Bài giảng Chương trình truyền thông hiệu quả (effective communication)

1Th.S. DINH TIEN MINH 1 CHƯƠNG 3: CHƯƠNG TRÌNH TRUYỀN THÔNG HIỆU QUẢ (Effective Communication) 1. Truyền thông là gì? 2. Qui trình thu thập, chuyển tiếp, xử lý và lưu trữ thông tin 3. Các rào cản trong quá trình truyền thông Th.S. DINH TIEN MINH 2 ª Để đạt được hiệu quả cao trong hoạt động truyền thông, chuyên viên PR cần rèn luyện 3 kỹ năng sau: 1. Biên soạn và hiệu đính (Writing/ Editing → News Releases, Reports) 2. Nói chuyện thuyết trình (Speaking/ Presenting → Meetings, Speeches) 3. Tương tác, điều khiển độïi nhóm Interacting → Seminars/ Conferences 2Th.S. DINH TIEN MINH 3 Kỹ năng 1: Biên soạn Hãy viết một bài ngắn (khoảng 50 từ) để đăng trên báo Tiếp Thị về một loại nước rửa chén/ máy nghe nhạc MP3 thế hệ mới sẽ được tung ra thị trường vào tháng 11/2005. (10 phút) Th.S. DINH TIEN MINH 4 Hãy đọc thật kỹ câu chuyện dưới đây và hãy hoàn toàn tin tưởng vào những gì được kể. Chỉ có vài chổ trong câu chuyện là hơi mơ hồ. Kỹ năng 1: Hiệu đính 3Th.S. DINH TIEN MINH 5 Tuấn mệt đừ khi tới nơi. Xe bus đi gì mà lâu thế…… Anh mặc áo blue vào thật nhanh. Dũng đi ngang qua và chào Tuấn. -Tối hôm qua anh có xem phim không ? -Anh biết đấy, tôi đâu có khoái phim Viễn Tây cao bồi -Phim hết trễ ghê …… À, mà này anh biết không, sếp đã đề cập với tôi về vấn đề đi trễ đấy. -Vậy sao ? -Đương nhiên là ông ta không hài lòng rồi. -Tôi nói là sau lễ chắc mọi chuyện sẽ khá hơn. -Chắc chắn rồi … Thôi đi làm nhé. Tuấn đi vào xưởng B. Đồng hồ treo tường chỉ 6h. Th.S. DINH TIEN MINH 6 Bây giờ, hãy đọc lại những lời khẳng định được đánh số dưới đây. Suy nghĩ xem những lời khẳng định đó ĐÚNG, SAI hay PHẢI XEM LẠI và ghi vào giấy. Đ nếu bạn chắc là hoàn toàn đúng. S nếu bạn chắc là hoàn toàn sai. ? Nếu bạn phân vân giũa đúng và sai. Khi bắt tay vào làm, bạn bắt đầu từ trên xuống theo thứ tự, không quay ngược lên trên để sửa lỗi và không đọc lại những câu đã trả lời rồi. 4Th.S. DINH TIEN MINH 7 1. Tuấn là đốc công 2. Công việc của Tuấn bắt đầu sớm 3. Buổi sáng, anh ta mệt khi tới nơi 4. Nhà anh ta ở xa cơ quan 5. Hôm đó, anh ta đi làm trễ 6. Tối hôm trước, anh không xem phim 7. Sếp không hài lòng vì nhân viên đi làm trễ 8. Tình huống này diễn ra vào tháng giêng 9. Tuấn làm việc ở xưởng B 10.Tuấn vào xưởng lúc 6 giờ Th.S. DINH TIEN MINH 8 Bây giờ, hãy viết lại câu chuyện cho hoàn chỉnh để người đọc không cảm thấy nghi ngờ, khó hiểu ở một vài điểm nào đó. 5Th.S. DINH TIEN MINH 9 Nhiệt tình ¾ Bạn khơng thể thuyết phục được người khác nếu trình bày vấn đề một cách miễn cưỡng, thiếu sự nhiệt tình, như thể đang phải "trả bài''. ¾ Hãy đặt hết niềm tin vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán và truyền niềm tin đĩ đến khách hàng bằng nhiệt tình của chính mình. ¾ Lưu ý rằng nhiệt tình khơng cĩ nghĩa là phải nĩi nhanh hay nĩi lớn, mà điều quan trọng là phải trình bày vấn đề một cách sinh động và cĩ tính thuyết phục cao. Kỹ năng 2: Nói chuyện thuyết trình Th.S. DINH TIEN MINH 10 Đơn giản ¾ Đừng dùng những từ quá kêu hay mang tính thuật ngữ chuyên mơn sâu trong khi trình bày. Nếu khách hàng khơng hiểu điều bạn nĩi, họ sẽ chẳng lưu lại ấn tượng gì những sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán. Trường hợp tệ hơn, họ cĩ thể chán nản bực dọc. ¾ Hãy trình bày vấn đề một cách đơn giản, rõ ràng, chính xác và dễ hiểu. Nên sử dụng những ngơn ngữ mà bạn thường dùng và tỏ ra tự nhiên như "bạn đang là chính mình''. 