thành vài trăm nghìn usd •  Công ty tư vấn: xuất thân từ các đơn vị tư vấn quản trị , dựa trên các mô tả về yêu cầu của hệ thống mà doanh nghiệp cần để giới thiệu cho họ hệ thống ERP thích hợp –  Nước ngoài: Accenture, Cap Cermini Ernst & Young, IBM Consulting. 5/25/14 98 Hàn Minh Phương Thị  trường  giải  pháp  ERP   TRIỂN KHAI •  Khách hàng –  Thành lập ban chỉ đạo: Giám đốc, phó giảm đóc, trưởng phòng ban –  Chọn Chủ nhiệm dự án: thiết lập các đối thoại, điều động nguồn lực dự án, điều phối ngân sách dự án, theo dõi tiến độ •  Nhà tư vấn triển khai: –  Chọn tư vấn chính phụ trách triển khai, đảm bảo đúng yêu cầu, đúng hạn –  Chọn các nhà tư vấn khác: quản lý, hệ thống, kỹ thuật 5/25/14 100 Hàn Minh Phương TRIỂN KHAI •  Khó khăn khi triển khai hệ thống ERP –  Con người và sự hòa nhập của con người với môi trường mới, quy trình mới. Giải quyết lao động sau dự án. –  Công nghệ: Sự đồng bộ về thiết bị –  Chi phí triển khai 5/25/14 101 Hàn Minh Phương TRIểN KHAI •  Các giai đoạn triển khai ERP ở Việt Nam 1.  Triển khai các phân hệ liên quan tới kế toán tài chính 2.  Triển khai các phân hệ liên quan tới hậu cần như quản lý kho, quản lý việc giao nhận hàng 3.  Đối với doanh nghiệp sản xuất: triển khai các phân hệ liên quan đến quản lý sản xuất và giá thành sản phẩm. •  Một số doanh nghiệp Việt Nam triển khai ERP –  Unilever, Toyota, Bảo Minh, Thép miền Nam, Vinatex, Saigon Coop, Bibica, Savimex, Tổng công ty lương thực Miền Nam, Vinamilk, BT •  Một số doanh nghiệp Việt Nam phát triển phần mềm ERP –  FPT, Lạc Việt, Misa, Fast, 5/25/14 102 Hàn Minh Phương Xu  hướng  của  ERP   •  Có  7nh  khả  hợp  và    dễ  dàng  7ch  hợp   •  Các ứng dụng kinh doanh điện tử (E-business Applications) •  Hỗ  trợ  quy  trình  bán  hàng  tự  động  (Sales Force Automation) •  Quản  lý  mối  quan  hệ  với  khách  hàng  (Customer  Rela*onship  Management  )   •  Tăng hiệu quả các hoạt động  mua  bán  trực  tuyến  (E-procurement) •  Quản  lý  chuỗi  cung  ứng  (Supply Chain Management) •  Ra  quyết    định  kinh  doanh  thông  minh  (Business Intelligence) •  Phạm vi khách hàng rộng hơn •  Hỗ  trợ  người  dùng  tự phục vụ (self-service users) •  Hỗ  trợ  người  dùng  di động (mobile users) •  Kết  nối  đến  các  công  ty  khác  (Other  companies)   •  Tương thích với Internet Xu  hướng   E-business Applications   Xu  hướng   Business Intelligence   4.3.2  Hệ  thống  quản  lý  chuỗi  cung   ứng    (Supply  Chain   Management_CRM)   •  Chuỗi  cung  ứng   –  Là mạng lưới các tổ chức: nhà cung cấp, nhà sản xuất, nhà lắp ráp, nhà phân phối và các trang thiết bị hậu cần –  Nhằm thực hiện các chức năng •  Thu  mua  nguyên  vật  liệu   •  Chuyển  thành  các  sản  phẩm  trung  gian  và  cuối   cùng_thành  phẩm   •  Phân phối các sản phẩm đến khách hàng Chuỗi  cung  ứng   transoPinfosolu*ons.com   Chuỗi  cung  ứng   Vấn  đề  trong  chuỗi  cung  ứng   •  Thiếu hiệu quả –  Ví dụ: các bộ phận thiếu, công suất nhà máy sử dụng đúng mức, thành phẩm tồn kho quá nhiều, chi phí vận chuyển tốn   kém,    thông tin không chính xác hoặc không kịp thời.   •  Sự không chắc chắn phát sinh do nhiều vấn  đề   không thể lường trước –  Ví  dụ:  không chắc chắn nhu cầu sản phẩm, lô hàng cuối năm từ nhà cung cấp bị lỗi hoặc quá trình sản xuất gặp sự cố. Vấn  đề  trong  chuỗi  cung  ứng   Quản  lý  chuỗi  cung  ứng_SCM   •  Quản lý chuỗi cung ứng _SCM phối hợp tất cả các hoạt động và các dòng thông tin liên quan đến việc mua NMV, sản xuất và phân phối sản phẩm. •  Quản lý chuỗi cung ứng đề cập đến mối liên kết chặt chẽ và  sự phối hợp hoạt động liên quan đến mua, tạo  ra  sản  phẩm, và vận  chuyển   sản  phẩm  đến  người  sử  dụng. Nó tích hợp các quy trình kinh doanh để tăng tốc độ thông tin, sản phẩm, dòng vốn để giảm bớt thời gian, công sức cần thiết, và chi phí hàng tồn kho.   Các  thành  phần  trong  chuỗi  cung  ứng   •  SCOR xác định năm quá trình chính trong SCM:   Hệ  thống  quản  lý  chuỗi  cung  ứng   •  HT phối hợp các quy trình nghiệp vụ nhằm tăng tốc độ dòng thông tin, dòng sản phẩm và dòng thanh toán nhằm giảm thời gian, giảm nỗ lực dư thừa và chi phí lưu kho. –  Lập kế hoạch mua nguyên vật liệu –  Lựa chọn nhà cung cấp –  Lập kế hoạch cho lượng hàng sản xuất –  Quản lý quá trình giao hàng bao gồm quản lý kho và lịch giao hàng –  Quản lý hàng trả lại và hỗ trợ khách hàng trong việc nhận hàng 5/25/14 Hàn Minh Phương 113 HỆ  THỐNG  ỨNG  DỤNG  CỦA  SCM   •  Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng: Tự động hóa dòng thông tin từ một công ty tới các đối tác trong chuỗi cung ứng. •  Hệ thống lập kế hoạch chuỗi cung ứng: Tạo các dự báo về nhu cầu một sản phẩm (lập kế hoạch nhu cầu) và giúp phát triển các kế hoạch sản xuất và nguồn lực cho sản phẩm đó. •  Hệ thống thực thi chuỗi cung ứng: Quản lý dòng sản phẩm chuyển qua các trung tâm phân phối và các kho hàng đảm bảo sản phẩm sẽ được đến đúng địa điểm theo cách hiệu quả nhất. 5/25/14 114 Hàn Minh Phương Lợi  ích  SCM   •  Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng cung cấp khả năng hiển thị thông tin mở và nhanh chóng,  được chia sẻ giữa các bộ  phận  của chuỗi cung ứng.   •  Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng tự động hóa luồng thông tin giữa doanh nghiệp và các đối tác của  để có thể đưa ra quyết định tốt hơn nhằm  tối ưu hóa hiệu suất   •  Hệ thống quản lý chuỗi cung ứng giúp các công ty đưa ra quyết định điều hành tốt hơn.   •  Hệ thống thực hiện chuỗi cung ứng quản lý dòng chảy của sản phẩm thông qua các trung tâm phân phối, kho để đảm bảo rằng các sản phẩm được gửi đến đúng vị trí một cách hiệu quả nhất .   Chuỗi  cung  ứng  và  Internet   •  Trong môi trường trước khi có Internet, phối hợp chuỗi cung ứng bị cản trở bởi những khó khăn của việc thông tin thông suốt giữa các hệ thống chuỗi cung ứng nội bộ và  chuổi  cung  ứng  bên  ngoài.   •  Các công ty có thể sử dụng mạng nội bộ để cải thiện  khả  năng phối hợp giữa các quá trình chuỗi cung ứng nội bộ, và họ có thể sử dụng Extranet phối hợp các quy trình chuỗi cung ứng chia sẻ với các đối tác kinh doanh   Chuỗi  cung  ứng  toàn  cầu   •  Khi ngày càng nhiều công ty thuê ngoài  và hoạt động sản xuất  ngoài  nước, có được nguồn cung cấp từ các nước khác, và bán ra nước ngoài, họ phải hoạt động chuỗi cung ứng mở rộng trên nhiều quốc gia và khu vực.   •  Chuỗi cung ứng toàn cầu thường trải dài khoảng cách địa lý lớn hơn và thời gian khác nhau hơn so với chuỗi cung ứng trong nước, với sự tham gia từ nhiều quốc gia khác nhau.   •  Internet cung cấp một tập hợp các công cụ có thể được sử dụng bởi các công ty trên toàn thế giới để phối hợp tìm nguồn cung ứng ở nước ngoài, giao thông vận tải, thông tin liên lạc, tài chính, và tuân thủ các quy định hải quan.   Chuỗi  cung  ứng  toàn  cầu   •  Internet và công nghệ Internet làm cho  luồng   thông  0n có thể di chuyển từ chuỗi cung ứng liên tục, nơi mà   luồng thông tin và các tài liệu chảy tuần tự từ công ty đến công ty   trong  các  chuỗi cung ứng,  chúng    tạo  nên  một   mạng dây chuyền cung ứng.   Ứng  dụng   •  Đáp ứng nhu cầu quản lý của các công ty có hệ thống mở rộng, mô hình quản lý phát triển với: –  tốc độ và quy mô ngày càng lớn với các kênh phân phối và mạng lưới đại lý bán hàng rộng lớn, –  số lượng giao dịch nhiều, nhu cầu quản lý số liệu tập trung đồng nhất, khả năng tổng hợp và phân tích dữ liệu từ các nguồn như tồn kho, doanh số bán hàng, công nợ phải thu/phải trả, một cách nhanh chóng tức thời và chính xác 5/25/14 Hàn Minh Phương 119 Triển  khai   •  SCM phù hợp được triển khai ở những doanh nghiệp cỡ lớn, có nguồn đầu tư của nước ngoài như Samsung, LG, Hyundai •  Công ty cỡ vừa và nhỏ ? Giải pháp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. 5/25/14 Hàn Minh Phương 120 Tiềm  năng  cho  SCM   •  Môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay đòi hỏi các công ty phải chú ý nhiều hơn đến cách quản lý chuỗi cung ứng của họ.   •  Khách hàng    nhiều  hơn  đến  việc  thực  hiện  mua  hàng  và  các  dịch vụ đáp ứng chứ  không  chỉ  đơn  thuần  là  mặt  hàng  cần  mua. Chu kỳ đời sống  sản phẩm ngắn hơn,   ngày   càng   xuất   hiện nhiều sản phẩm hơn,   việc   Œm   kiếm  nguồn  cung ứng trải  rộng  toàn cầu  đã làm tăng chi phí  và  phức   tạp  thêm chuỗi cung ứng của  mỗi  doanh  nghiệp.   •  Hiện   nay,   các chuỗi giá trị của rất nhiều doanh nghiệp liên kết với nhau mà lợi thế cạnh tranh có thể dựa trên toàn bộ chuỗi cung ứng chứ không phải là các công ty cá nhân.   •  Quản lý chuỗi cung ứng (SCM) hôm nay không chỉ giới hạn thực hiện đơn hàng  mà  còn  được gắn với các vấn đề chiến lược như khả năng tạo ra và cung cấp các sản phẩm mới hoặc để tạo ra và thực hiện các mô hình kinh doanh mới (Kopczak và Johnson, 2003).   