Bài giảng Hành vi khách hàng

Chương 2: HÀNH VI KHÁCH HÀNG 1. Thị trường và hành vi mua hàng Thị trường người tiêu dùng Gồm: các cá nhân, hộ tiêu dùng, nhóm tập thể mua hàng hóa – dịch vụ. Đặc điểm + Quy mô lớn và gia tăng + KH khác nhau: tuổi, giới tính, thu nhập, trình độ … + Quyết định mua hàng máng t/c cá nhân b. Hành vi mua hàng Khái niệm + Cách thức người tiêu dùng thực hiện trong việc đưa ra quyết định sử dụng tài sản để mua hàng. + Trả lời các câu hỏi Ai là người mua hàng? Mua những hàng hóa – dịch vụ nào? Tại sao KH lại mua HH đó? Mua như thế nào? Mua khi nào? Mua ở đâu? Who – What – Why – How – When - Where 1. Thị trường và hành vi mua hàng c. Nhân tố a/h hành vi tiêu dùng cá nhân 1. Thị trường và hành vi mua hàng d. Các dạng hành vi mua sắm 1. Thị trường và hành vi mua hàng Tiến trình ra quyết định mua 1. Thị trường và hành vi mua hàng Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm Thông tin Đánh giá Phương án Quyết định mua Đánh giá Sau khi mua Những yếu tố kìm hãm quyết định mua 1. Thị trường và hành vi mua hàng Ý định Mua hàng Thái độ của người khác (gia đình, bạn bè, dư luận …) Hoàn cảnh (rủi ro đột xuất, điều kiện giao dịch, thanh toán…) Quyết định mua Đánh giá sau khi mua Phản ứng của KH khi không hài lòng 2. Hành vi mua hàng của tổ chức a. Phân loại thị trường tổ chức 2. Hành vi mua hàng của tổ chức b. Hành vi mua của KH tổ chức Người tham gia mua hàng Người sử dụng Người ảnh hưởng Người mua Người quyết định Người bảo vệ Các loại quyết định mua – tiến trình mua Mua hàng lặp lại không thay đổi Mua hàng lặp lại có điều chỉnh Mua mới Người tham gia mua hàng Người sử dụng Người ảnh hưởng Người mua Người quyết định Người bảo vệ Các loại quyết định mua – tiến trình mua Mua hàng lặp lại không thay đổi Mua hàng lặp lại có điều chỉnh Mua mới Khi mua mới, tiến trình quyết định mua gồm những bước sau