Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Chương 5: Kỹ năng viết - Đoàn Thị Hồng Vân

Chương 5KỸ NĂNG VIẾTPGS.TS.ĐOÀN THỊ HỒNG VÂNNỘI DUNG NGHIÊN CỨUCách viết các thư tín trong kinh doanh.Cách viết các báo cáo.Cách viết các tài liệu hướng dẫn.5.1. Viết và sự cần thiết phải có  kỹ năng viết tốt Viết, theo nghĩa đen, là tạo thành chữ bằng những nét vạch ra (Nguyễn Lân, Từ điển Từ và Ngữ Việt Nam, tr. 2025). Viết là dùng chữ để nói lên ý kiến của mình trên giấy/ trên máy, trên màn hình, để người đọc hiểu được mình muốn gì? Cần gì? Viết là một phương tiện giao tiếp rất quan trọng. Tầm quan trọng của kỹ năng viết: Sản phẩm của viết là văn. Văn chính là người. Đọc một bài viết của bạn, dù là một bài văn, một bài báo, một bức thư, một bản báo cáo hay kế hoạch, một thông báo hay tài liệu hướng dẫn, người đọc có trình độ, tinh tế sẽ đoán biết được bạn là ai? Trình độ ra sao? Những điều bạn viết ra có đáng tin cậy không? Có nên làm theo không? Tầm quan trọng của kỹ năng viết (tt):Kỹ năng viết tốt sẽ giúp bạn có được sự cảm tình của cấp trên, của người có quyền tiếp nhận và sắp xếp công việc cho bạn(xem tr.150-151).Một bài viết tốt có thể giúp bạn vượt qua đối thủ cạnh tranh (xem tr.150).Khả năng viết tốt sẽ giúp bạn giành và giữ được khách hàng (xem tr.151-152).Tầm quan trọng của kỹ năng viết (tt):Trong cuộc sống và trong hoạt động kinh doanh, giao tiếp bằng hình thức viết sẽ có ưu thế vượt trội trong các trường hợp sau:Thông tin cần được lưu giữ để tham khảo, sử dụng trong tương lai (Các báo cáo, các đề án, kế hoạch, thông báo,).Thông tin (các hợp đồng, bản ghi nhớ, thoả thuận, các thư thương mại, bản hướng dẫn,) cần được lưu giữ để làm căn cứ tổ chức thực hiện, giám sát công việc và giải quyết tranh chấp (nếu có) sau này.Thông tin cần được kiểm soát chính xác ngày giờ, địa điểm nhận được thông tin (các thông báo, tài liệu hướng dẫn,).Các thông tin cần giữ bí mật (các số liệu, tài liệu,)Tầm quan trọng của kỹ năng viết (tt):Hãy luôn nhớ những gì bạn viết ra là hình ảnh của chính bạn, nên khi viết bạn phải hết sức cẩn thận, cần nắm vững và vận dụng tốt nguyên tắc 7C (Clear, Concise, Correct, Complete, Consistency, Courteous và Cautious) đã được trình bày ở chương 2.Kết cấu một bài viết:Phần I (Mở bài): nêu vấn đề, xác định rõ mục đích, lý do viết bài và các câu hỏi cần được giải quyết.Phần II (Thân bài): Tập trung trình bày, giải quyết những luận điểm đã nêu ở phần I. Lấy những số liệu, chứng cứ để chứng minh và bình luận về những luận điểm đó.Phần III (Kết luận): Tóm tắt những luận điểm đã được trình bày ở phần II và trả lời cho những câu hỏi đã được đặt ra ở phần I.Các bước để thực hiện một bài viết:Phân tích người đọc/ người sử dụng bài viết, xác định rõ mục tiêu họ đến với bài viết, họ cần gì, muốn gì, bài viết có thể giúp ích được gì cho họ.Xác định rõ mục tiêu bài viết. Trên cơ sở xác định được người đọc, cần xác định mục tiêu, chiến lược viết bài và gắn kết ba yếu tố này với nhau.Các bước để thực hiện một bài viết(tt):Phác thảo bài viết: Thu thập tài liệu, chứng cứ, viết đề cương sơ bộ, đề cương chi tiết, viết bản thảo.Rà soát và kiểm tra bản thảo: đọc lại bản thảo thật kỹ, tốt hơn hết là nhờ người có trình độ cao hơn đọc hộ, phát hiện những sai sót, thiếu hụt, trên cơ sở đó tiến hành sửa chữa, bổ sung, hoàn thiện lại bài viết.Hoàn chỉnh bài viết và phát hành/ gửi đến người đọc.5.2. Cách viết các thư tín  trong kinh doanh.Thư, theo nghĩa đen, là giấy của một người gửi cho một người khác để nói lên ý kiến hay tình cảm của mình (Nguyễn Lân, Từ điển Từ và Ngữ Việt Nam, tr.1779). Malcolm Forbes, Chủ tịch và Tổng biên tập của Tạp chí Forbes đã nói: “Một bức thư tốt có thể giúp bạn có được vị trí