6Th.S. DINH TIEN MINH 11 Thường xuyên kiểm tra phản ứng của người nghe ¾Một buổi thuyết trình nếu cĩ hiệu quả và thành cơng, thường thì phải cĩ sự tương tác qua lại giữa người nĩi và người nghe. ¾ Trong khi trình bày, bạn nên thường xuyên hỏi lại người nghe xem họ đã hiểu rõ chưa và cĩ vấn đề gì cần thắc mắc, trao đổi thêm hay khơng. Th.S. DINH TIEN MINH 12 Giao tiếp bằng mắt ¾Một buổi thuyết trình là một cuộc hội thoại với nhiều người và tất cả mọi người cần phải được đĩn nhận sự quan tâm như nhau. ¾ Khơng nên chỉ nhìn vào một người nào đĩ mà bạn nghĩ rằng là nhân vật quan trọng. Cũng khơng nhất thiết phải bận tâm đến chuyện ai là nhân vật chủ chốt hoặc ai là người cĩ tầm ảnh hưởng đến việc ra quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. 7Th.S. DINH TIEN MINH 13 Đặt mình vào vị trí của người nghe ¾ Để bài thuyết trình thêm phần thú vị và đem đến cho người nghe nhiều thơng tin cần thiết, ngồi nội dung, bạn cần để ý đến thời lượng của buổi thuyết trình. ¾ Hãy đặt mình vào vị trí của người nghe để xác định mình cần nĩi điều gì. Nên nhớ rằng, lúc đầu khách hàng khơng quan tâm đến bạn hay sản phẩm và dịch vụ mà bạn đang chào bán. Để thu hút sự quan tâm của họ, bạn cần phải làm cho họ thấy được lợi ích khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Th.S. DINH TIEN MINH 14 Chuẩn bị kỹ ¾ Nội dung của bài thuyết trình cần được chuẩn bị kỹ và bạn cần phải thực hành nhiều lần trước khi tiếp xúc với khách hàng. Điều này giúp bạn rèn luyện kỹ năng trình bày và cĩ thêm sự tự tin. ¾ Bạn cũng nên chú ý đến yếu tố thời gian. Nếu trong bài thuyết trinh, bạn cĩ sử dụng các đồ thị, bảng biểu thì phải bảo đảm tính hợp lý và nhất quán của chúng. ¾ Hãy dự trù trước những câu hỏi mà khách hàng cĩ thể đặt ra và chuẩn bị câu trả lời. 8Th.S. DINH TIEN MINH 15 Chú ý đến trang phục ¾ Ngày nay, trang phục cơng sở rất đa dạng tùy theo tính chất của cơng việc. Điều này cũng ít nhiều gây khĩ khăn cho bạn trong việc lựa chọn trang phục khi làm buổi thuyết trình chào bán hàng. ¾ Nguyên tắc cơ bản là bạn khơng được ăn mặc kém trang trọng hơn khách hàng. Trong trường hợp khơng hiểu biết rõ về trang phục làm việc của khách hàng, tốt nhất bạn nên chọn trang phục truyền thống dành cho doanh nhân. Th.S. DINH TIEN MINH 16 Kết thúc lịch sự ¾ Khi thực hiện xong buổi thuyết trình, dù rằng buổi thuyết trình đĩ thành cơng hay khơng thì cũng phải cảm ơn khách hàng trước khi ra về và hứa hẹn sẽ tiếp tục liên lạc lại với họ. Theo báo Người Lao Động 9Th.S. DINH TIEN MINH 17 Kỹ năng 3: Tương tác điều khiển đội nhóm Teamwork Social Studies Activity This activity will give students the opportunity to consider what is involved in cooperative efforts and why real teamwork can be very effective. As a result, they may be able to offer suggestions for improving cooperation in their own classroom. Th.S. DINH TIEN MINH 18 Team building means so many different things to people. It can mean building relationships, entertainment programs, learning people skills, leadership skills, leadership development, accelerating change, merging cultures, kicking off new project teams, incorporating different methods or cultures, or literally building teams. 