4.3.3  Hệ  thống  quản  lý  quan  hệ  khách   hàng  (Customer  Rela0onship   Management_CRM) •  Quản trị quan hệ khách hàng: –  Quản lý phân tích thị trường, lập kế hoạch tiếp thị và bán hàng, các hoạt động và chiến dịch tiếp thị –  Quản lý các đơn đặt hàng, quản lý các hoạt động chăm sóc khách hàng –  Phân tích nhiều chiều trên khách hàng để định hướng các hoạt động phát triển sản phẩm và bán hàng 5/25/14 122 Hàn Minh Phương 4.3.3  Hệ  thống  quản  lý  quan  hệ  khách   hàng  (Customer  Rela0onship   Management_CRM)   •  CRM  là  hệ  thống  nhằm  phát   hiện  ra  các  đối  tượng  0ềm   năng,  biến  họ  thành  khách   hàng,  sau  đó  giữ  chân  các   khách  hàng  này  ở  lại  với  công   ty.     •  HT  CRM  gồm  nhiều  kỹ  thuật  từ   marke0ng  đến  quản  lý  thông   0n  hai  chiều  với  khách  hàng,   cũng  như  rất  nhiều  công  cụ   phân  7ch  hành  vi  của  từng   phân  khúc  thị  trường  đối  với   hành  vi  mua  sắm  của  từng   khách  hàng.   5/25/14 Hàn Minh Phương 123 5/25/14 Hàn Minh Phương 124 5/25/14 Hàn Minh Phương 125 Đặc điểm •  Cơ sở dữ liệu tích hợp về khách hàng, thu thập từ các bộ phận trong công ty –  Phản ứng của khách hàng đối với các chiến dịch khuyếch trương và khuyến mãi –  Thông tin về tài khoản khách hàng –  Các dữ liệu đăng ký qua Web –  Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ –  Các dữ liệu nhân khẩu học –  Các số liệu mua bán hàng (qua mạng) •  Các công cụ phân tích trên csdl đưa các báo cáo khác nhau •  Các công cụ khai phá dữ liệu (Data mining tools) 5/25/14 126 Hàn Minh Phương Kiến trúc HT CRM( FIDIS.NET) 5/25/14 127 Hàn Minh Phương Lợi ích •  Tối ưu hóa các chu trình dịch vụ •  Thiết lập các quan hệ có lợi hơn với khách hàng: –  Tăng mức độ hài lòng của khách hàng –  Giảm tỉ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp •  Giảm chi phí hoạt động –  Chi phí tiếp cận khách hàng mới –  Chi phí thu hút và lưu giữ khách hàng •  Tăng doanh thu từ việc xác định những khách hàng và phân đoạn có khả năng sinh lợi để marketing, bán hàng chéo và bán hàng có giá trị cao hơn. 5/25/14 128 Hàn Minh Phương Ứng dụng •  Công ty thương mại, dịch vụ •  Công ty quy mô vừa và nhỏ để tăng năng lực cạnh tranh. 5/25/14 129 Hàn Minh Phương Triển khai •  Đánh giá mô hình CRM thích hợp cho TC/DN, chọn lựa hệ thống có : –  Chức năng cơ bản phù hợp với đặc điểm, nhu cầu hiện tại của doanh nghiệp. •  Phân định khách hàng, cách thức giao tiếp với khách hàng •  Báo cáo định hướng cho cái tiến phát triển sản phẩm •  Kiểm tra , đánh giá được kết quả làm việc của cấp dưới –  Chức năng cơ bản phù hợp với các yêu cầu (tương đối) trong tương lai –  Phù hợp giá cả –  Linh hoạt •  Đào tạo nhân viên trước và sau khi triển khai hệ thống 5/25/14 130 Hàn Minh Phương •  Triển khai CRM tại các doanh nghiệp Việt Nam –  Công ty dịch vụ tài chính và viễn thông: giải pháp hệ thống CRM cho bưu chính viễn thông Việt Nam đang được Trung tâm công nghệ thông tin - CDiT, Học viện Công nghệ Bưu chính – Viễn thông nghiên cứu và xây dựng –  Công ty ứng dụng CRM: TRV (Technology Resources Vietnam) •  Công ty xây dựng phần mềm CRM –  BSC (Venus, Vipar), Misa (Misa.CRM), VASC (VASC CRM) •  Gói phần mềm nước ngoài –  Systems Union, Infor, Microsoft Dynamics, Kypernet 5/25/14 131 Hàn Minh Phương