làm việc ưng ý, giúp bạn thoát khỏi những cạm bẫy đen tối, mang lại bạc tiền, của cải cho bạn. Thật là dại dột, nếu ai đó đã tự vứt đi cơ hội của mình bằng cách viết một bức thư khiến người đọc quay lưng lại với họ”. Quy trình viết thư tín trong kinh doanh (Business Mail Writing Process – BizMailWP). Quy trình 5D:Bước 1: Xác định mục đích và cách đạt được mục đích (Determing the End(s) and the Means).Bước 2: Xác định người đọc và bối cảnh có liên quan (Defining the Reader and the Situation).Bước 3: Viết phác thảo bức thư (Developing the Message).Bước 4: Kiểm tra, phát hiện những thiếu hụt, sai sót (Detecting Deficiencies).Bước 5: Phát hành bức thư (Distributing the Message).Bước 1: Xác định mục đích và  cách đạt được mục đích.Trước khi viết một bức thư, bức điện hay một thông báo, bạn cần phải xác định rõ: bạn viết văn bản này để làm gì? Hay nói cách khác, phải xác định rõ: mục đích của việc mình làm. Khi đã xác định được rõ mục đích, thì bạn dễ dàng lựa chọn được thể loại thư, giọng văn, mạch văn và phương tiện thể hiện thích hợp. Bước 2: Xác định người đọc  và bối cảnh có liên quan.Công việc hết sức quan trọng là phải xác định rõ:Người đọc của bạn là ai? (Xác định được tiểu sử của người đó thì càng tốt).Trình độ văn hoá, ngoại ngữ, chính trị - xã hội, pháp luật, của họ ra sao?Đặc biệt trình độ chuyên môn có liên quan đến lĩnh vực bạn viết thư, điện, thông báo như thế nào?Những mối quan tâm, kỳ vọng của họ đối với lĩnh vực bạn viết thư tín, thông báo?Bạn mong muốn gì từ người đọc, sau khi họ đã đọc xong bức thư/ điện/ thông báo của bạn?Bước 2: Xác định người đọc  và bối cảnh có liên quan (tt).Khi xác định được người đọc, bạn hãy đừng quên xem xét bối cảnh diễn ra sự kiện (Thời điểm, tình hình kinh tế, chính trị - xã hội, vào thời điểm ấy) và chọn cách xưng hô phù hợp.Chú ý: Nếu có nhiều người đọc thì bạn càng phải cẩn trọng hơn, ngay cả khi xếp thứ tự tên và địa chỉ của người nhận bạn cũng phải lưu tâm đến thứ hạng, cấp bậc, địa vị của họ. Nếu sai sót, bạn có thể làm mất lòng một số người và điều đó sẽ gây bất lợi cho bạn.Hãy luôn nhớ: khả năng thành công trong giao tiếp tỷ lệ thuận với mức độ hiểu biết về đối tác của bạn. Vì vậy, càng hiểu biết sâu sắc, đầy đủ về người đọc càng tốt.Bước 3: Viết bản thảo.Phần mở đầu – Phần đặt vấn đề: trong phần này cần nêu rõ mục đích, lý do viết thư, nêu các câu hỏi mà bạn đang muốn cùng người đọc tìm lời giải đáp.Phần thân bài: đây là phần dài nhất, quan trọng nhất của bức thư. Trong phần này, bạn hãy dùng những lý lẽ, lập luận, những số liệu, tài liệu, sự kiện, hiện tượng, để chứng minh cho những luận cứ của mình và thuyết phục người đọc làm theo ý mình. Để bức thư có chất lượng tốt, mang lại hiệu quả cao, bạn có thể sử dụng chiến lược GIRO để trình bày bức thư Phần kết luận: Tóm tắt lại những luận điểm đã được trình bày ở phần thân bài; Nhấn mạnh những vấn đề mong muốn được giải đáp; Cám ơn, hứa hẹn, cam kết, kính chào,Bước 4: Kiểm tra, phát hiện những  thiếu hụt, sai sót và sửa chữa lại. Sau khi viết xong bản thảo, cần đọc, kiểm tra kỹ lưỡng từng chữ để phát hiện những thiếu hụt, sai sót và sửa chữa lại. Hãy nhớ: đây là công việc rất quan trọng, không thể thiếu. Gary Blake, một chuyên gia nổi tiếng về thư tín, đã từng nói: Trong viết thư, nếu không kiểm tra kỹ, bạn có thể mắc phải những sai lầm, thiếu sót đáng tiếc, gây cho bạn nhiều điều khó xử. Nếu những sai sót ấy là nhẹ, nó có thể làm cho bạn phải lúng túng, bối rối vì bị đối tác hiểu lầm, còn những sai sót nặng có thể làm cho bạn phải mất thời gian, tiền bạc, cơ hội kinh doanh, thậm chí làm đổ vỡ cả uy tín của công ty và chính bạn. (Những lỗi cần sửa, xem tr.159)Bước 5: Phát hành bức thư.Bức thư đã