Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Chương 2: Các nguyên tắc trong giao tiếp - Đoàn Thị Hồng Vân

Chương 2CÁC NGUYÊN TẮC TRONG GIAO TIẾPPGS.TS.Đoàn Thị Hồng VânNội dung nghiên cứu:Những nguyên tắc cơ bản trong truyền đạt thông tin giữa các cá nhân (nguyên tắc ABC, nguyên tắc 5C, nguyên tắc 7C).Các nguyên tắc giao tiếp trong cuộc sống.Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh.Các nguyên tắc cơ bản, cần nắm vững trong đàm phán.Nguyên tắc ABC. Accuracy (chính xác)Brevity (ngắn gọn)Clarity (rõ ràng). Accuracy (chính xác) Thông tin truyền đạt phải chính xác là nguyên tắc tối quan trọng để đản bảo cho giao tiếp thành công. Thực tế đã chứng minh rằng: Thông điệp càng chính xác thì giao tiếp càng hiệu quả. “Chính xác” ở đây bao hàm cả việc dùng từ ngữ, nêu sự kiện chính xác, nêu con số chính xác và chính xác cả về khả năng thực hiện lời cam kết của mình. Brevity (ngắn gọn) Thông tin được truyền đạt phải ngắn gọn, có giá trị. Tránh truyền những thông điệp dài dòng, rườm rà, vòng vo, với nhiều thông tin thừa, không cần thiết. “Thông tin quá nhiều cũng nguy hiểm như quá ít vậy. Hãy nói cho mọi người những gì họ cần biết, nhưng đừng bao giờ để họ bị chìm ngập trong quá nhiều thông tin”. (Theo C.Northcote Parkinson và Nigel Rowe “Giao tiếp” (1979) Vì vậy, khi giao tiếp bạn cần cân nhắc, chọn lọc thật kỹ lưỡng để có được những thông tin vừa đủ mà bạn muốn truyền đạt.Clarity (rõ ràng) Thông tin cần truyền đạt một cách rõ ràng, chuẩn xác, tránh dùng những từ ngữ (hoặc những cách mã hoá khác) mập mờ, có thể hiểu hai, ba cách khác nhau. Thông tin truyền đạt càng rõ ràng, dễ hiểu thì càng giảm thiểu được những rủi ro trong giao tiếp, hiệu quả giao tiếp càng cao. Nguyên tắc 5C Clear (rõ ràng)Complete (Hoàn chỉnh)Concise (Ngắn gọn, súc tích)Correct (chính xác)Courteous (lịch sự).Nguyên tắc 5C (tt)Clear (rõ ràng) Thông điệp phải rõ ràng để người nhận chỉ có thể hiểu theo một nghĩa duy nhất.Complete (Hoàn chỉnh) Thông điệp phải chứa đựng đầy đủ những thông tin cần thiết. Trên cơ sở đó quá trình trao thông tin sẽ được rút ngắn, nhờ cắt giảm được nhiều bước phản hồi không cần thiết, quá trình nhận thức và phối hợp hành động sẽ đạt được hiệu quả cao hơn.Concise (Ngắn gọn, súc tích) Thông điệp đầy đủ những nội dung cần thiết, nhưng phải ngắn gọn, súc tích, tránh dài dòng, rườm rà, chứa đựng những nội dung thừa, không cần thiết.Nguyên tắc 5C (tt)Correct (chính xác) Điều quan trọng nhất là thông tin đưa ra phải chính xác.Courteous (lịch sự) Thông điệp có nội dung tốt, nhưng hình thức thể hiện và phương pháp truyền đạt không tốt thì cũng không mang lại kết quả như mong muốn. Vì vậy, để giao tiếp thành công thì bên cạnh việc chuẩn bị thông tin rõ ràng, chính xác, đầy đủ và ngắn gọn, còn phải chọn cách truyền đạt lịch sự, nhã nhặn, thể hiện sự tôn trọng đối tác. Vận dụng nguyên tắc 5CKhi nói chuyện điện thoạiTrong cuộc sống (Xem tr. 47 – 51)Nguyên tắc 7CClear: Rõ ràng.Concise: Ngắn gọn.Correct: Chính xác Complete: Hoàn chỉnh, Consistency: Nhất quán.Courteous: Lịch sự.Cautious: Cẩn trọng.Nguyên tắc 7C (tt)Clear: Lời văn, ý tứ phải rõ ràng, giúp người nhận hiểu được đúng thông tin muốn truyền đạt và có thể thực hiện công việc với những thông tin ấy.Concise: Ngắn gọn, cô đọng, nên đi thẳng vào vấn đề, nêu bật các nét chính của các vấn đề cần thông báo, báo cáo và trao đổi, thảo luận.Correct: Các văn bản cần được viết đúng, chính xác, không