10 Th.S. DINH TIEN MINH 19 ™ Truyền thông/ giao tiếp là quá trình thông qua đó con người bày tỏ quan điểm hoặc diễn tả cảm xúc của mình. ™ Truyền thông/ giao tiếp là việc chuyển tiếp thông tin/ thông điệp từ một cá thể/ tổ chức này đến một cá thể/ tổ chức khác nhằm mục đích cho đôi bên hiểu nhau. 1. Định nghĩa Th.S. DINH TIEN MINH 20 2. Thu thập, chuyển tiếp, xử lý, lưu trữ thông tin Ý nghĩỈMã hoá Người phát Thông điệp kênh Tiếp nhậnỈ giải mã Người nhận Phản hồi Nhiễu Hình 1: Sơ đồ quá trình truyền thông giữa các cá nhân Nguồn: Nghệ thuật giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh PTS Thái Trí Dũng – NXB Thống kê - 1997 11 Th.S. DINH TIEN MINH 21 Hình 2: Sơ đồ quá trình truyền thông trong tổ chức Mạng hình sao Mạng vòng tròn Mạng đan chéoMạng phân nhóm Mạng dây chuyền Th.S. DINH TIEN MINH 22 Hoàn thiện quá trình truyền thông cần trả lời các câu hỏi sau đây: ™ Cái gì (What) ? ™ Tại sao (Why) ? ™ Với ai (Who) ? ™ Bao giờ (When) ? ™ Tại đâu (Where) ? ™ Bằng cách nào, như thế nào (How) ? 12 Th.S. DINH TIEN MINH 23 6C TRONG THƠNG ĐIỆP PR Credibility - Uy tín của nguồn phát thơng điệp ƒMột thơng cáo khuyên dùng của trung tâm bác sĩ nha khoa chắc chắn sẽ cĩ ích cho các sản phẩm chăm sĩc răng miệng. Đĩ là hình ảnh mà Colgate cố xây dựng nhằm thuyết phục những người mua thơng qua sự thử nghiệm của bác sĩ chuyên khoa. Th.S. DINH TIEN MINH 24 6C TRONG THƠNG ĐIỆP PR Context - Phạm vi phân phối thơng điệp ƒ Cần thiết phải lựa chọn phương tiện truyền thơng thích hợp trong đĩ bao gồm cả việc xác định phạm vi mà phương tiện được truyền tải phải phù hợp với sản phẩm (Tạp chí Nhà Đẹp). ƒ Đảm bảo mục đích mà hoạt động PR theo đuổi được truyền tải một cách chính xác, ví dụ nỗ lực xây dựng thương hiệu thơng qua việc duy trì đội bĩng của Cơng ty gạch Đồng Tâm. 13 Th.S. DINH TIEN MINH 25 6C TRONG THƠNG ĐIỆP PR Content - Nội dung thơng điệp cần đơn giản, dễ hiểu và cĩ ý nghĩa đối với người nhận ƒMead Johnson cho rằng, tình thương của người mẹ đối với con bằng sữa Enfa A+ giúp trẻ thơng minh và mang đến niềm vui cho người mẹ “A+ cho bé và @ cho mẹ”. Tuy nhiên, hình ảnh A+ hơi khĩ hiểu, vì nếu hiểu là điểm thì Việt Nam sử dụng thang điểm 10 chứ khơng dùng điểm A+; nếu hiểu theo nghĩa khoa học thì A+ mang thêm DHA+ARA. ƒ Việc này phức tạp đến mức Mead Johnson phải sử dụng thơng điệp PR trên báo thơng qua các bài phỏng vấn Tổng giám đốc Tradewind Asia - Trưởng đại diện chịu trách nhiệm tiếp thị của Mead Johnson Nutritionals tại Việt Nam về các chất bổ sung DHA và ARA. Th.S. DINH TIEN MINH 26 6C TRONG THƠNG ĐIỆP PR Clarity - Thơng điệp phải rõ ràng ƒ Thơng điệp rõ ràng nhằm tránh những hiểu nhầm khơng đáng cĩ. Hình ảnh trong thơng điệp được thể hiện rõ ràng thì cơng việc định vị sẽ được thực hiện tốt. Điều đặc biệt là thơng điệp trong hoạt động PR mang tính chân thực cao hơn trong các quảng cáo, do đĩ nĩ dễ lơi cuốn các đối tượng và dễ gây dựng các giá trị và niềm tin về thương hiệu hơn quảng cáo. 14 Th.S. DINH TIEN MINH 27 6C TRONG THƠNG ĐIỆP PR Channel - Lựa chọn kênh quảng bá nào ƒ Như đã được đề cập trong quá trình chọn lựa kênh quảng bá, chủ thể của hoạt động PR phải biết đối tượng tiếp nhận thơng điệp nào sẽ sử dụng kênh PR nào. Sự phù hợp giữa đối tượng và kênh truyền là một yếu tố quan trọng thúc đẩy thơng điệp được truyền tải tốt hơn. ƒ Cơng ty Kinh Đơ mong muốn tiếp cận đa số những người yêu thích bĩng đá thơng qua việc tài trợ cho Giải vơ địch bĩng đá quốc gia V.League 2004. Tuy nhiên, đặc tính của các đối tượng xem bĩng đá và hiện diện trên các sân bĩng lại khơng phải là đối tượng sẽ cĩ quyết định mua đối với các sản phẩm bánh ngọt. Th.S. DINH TIEN MINH 28 6C TRONG THƠNG ĐIỆP PR Capability - Khả năng tiếp nhận và hiểu thơng điệp của người nhận Thơng điệp “A+ cho bé và @ cho mẹ” của Mead Johnson khá khĩ hiểu đối với những người mẹ. Các đặc tính về kỹ thuật nên được chuyển tải thơng qua những gì đơn giản mà dễ hiểu. TS. Nguyễn Quốc Thịnh và CN. Nguyễn Thành Trung (Thương hiệu với nhà quản lý) 15 Th.S. DINH TIEN MINH 29 3. Các rào cản trong quá trình truyền thông a) Rào cản Văn hoá b) Rào cản Thể chất/ Vật lý c) Rào cản Tâm lý/ Nhận thức d) Rào cản Ngôn ngữ/ Kỹ năng nghe Th.S. DINH TIEN MINH 30 4. Giao thiệp với truyền thông 4.1 Soạn thảo một danh sách các đơn vị truyền thông. 16 Th.S. DINH TIEN MINH 31 Một khi đã có danh sách, cần thực hiện các công việc sau: ™ Gọi điện thoại cho phòng thông tin để có được tên, chức danh, điện thoại, fax của người mà bạn cần liên lạc. ™ Tìm kiếm những nhà báo chuyên viết về lĩnh vực của tổ chức bạn. ™ Tự giới thiệu về bạn. Tìm thời gian thích hợp để gởi thông tin. Tìm hiểu xem họ thích gởi thông tin qua phương tiện nào ? Th.S. DINH TIEN MINH 32 4.2 Các hình thức giao thiệp với giới truyền thông ™ Điện thoại ™ Thông cáo báo chí ™ Phỏng vấn ™ Họp báo 17 Th.S. DINH TIEN MINH 33 4.3 Xây dựng mối quan hệ với một nhà báo ™ Hãy chắc rằng bạn đọc tạp chí, hay lắng nghe/ xem chương trình mà người phóng viên bạn liên lạc có tham gia viết bài. ™ Lần đầu tiên gọi đến, hãy giới thiệu bản thân và nên hỏi xem lúc đó có thuận tiện để nói chuyện hay không ? ™ Một khi bạn có dịp trình bày, hãy hỏi họ về lịch trình làm việc. Th.S. DINH TIEN MINH 34 ™ Tìm hiểu xem họ quan tâm đến những tin tức gì ? ™ Hãy ghi chú những yêu cầu và mong muốn của phóng viên mỗi khi hai bên có dịp trò chuyện. ™ Khi gặp lại phóng viên, bạn có thể nhắc lại nội dung lần gặp trước. Điều đó có thể giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp. 18 Th.S. DINH TIEN MINH 35 ™ Mời họ đến tham dự các sự kiện của tổ chức bạn. ™ Luôn cố gắng xây dựng mối quan hệ tốt đẹp. ™ Đừng nghĩ rằng tất cả các yêu cầu của bạn đều có thể được đăng trên ấn phẩm. Th.S. DINH TIEN MINH 36 4.4 Những yếu tố cần lưu ý trong việc thu hút các phóng viên ™ Gởi bài ồ ạt ™ Thời gian đáp ứng ™ Ngăn nắp, trật tự