hoàn thành, trước khi đóng dấu, dán phong bì (đối với thư truyền thống) hoặc nhấn nút “send” (đối với thư điện tử) hãy nhìn lại một lần nữa xem bức thư đã được ký chưa? Đã điền ngày, tháng năm đầy đủ chưa? Tài liệu gửi kèm theo đã sẵn sàng chưa?... Nếu mọi việc đã sẵn sàng, đầy đủ hãy phát hành (gửi) bức thư.Chiến thuật GIRO.Gaining attention (Tạo sự chú ý).Increasing desire (Nâng cánh ước mơ/ Khơi nguồn khát vọng).Reducing resistance (Giảm bớt khó khăn, trở ngại).Orchestrating action (Lên kế hoạch). (xem chi tiết tr. 160-164)Những điểm cần lưu ý khi sử dụng chiến thuật GIRO Luôn giữ đạo đức, giữ chữ tín, không hứa hão, nói bừa.Biết cách thu hút người đọc nhưng không phóng đại quá mức, không nịnh hót sáo rỗng, trơ trẽn.Phải tự tin và biết cách hành văn quả quyết, đầy sức thuyết phục, nhưng không áp đặt, dồn ép đối tác.Những luận cứ đưa ra phải có tính khoa học, hợp lý thì mới có sức thuyết phục.Chú ý ảnh hưởng của văn hóa (văn hóa dân tộc, văn hóa tổ chức và tính cách cá nhân) đến cách viết thư. Nguyên tắc STARS.S – Specific (Chính xác, cụ thể).T – Thoughtful (Cẩn trọng).A – Affirmative (Khẳng định, quả quyết).R – Respectful (Kính trọng).S – Simple (Đơn giản). (xem tr. 164 – 172)Cách trình bày thư tín trong kinh doanh. (xem tr. 172- 183)5.3. Cách viết các báo cáo. Báo cáo, theo nghĩa thông thường, là bản thuật lại những sự việc đã làm (Nguyễn Lân, Từ điển từ và ngữ Việt Nam, tr.92). Còn với các nhà quản trị thì báo cáo là một loại văn bản mà họ phải thường xuyên bận rộn để viết ra nó trong suốt quá trình làm việc của mình. Nói cách khác, viết báo cáo là một phần không thể thiếu trong cuộc đời làm việc của các nhà quản trị. Các loại báo cáo: Báo cáo tính khả thi. Báo cáo quá trình phát triển. Các đề án.(xem tr. 185-186)Quy trình viết đề án (PropWP – The Proposal Writing Process). Theo tác giả J.E. Lisa Meyer, PropWP gồm 8 bước :Phân tích yêu cầu đối với đề án (Analyse the RFP).Tiến hành nghiên cứu (Do research).Thiết kế mẫu thử (đối với đề án khoa học kỹ thuật) hoặc lập đề cương (đối với khoa học xã hội) (Design prototype).Quy trình viết đề án (tt)Tập trung vào những điểm mấu chốt của đề án (Focus proposal).Sắp xếp các thông tin có được (Organize your information).Viết đề án (Write your proposal).Làm cho đề án trở nên ngắn gọn và giản đơn, thân thiện đối với người đọc (KISS your reader).Làm cho đề án hấp dẫn hơn (Impress visually).Quy trình viết đề án (tt) (xem chi tiết tr. 186 – 199, đặc biệt xem kỹ các tr. 192-195)5.4. Cách viết các tài liệu hướng dẫn. Trong đời sống hiện đại, những sản phẩm mới, phức tạp, đa chức năng, đa công dụng xuất hiện ngày càng nhiều, những quy trình làm việc mới cũng ra đời liên tục => Cần có tài liệu hướng dẫn.Quy trình viết tài liệu hướng dẫn (The User Manual Writing Process – UManWP).Bước 1: Phân tích người sử dụng (Anlysing the users).Bước 2: Lập danh sách tác nghiệp/ công việc (Designing a Task list).Bước 3: Phát triển bản phác thảo (Develping a Draft).Bước 4: Rà soát và kiểm tra lại bản phác thảo (Reviewing and Testing the Draft).Bước 5: Hoàn thiện bản hướng dẫn cuối cùng (Finalizing the Manual). (tr.200-221)BÀI TẬP CHƯƠNG 5Chia thành các nhóm 2 người (một người đóng vai người bán và một người đóng vai người mua), vận dụng tất cả các kiến thức được cung cấp trong mục 5.2, hãy viết bộ thư thương mại (Hỏi hàng, Chào hàng, Hoàn giá/Chào đối, Đặt hàng, Chấp nhận, Xác nhận) có nội dung tốt, hình thức đẹp, chuyên nghiệp.BÀI TẬP CHƯƠNG 5 (tiếp)2. Hãy lựa chọn một đề tài nghiên cứu (Một đề tài nghiên cứu khoa học trong sinh viên; Đề tài để làm luận văn tốt nghiệp đại học; Đề tài để làm Luận văn Thạc Sỹ,) vận dụng 8 bước của quy trình viết đề án để viết một đề án hoàn chỉnh.