được viết sai lỗi chính tả, không viết sai các con số, giá cả, ngày tháng, Các văn bản phải được kiểm tra kỹ trước khi phát hành.Nguyên tắc 7C (tt)Complete: Các văn bản phải hoàn chỉnh, phải có đầy đủ những nội dung, những phần, những điều kiện, điều khoản cần thiết.Consistency: Giữa các ý, các phần trong văn bản phải nhất quán với nhau.Courteous: Lời văn phải lịch sự, nhã nhặn. Hình thức trình bày cẩn thận, đẹp, sáng sủa.Cautious: Khi viết văn bản phải cẩn trọng, không được viết những điều mình không nắm chắc 10 QUY TẮC GIAO TIẾP XÃ HỘILuôn quan tâm đến con người.Trong giao tiếp phải biết tôn trọng người khác.Luôn biết cách tìm ưu điểm của người khác để động viên, khuyến khích người ta vươn lên, tạo mọi điều kiện để đối tác giao tiếp khẳng định mình.10 QUY TẮC GIAO TIẾP XÃ HỘI (tt)4. Hãy đặt mình vào vị trí của đối tác giao tiếp để cư xử cho đúng mực. Hãy luôn nhớ: điều gì mình không muốn hoặc không làm được thì cũng đừng bắt người khác phải làm.5. Nên dùng cách nói tế nhị, có lý, có tình, tránh dùng cách nói vỗ mặt, sỗ sàng.6. Không nên chạm vào lòng tự ái của người khác, khiến người ta phải buồn lòng, đau khổ.10 QUY TẮC GIAO TIẾP XÃ HỘI (tt)7. Tránh dùng cách nói mỉa mai, cay độc.8. Đôi khi nên dùng cách nói triết lý để giảm bớt nỗi bất hạnh của người khác.9. Xử lý công việc phải thấu tình, đạt lý.10. Luôn giữ chữ tín trong kinh doanh cũng như trong cuộc sống. Các chuẩn mực giao tiếp xã hội Tự trọng nhưng phải tôn trọng người khác ;Tin tưởng nhưng không cả tin;Biết cách thể hiện mình, nhưng không nên hạ thấp người khác để tự đề cao mình;Bộc trực, thẳng thắn, nhưng không được cẩu thả, bừa bãi;Các chuẩn mực giao tiếp xã hội (tt)Khiêm tốn, nhưng không giả dối;Cẩn thận nhưng không quá cầu kỳ hoặc rập khuôn máy móc;Nhanh nhảu, hoạt bát, nhưng không phải gặp đâu nói đấy, nói năng thiếu suy nghĩ làm người khác phải đau lòng;Nghiêm khắc với mình, nhưng phải độ lượng với người khác.Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh 10 lời khuyên của Mc Cormack đối với các nhà quản trị kinh doanh.Các nguyên tắc cơ bản cần nắm vững trong đàm phán. (Xem tr. 64 – 79)Bài tập thực hành: Viết một bài luận 4 trang khổ A4 về chủ đề: “Những cơ hội và thách thức khi Việt Nam gia nhập WTO”. Đọc lại bài viết và dựa vào tiêu chuẩn 7C để đánh giá bài viết của mình.Câu hỏi thảo luận nhóm: Tập đoàn S. (Đức) là một tập đoàn nổi tiếng trong lĩnh vực điện-điện tử và công nghệ cao, chào bán mặt hàng Pin sử dụng năng lượng mặt trời, rất thích hợp trong việc cung cấp điện cho các hộ dân, đặc biệt là các khách sạn, nhà nghỉ vùng nhiệt đới. Tổng công ty V.T. (Việt Nam) là đơn vị kinh doanh du lịch hàng đầu Việt Nam, có rất nhiều nhà nghỉ để phục vụ cho khách du lịch quốc tế ở vùng ven biển Nam Trung bộ và Nam bộ. Trong cuộc gặp gỡ lần đầu tiên vào tháng trước, S đã chào cho V.T. sản phẩm Pin sử dụng năng lượng mặt trời với giá CIF Việt Nam + chi phí lắp đặt + bảo hành trong thời hạn 1 năm là 2.000 EUR/ bộ. Số lượng hàng giao là 10 bộ, V.T. rất quan tâm đến sản phẩm này, nhưng còn băn khoăn về giá.(Tiếp) Vòng đàm phán lần này, V.T mời thêm đối tác liên doanh trong nước của mình, công ty VNR. Chuyên hoạt động trong ngành điện-điện tử và rất có uy tín tại VN. Hiện V.T và VNR đang có chung 1 khu đất rộng 5 ha tại Bình Dương, rất thuận lợi cho việc phát triển công nghiệp. Hãy thảo luận và trình bày trước lớp phương án của nhóm về cuộc đàm phán tiếp theo giữa S. và V.T.